医疗绩效鱼骨图分析

医疗绩效鱼骨图分析演讲人目录01.医疗绩效鱼骨图分析07.总结与展望03.鱼骨图的构建逻辑与步骤05.基于鱼骨图分析的医疗绩效优化策略02.医疗绩效鱼骨图分析概述04.医疗绩效鱼骨图的多维度因素分析06.医疗绩效鱼骨图分析的实践案例与启示01医疗绩效鱼骨图分析02医疗绩效鱼骨图分析概述1医疗绩效的核心内涵与时代意义医疗绩效是衡量医疗机构运营效率、服务质量与可持续发展能力的核心标尺，其内涵已从单一的经济效益指标，逐步拓展为涵盖医疗质量、患者安全、运营效率、员工成长与社会贡献的多维度综合体系。随着“健康中国2030”战略的深入推进、公立医院高质量发展的全面实施，以及DRG/DIP支付方式改革的落地，医疗绩效管理已成为医院管理体系的“指挥棒”——既要通过科学评价引导资源优化配置，又要通过持续改进提升服务价值，最终实现“以患者为中心”的医疗服务模式转型。在参与某省级三甲医院绩效改革项目时，我深刻体会到传统绩效分析模式的局限性：各部门问题反馈碎片化（如临床科室抱怨“设备不足”，职能部门指出“流程冗余”），缺乏系统性归因；数据统计多停留在“结果呈现”，难以追溯“根源问题”；改进措施常陷于“头痛医头、脚痛医脚”，难以形成长效机制。此时，鱼骨图分析工具的引入，如同一把“手术刀”，精准剖开了绩效问题的复杂表象，让隐藏在系统中的深层矛盾逐一显现。2鱼骨图分析的价值定位与适用场景鱼骨图（FishboneDiagram），又称因果图（Cause-and-EffectDiagram），由日本质量管理专家石川馨于1968年提出，是一种通过“鱼头”（问题）、“主骨”（核心维度）、“鱼刺”（具体因素）的系统化结构，呈现问题与多重因果关系的可视化分析工具。其核心价值在于：结构化梳理复杂问题（将模糊的“绩效不佳”拆解为可操作的“因素组合”）、团队化共建共识（打破部门壁垒，让临床、医技、行政等不同背景人员共同参与分析）、可视化追溯根源（通过“鱼刺”的逐级细分，直达根本原因）。在医疗绩效领域，鱼骨图分析的适用场景主要包括：-战略目标落地诊断：如医院“平均住院日缩短至8天”目标未达成时，通过鱼骨图分析影响周转效率的全链条因素；2鱼骨图分析的价值定位与适用场景-质量指标异常分析：如“手术并发症率超基准值”时，追溯“术前准备、术中操作、术后护理”等环节的潜在风险；-运营效率瓶颈突破：如“设备使用率不足60%”时，梳理“设备维护、调度机制、临床需求匹配”等制约因素；-患者满意度提升：如“门诊候诊时间过长”投诉集中时，拆解“挂号流程、诊室分配、叫号系统”等影响因素。3医疗绩效鱼骨图分析的独特性与制造业、服务业等领域的鱼骨图分析相比，医疗绩效鱼骨图具有三重独特性：-主体复杂性：涉及医护人员、患者、家属、管理者等多重主体，不同主体的诉求与行为逻辑交织（如医护人员关注“工作负荷”，患者关注“就医体验”）；-后果敏感性：绩效问题直接关联患者健康与生命安全（如“用药错误”可能导致严重医疗事故），需在分析中嵌入“患者安全”优先级；-数据多源性：需整合电子病历（EMR）、医院信息系统（HIS）、实验室信息系统（LIS）、医保结算系统等多源数据，对数据质量与整合能力要求更高。03鱼骨图的构建逻辑与步骤1明确“鱼头”——绩效问题的精准定义鱼骨图分析的第一步，是清晰界定“鱼头”——即需要解决的绩效问题。问题定义需遵循“SMART原则”（具体、可衡量、可实现、相关性、时限性），避免模糊表述（如“医疗质量差”）而应聚焦具体指标（如“Ⅰ类手术切口感染率连续3季度超国家基准值1.5倍”）。操作要点：-数据支撑：通过医院绩效管理平台提取问题指标的历史数据（如近1年、3年、5年的趋势），明确“异常点”与“差距值”（例：某医院2023年Ⅱ级护理合格率88%，较2022年下降5%，低于省级标准92%）；-stakeholders共识：组织临床科室护士长、护理部、质控科等核心人员召开“问题界定会”，确保对问题本质的理解一致（如“Ⅱ级护理合格率下降”是否涵盖“基础护理、专科护理、健康教育”等子维度）；1明确“鱼头”——绩效问题的精准定义-分层聚焦：若问题涉及多个维度（如“患者满意度低”包含“医疗技术”“服务态度”“环境设施”），可采用“分层鱼骨图”，先按维度绘制主图，再对每个维度绘制子图。案例：某三甲医院在定义“鱼头”时，最初提出“药品占比过高”，但通过数据拆解发现：问题核心并非“药品使用过度”，而是“高值耗材（如介入类材料）占比同比上升12%”，最终将鱼头修正为“高值耗材占比控制不力，导致次均费用增长超8%”。2梳理“主骨”——核心维度的科学划分主骨是鱼骨图的“主干”，代表影响绩效问题的核心维度划分。传统制造业常采用“人、机、料、法、环、测”（6M）框架，但医疗行业需结合服务特性进行调整。基于医疗服务的“生产-服务”双重属性，我们提出“五维主骨模型”：人、机、料、法、环（其中“料”在医疗中特指“医疗资源与数据”，“法”包含“流程与制度”），并可根据具体问题补充“管理”（Management）作为第六维（如涉及医院战略、组织架构等宏观问题）。维度释义与医疗场景适配：-人（Man）：直接参与医疗服务的主体，包括医护人员、医技人员、行政人员、患者及家属；-机（Machine）：医疗设备、信息系统、基础设施等硬件支持；2梳理“主骨”——核心维度的科学划分-料（Material）：药品、耗材、医疗数据、信息资源等“生产要素”；-法（Method）：诊疗规范、操作流程、管理制度、应急预案等“规则体系”；-环（Environment）：物理环境（病房布局、消毒隔离）、政策环境（医保政策、监管要求）、文化环境（团队协作、患者信任）等；-管理（Management）：战略规划、组织协调、资源配置、绩效考核等“顶层设计”（补充维度，非必需）。操作要点：-动态调整维度：若分析“门诊处方合格率”，可聚焦“人（医师处方习惯）、法（处方审核制度）、料（药品信息更新）”三维；若分析“住院患者压疮发生率”，则需纳入“环（病房湿度、床单位）、人（护士巡视频率）”等维度；2梳理“主骨”——核心维度的科学划分-避免维度重叠：如“设备维护”应归入“机”，而非“法”；“人员培训”应归入“人”，而非“管理”。3细化“鱼刺”——具体因素的深度挖掘鱼刺是连接主骨与“鱼头”的“分支”，代表每个核心维度下的具体影响因素。挖掘鱼刺需采用“头脑风暴法”（Brainstorming），鼓励多部门、多角色人员参与，并通过“5Why分析法”（连续追问“为什么”）逐层深挖，避免停留在表面原因（如“设备故障”的深层原因可能是“维护预算不足”或“维保人员技能欠缺”）。操作流程：1.组织跨部门研讨会：邀请临床医生、护士、药师、设备科、信息科、财务科等10-15人参与，指定1名facilitator（引导者）控制流程；2.自由提因：围绕“鱼头”和“主骨”，每人用便签纸写下1-2个影响因素（如“人”维度下可写“年轻医生经验不足”“夜班人力配置不足”）；3细化“鱼刺”——具体因素的深度挖掘3.分类归纳：将便签纸按主骨维度粘贴，对重复因素合并（如“医生操作不熟练”“培训不到位”合并为“专业技能培训不足”）；4.深挖根因：对每个鱼刺追问“为什么”（例：“为什么培训不足？”→“因为培训预算未达标”“因为没有针对新员工的规范化培训体系”），直至无法再问“为什么”，形成“根因鱼刺”。案例：某医院分析“手术器械包准备延迟”问题时，通过头脑风暴与5Why分析，挖掘出以下根因鱼刺：-人：手术室护士对新引进的腔镜器械操作不熟练（追问：为什么？→未接受专项培训；为什么？→培训计划未纳入新器械内容）；3细化“鱼刺”——具体因素的深度挖掘-机：消毒供应室清洗设备老化，故障率高（追问：为什么不更换？→年度采购预算已用完）；01-料：器械包配件（如螺丝、垫片）库存不足（追问：为什么库存不足？→供应商供货周期长，未设置安全库存）；02-法：器械包交接流程未明确“优先级标记”（追问：为什么没明确？→制度修订未响应临床紧急需求）；03-环：手术室与消毒供应室距离远（物理环境），且缺乏智能调度系统（信息环境）。044验证“因果”——关联性与重要性的科学评估鱼骨图呈现的是“可能原因”，需通过数据验证“因果关系”与“影响程度”，避免主观臆断。验证方法包括数据统计法（相关性分析、回归分析）、现场调研法（实地观察、访谈）、帕累托分析法（识别“关键少数因素”）。操作要点：-量化关联性：对鱼刺因素与绩效指标进行相关性分析（如“年轻医生占比”与“处方合格率”的相关系数r=-0.62，呈显著负相关）；-现场核查：通过“跟班作业”“流程复盘”验证假设（如观察发现“护士因频繁接听电话导致巡视中断”，与“患者跌倒率上升”直接相关）；-帕累托排序：按鱼刺因素导致的绩效问题占比排序，识别“20%的关键因素贡献80%的问题”（例：某医院发现“药品目录更新不及时”导致“超说明书用药占比达40%”，是“药占比超标”的核心原因）。4验证“因果”——关联性与重要性的科学评估工具推荐：-SPSS/Python：用于相关性分析、回归分析；-Excel帕累托图：可视化因素贡献度；-鱼骨图验证矩阵表：列出鱼刺因素、验证方法、数据结果、是否为根因（示例见表1）。表1鱼骨图验证矩阵表示例|鱼刺因素|验证方法|数据结果|是否为根因||-------------------------|----------------|-----------------------------------|------------|4验证“因果”——关联性与重要性的科学评估|年轻医生占比高|相关性分析|r=-0.62，P<0.01|是||设备维护预算不足|预算数据核查|维护预算同比缩减15%，故障率上升20%|是||器械包配件库存不足|库存记录访谈|安全库存为0，平均供货周期7天|是|03010204医疗绩效鱼骨图的多维度因素分析1“人”维度：人力资源与行为因素“人”是医疗服务的核心载体，其数量、结构、能力与行为直接决定绩效表现。医疗绩效鱼骨图的“人”维度需从“内部人员”与“外部主体”双重视角展开。1“人”维度：人力资源与行为因素1.1内部人员：结构、能力与激励-人员结构失衡：如“医护比倒置”（某医院医护比1:1.2，低于国家标准1:2）、“高级职称占比低”（某科室高级职称医师占比15%，低于医院平均水平28%），导致高难度诊疗能力不足、工作负荷过载，进而引发医疗差错与员工流失。案例：某医院心内科因“高级职称医师仅3人”，且均承担大量门诊与手术任务，导致教学查房流于形式，低年资医师临床思维训练不足，年轻医师离职率达18%，直接影响科室医疗质量与绩效。-专业能力不足：包括“临床技能”（如新手术方式掌握不熟练）、“沟通能力”（如与患者解释病情时缺乏共情）、“信息化素养”（如不会使用电子病历系统高级功能）。某肿瘤医院调研显示，35%的患者认为“医生未充分告知治疗方案风险”，根源在于医师“沟通技巧培训缺失”。1“人”维度：人力资源与行为因素1.1内部人员：结构、能力与激励-激励机制错位：若绩效考核仅强调“经济效益”（如“科室收入与奖金直接挂钩”），易导致“大检查、大处方”等过度医疗行为；若忽视“夜班、节假日值班”等额外劳动，则打击员工积极性。某医院实施“RBRVS（以资源为基础的相对价值量表）”绩效考核后，医师劳务收入占比提升至35%，过度医疗投诉量下降40%。1“人”维度：人力资源与行为因素1.2外部主体：患者参与度与依从性1医疗绩效不仅是医院单方的产出，还需患者主动参与（如按时服药、康复训练）。鱼骨图分析中需关注：2-患者健康素养低：如慢性病患者对“饮食控制、用药频次”理解不足，导致“再入院率上升”；4-期望值过高：部分患者将“治愈率100%”视为理所当然，对医疗风险认知不足，易引发医疗纠纷。3-依从性差：如肿瘤患者因害怕副作用擅自停药，影响治疗效果；2“机”维度：设备与系统支持因素“机”是医疗服务的“硬支撑”，其配置、状态与效率直接影响诊疗精准度与运营效率。2“机”维度：设备与系统支持因素2.1医疗设备：配置与维护-设备配置不足/老化：如某医院“CT机仅1台”，日均检查量达120人次（国家标准为80人次），导致患者等待时间超4小时，投诉量占门诊总投诉的35%；呼吸机平均使用年限8年（标准为5-7年），故障频发，影响危重症患者救治。01-设备使用率低：部分高端设备（如3.0TMRI）因“临床适应症把握不严格”“预约流程繁琐”，使用率不足50%，造成资源浪费。某医院通过“临床科室与设备科共同制定预约排班表”，将MRI使用率提升至75%。02-维保体系不健全：缺乏“预防性维护”（如定期校准、保养），仅设备故障后才维修，导致“停机时间长、维修成本高”。某医院引入“设备全生命周期管理系统”，年维修费用下降20%，设备完好率提升至98%。032“机”维度：设备与系统支持因素2.2信息系统：集成与智能No.3-系统孤岛现象：HIS、LIS、PACS（影像归档和通信系统）等系统数据不互通，医师需多次录入患者信息，不仅降低效率，还易出错。某三甲医院通过“集成平台建设”，实现数据共享后，门诊医师平均书写时间缩短15分钟。-智能化程度低：缺乏“AI辅助诊断”“智能排班”“耗材追溯”等功能，依赖人工操作。某医院引入“智能审方系统”，对不合理处方实时拦截，处方合格率从82%提升至96%。-数据安全风险：电子病历数据泄露、黑客攻击等事件，不仅违反《数据安全法》，还破坏患者信任。某医院通过“等保三级认证”“数据加密技术”，近1年未发生数据安全事件。No.2No.13“料”维度：资源与数据要素“料”在医疗中特指“医疗资源”与“医疗数据”，是绩效产出的“基础燃料”。3“料”维度：资源与数据要素3.1药品与耗材：供应与合理使用-药品供应链断裂：如“短缺药品”（如抢救用药肾上腺素）采购不及时，影响急救效率；药品库存积压（如某抗生素因临床使用减少导致过期报废）造成资金浪费。某医院建立“短缺药品预警机制”，通过历史数据与供应商协同，短缺药品响应时间从72小时缩短至24小时。-耗材管理粗放：高值耗材（如心脏支架）未实现“一品一码”追溯，存在“收费错漏、流失风险”；普通耗材（如注射器）库存积压，占用仓储空间。某医院引入“SPD（院内物流精细化管理）”模式，耗材库存周转率提升30%，年节约成本200万元。-合理使用不足：如“抗生素滥用”（I类手术预防用抗生素时间超48小时）、“辅助用药过度”，导致药占比超标、患者负担加重。某医院通过“抗菌药物临床应用管理系统”，对越级使用抗生素实行“药师审批”，抗菌药物使用强度（DDDs）下降40%。3“料”维度：资源与数据要素3.2医疗数据：质量与价值-数据质量低：包括“数据缺失”（如患者既往史未填写）、“数据错误”（如年龄、性别录入错误）、“数据不一致”（如住院病历与门诊诊断矛盾），影响绩效指标准确性。某医院制定《数据质量管理办法》，将数据质量纳入科室绩效考核，数据完整率从85%提升至98%。-数据价值未挖掘：海量数据仅用于“简单统计”（如出院人数、平均费用），未通过“大数据分析”识别“高风险患者”“疾病谱变化”等规律。某医院利用“机器学习模型”预测“压疮高危患者”，准确率达85%，压疮发生率下降50%。4“法”维度：流程与制度规范“法”是医疗服务的“规则引擎”，其科学性与执行力决定服务的一致性与效率。4“法”维度：流程与制度规范4.1诊疗流程：优化与协同-流程冗余：如“患者入院检查”需经历“开单-缴费-检查-取报告”等10余个环节，重复排队导致平均住院日延长。某医院采用“精益管理”优化流程，将“入院检查”环节压缩至6个，平均住院日从10.5天缩短至8.2天。01-应急流程缺失：如“突发公共卫生事件”时，缺乏“患者分流、物资调配、人员调度”等标准化流程，导致混乱。某医院通过“桌面推演+实战演练”，完善“新冠疫情应急流程”，应急响应时间从2小时缩短至40分钟。03-跨部门协同差：如“手术安排”需手术室、麻醉科、输血科、临床科室多方沟通，因“信息传递不及时”导致手术延迟。某医院建立“手术协同平台”，实现“手术申请-审批-排班-用血”全流程线上化，手术准时率从70%提升至92%。024“法”维度：流程与制度规范4.2管理制度：健全与落地-制度滞后：如“DRG支付改革”后，仍沿用“按项目付费”的绩效考核制度，导致科室“控费意识”不足。某医院制定《DRG绩效管理方案》，将“费用控制”“CMI值（病例组合指数）”纳入考核，次均费用同比下降8%。-执行不力：如“核心制度”（如三级查房、疑难病例讨论）因“工作忙”被简化，形同虚设。某医院通过“AI监控+现场督查”，对未执行核心制度的行为实时预警，制度落实率从60%提升至95%。-考核制度不合理：如“仅考核工作量（如门诊量、手术量）”，忽视“医疗质量（如并发症率、患者满意度）”，导致“重数量轻质量”。某医院构建“平衡计分卡”考核体系，从“财务、客户、内部流程、学习与成长”四维度设置指标，实现“量效兼顾”。1235“环”维度：环境与氛围因素“环”是医疗服务的“土壤”，包括物理环境、政策环境与文化环境，潜移默化影响绩效表现。5“环”维度：环境与氛围因素5.1物理环境：安全与舒适-诊疗环境嘈杂：如门诊大厅“叫号声、交谈声”叠加，患者难以听清护士指导，易引发用药错误；病房夜间照明过亮，影响患者休息，导致“睡眠质量差”投诉占比达20%。某医院在门诊设置“静音区”，病房采用“可调节夜灯”，患者满意度提升15%。-感染控制风险：如“手卫生设施不足”（每2个床位仅1个洗手池）、“医疗废物分类不规范”，导致医院感染发生率上升。某医院投入“感应式洗手液机”“智能医疗垃圾桶”设备，医院感染率从2.3‰降至1.5‰。5“环”维度：环境与氛围因素5.2政策环境：支持与约束-医保政策调整：如“DRG/DIP支付方式”改革后，部分医院因“历史病案数据质量差”“编码能力不足”，导致“医保结算清单拒付率上升”。某医院组织“编码员临床跟班学习”，提升病案首页编码准确率，拒付率从12%降至3%。-监管要求趋严：如“国家医疗质量安全核心制度”的强制执行，医院需投入“人员培训、系统改造”等成本，短期可能影响绩效，但长期提升质量与安全。5“环”维度：环境与氛围因素5.3文化环境：协作与信任-团队协作文化缺失：如“临床科室与医技科室互相推诿”（检验科认为“标本不合格”，临床认为“送检及时”），导致“检验报告延迟”。某医院开展“临床-医技联合质控会”，建立“标本不合格退回标准”，退回率从8%降至2%。-患者信任度不足：如“过度医疗”历史遗留问题导致患者对“检查项目”质疑，拒绝必要检查。某医院通过“检查必要性公示”“费用清单明细化”，患者信任度评分从75分提升至88分。05基于鱼骨图分析的医疗绩效优化策略1关键因素识别与优先级排序通过鱼骨图分析梳理出所有影响因素后，需通过“优先级矩阵”（Impact-EffortMatrix）确定改进优先级：以“影响力”（对绩效指标的改善程度）为纵轴，“实施难度”（所需资源、时间、技术）为横轴，将因素分为“优先改进区”（高影响力、低难度）、“规划改进区”（高影响力、高难度）、“维持区”（低影响力、低难度）、“暂缓区”（低影响力、高难度）。操作示例：某医院针对“手术器械包准备延迟”问题，通过优先级矩阵确定：-优先改进区：“明确器械包交接优先级标记”（法，影响力高、易落地）、“护士专项培训”（人，影响力高、成本低）；-规划改进区：“采购智能调度系统”（机，影响力高、需预算审批）；-维持区：“优化消毒供应室布局”（环，影响力低、已达标）；-暂缓区：“手术室与消毒供应室物理距离改造”（环，影响力低、成本高）。2针对性改进方案的制定与落地针对优先级排序后的因素，制定“SMART”改进方案（具体、可衡量、可实现、相关性、时限性），明确“责任人、时间表、资源需求、验收标准”，并通过“PDCA循环”（计划-执行-检查-处理）确保落地。2针对性改进方案的制定与落地2.1“人”维度优化：能力提升与激励改革-分层分类培训体系：针对“年轻医师经验不足”，建立“3年规范化培训+年度技能考核”制度，引入“模拟手术训练”“情景化沟通培训”；针对“护士操作不熟练”，开展“器械包准备情景模拟考核”，考核不合格者暂停手术配合资格。-绩效考核优化：将“患者满意度”“医疗质量指标”“成本控制”纳入考核，权重分别为30%、40%、30%，实行“季度考核+年度总评”，考核结果与晋升、奖金直接挂钩。2针对性改进方案的制定与落地2.2“机”维度优化：设备升级与系统整合-设备全生命周期管理：制定“设备采购-使用-维护-报废”标准流程，对“超期服役设备”建立“淘汰清单”，优先保障急救设备、高值耗材的更新。-信息系统集成平台：推进“电子病历评级五级”建设，实现HIS、LIS、PACS系统数据互通，引入“AI辅助诊断系统”，提升诊疗效率与准确性。2针对性改进方案的制定与落地2.3“料”维度优化：供应链与数据治理-智慧供应链建设：与供应商建立“战略合作”，实现“短缺药品预警”“高值耗材追溯”，通过“SPD模式”优化耗材库存，降低资金占用。-医疗数据质量提升：成立“数据质量管理中心”，制定《数据录入规范》《数据审核流程》，通过“AI校验”识别异常数据，确保数据真实性与完整性。2针对性改进方案的制定与落地2.4“法”维度优化：流程再造与制度完善-精益流程再造：运用“价值流图（VSM）”分析现有流程，识别“非增值环节”（如重复缴费），通过“一站式服务中心”“移动支付”等手段简化流程。-核心制度强化：对“三级查房”“疑难病例讨论”等制度实行“电子化签到+AI监控”，将制度执行情况纳入科室绩效考核，与科室评优评先挂钩。2针对性改进方案的制定与落地2.5“环”维度优化：环境改善与文化营造-物理环境升级：门诊设置“分时段预约”“叫号系统”，病房安装“噪音监测仪”“可调节床”，营造安静、舒适的诊疗环境。-团队文化建设：开展“临床-医技联合查房”“跨部门沟通会”，建立“患者投诉快速响应机制”，营造“以患者为中心”的协作文化。3效果评估与持续改进改进方案实施后，需通过“绩效指标对比”“满意度调查”“现场核查”等方式评估效果，未达标的需重新分析原因，进入“PDCA循环”下一轮；达标的需总结经验，固化为“标准化流程”或“管理制度”，实现“持续改进”。案例：某医院针对“平均住院日超标准”问题，通过鱼骨图分析确定“术前检查等待时间长”为关键因素，实施“术前检查一站式服务中心”改进方案后，平均住院日从10.5天缩短至8.2天，达标后制定《术前检查优化管理规范》，在全国多家医院推广。06医疗绩效鱼骨图分析的实践案例与启示1案例背景：某三甲医院“患者满意度提升”项目某三甲医院2023年患者满意度调查得分82分（满分100分），低于省级平均水平（85分），其中“就医流程”维度得分最低（75分），主要问题集中在“挂号排队时间长”“候诊时间不确定”“缴费环节繁琐”。医院成立专项小组，采用鱼骨图分析改进。2鱼骨图构建与分析5.2.1鱼头定义：“患者就医流程满意度低（75分）”5.2.2主骨划分：“人、机、料、法、环”五维2鱼骨图构建与分析2.3鱼刺挖掘与验证（部分关键因素）-人：挂号窗口人员业务不熟练（验证：新员工占比30%，培训考核通过率70%）；01-机：叫号系统未与医生工作站实时联动（验证：系统数据延迟率达20%）；02-料：号源分配不合理（验证：专家号源80%被“黄牛”抢号）；03-法：缴费窗口设置不足（验证：高峰期仅开放3个窗口，患者平均等待25分钟）；04-环：候诊区座位不足（验证：高峰期座位缺口50个）。053改进措施与效果3.1优先级排序“叫