《项目结题汇报(定稿)》-课件(公开)

弱势群体增值体系构建

项目结题汇报丽水烟草公司庆元分公司目录项目背景及意义项目目标及内容项目实施与成果项目效益与前景CHINATOBACCO项目背景及意义

在全社会认真落实科学发展观、着力构建和谐社会的形势下，烟草全行业正积极融入社会主流，努力践行“两个至上”的行业共同价值观。当前烟草商业企业以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要内容，行业正积极探索如何拓宽行业客户关怀渠道，把行业慈善事业与客户服务工作有机结合，探索形成有效的公益模式，切实履行社会责任，树立责任烟草、和谐烟草形象。“弱势群体增值服务体系构建”课题从行业客我关系发展趋势出发，依托“帕累托理论”，在保证各个阶层客户群体发展的同时，建立系统的弱势群体服务管理机制；整合行业内外救助资源；创新客户增值服务方式，开辟一条新的客户关怀渠道，拓宽和丰富了行业客户关怀领域和内容。1.项目背景CHINATOBACCO项目背景及意义2.项目意义提升行业形象，促进和谐发展以客户为关注焦点，完善行业服务体系“鱼渔兼施”，支撑客户自主发展CHINATOBACCO项目目标及内容1.项目技术路线形成支撑系统的弱势群体支持体系CHINATOBACCO项目目标及内容2.项目目标制度建设完善帕累托优化整合管理机制信息系统支撑信息化管理开辟社会资源信息系统增值服务方式客户关怀CHINATOBACCO项目目标及内容3.项目研究内容CHINATOBACCO项目实施进度项目实施进度情况建立相关组织建立配套制度进行数据采集建立弱势群体信息支撑系统形成服务指南手册开展个性化服务效果评估、完善方案扩大推广范围CHINATOBACCO认定标准分类标准动态管理制度服务标准流程项目实施与成果（1）建立弱势群体制度支持体系资金管理办法助学管理办法弱势类型客户类型弱势标准弱势等级备注经济弱势客户相对贫困客户上年可支配收入低于居民平均水平60%的客户；家庭内有高考生，上年可支配收入低于居民平均水平80%的客户三级因供子女上学而贫的客户可以升一级上年可支配收入低于居民平均水平40%的客户；或者家庭内有高考生，上年可支配收入低于居民平均水平60%的客户二级绝对贫困上年可支配收入低于居民平均水平25%的客户；或者家庭内有高考生，上年可支配收入低于居民平均水平40%的客户一级弱势零售客户分类评估等级指标弱势类型指标经济弱势客户（JJ）生理弱势客户（SL）文化弱势客（WH）意外弱势客（YW）需求分类指标情感服务急需型（QG）XJJQGXSLQGXWHQGXYWQG营销服务急需型（YX）XJJYXXSLYXXWHYXXYWYX经济扶持急需型（JJ）XJJJJXSLJJXYWJJXYWJJ综合服务急需型（ZH）XJJZHXSLZHXWHZHXYWZHCHINATOBACCO项目实施与成果（2）信息支撑CHINATOBACCO项目实施与成果（3）社会资源的整合利用信息整合信息发放信息来源CHINATOBACCO项目实施与成果（3）社会资源的整合利用医患协会下岗职工联合会慈善机构各种基金会CHINATOBACCO社会帮扶网络项目实施与成果（4）建立增值服务载体，开辟个性化关怀渠道增值服务载体CHINATOBACCO项目研究与成果思想帮扶设立“弱势客户群体心理援助站”定期探访弱势客户帮助申请补助CHINATOBACCO项目研究与成果经济扶持助残助学助贫CHINATOBACCO项目研究与成果一站式办证服务联户制度预约式拜访绿色通道CHINATOBACCO项目实施与成果政府部门救助资源社会团体救助资源民间救助资源整合权利保障资源帮助正确维权开展维权培训权利保障权利保障CHINATOBACCO项目实施与成果项目成果建立了6个管理制度，为弱势客户服务提供制度保障成立了“亲情服务”基金，为弱势群体帮扶工作提供了资金保证设立了信息支撑平台，为弱势客户服务、管理提供了信息支撑整合了社会救助信息，形成了社会帮扶网络增值服务体系的建立，为弱势群体帮扶提供了技术支持形成了增值服务的载体，使增值服务有了依托平台CHINATOBACCO项目效益与前景通过多样性、立体化服务模式的建立，实现弱势群体客户个性化需求的满足以“帕累托”优化理论为依据，实现社会资源的有效整合和使用高效性，提高客户帮扶的有效性一系列的弱势群体管理制度，将管理与服务有机结合，在管理中体现服务和关怀。创新了卷烟商业企业客户管理新模式。“弱势群体增值服务体系”在客户关怀工作中开辟了一条新的关怀渠道。拓宽和丰富了行业客户关怀领域和内容。项目创新点CHINATOBACCO项目效益与前景项目效益整合社会救助资源，共同支持弱势群体发展，构建和谐社会。履行烟草行业“回报国家、奉献社会”的公益责任。提供多途径帮扶渠道，推动弱势群体的主动参与和自我发展。CHINATOBACCO提高服务能力，推动企业客我关系良性发展。项目效益与前景推广性分析切合行业回馈社会的需求，推广价值高将客户管理与客户关怀有机结合，推广效果好编竿帕累托优化，形成帮扶