西餐服务与管理投诉处理技巧

《餐饮服务》3项目内容餐饮顾客投诉管理1.投诉产生的原因2.投诉的种类3.对投诉的正确认识4.处理投诉的原则5.投诉的处理程序6.投诉的处理技巧7.典型案例分析4知识点6：投诉的处理技巧相关内容专人负责择地而谈注意事项记录存档语言应用投诉的处理技巧4知识点6：投诉的处理技巧相关内容1专人负责1.固定人员一般投诉：领班级别以上；重大投诉：经理级别人员处理；不建议：总经理直接接待2.理想人选：善于沟通、对产品及服务了解详尽4知识点6：投诉的处理技巧相关内容2择地而谈将投诉者引领到其它地方不要将我们的营业点搭建成戏台！4知识点6：投诉的处理技巧相关内容3注意事项（1）及时回应；（2）不要急于辩解；（3）注意肢体语言；（4）在没有澄清事实之前，不要承担错误；（5）餐厅过失与否的处理技巧：①餐厅过失处理技巧②非餐厅过失处理技巧；（6）解决方案提出的技巧：注意把握分寸，切忌一步到位，或立即就给出最大的让步，或起点过低；（7）给顾客一些小的补偿4知识点6：投诉的处理技巧相关内容4语言技巧事关紧要的语言措辞服务的禁言附一：处理投诉时的常用客套话附二：如何回决客人的不合理要求事关紧要的措辞对事不对人用“我”来代替“你”避免下命令你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。

不要直接指出顾客的错误。你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……

不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….

有礼貌地把命令重新表述为请求。服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……你弄错了……我们不会……我们从没……我们不可能……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。这是你的事，你自己做决定。我们一直都是这样做的。绝对不会，绝对不可能。附一：处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.2、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.5、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。Sorry,sir,I’llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.附一：处理投诉时的常用客套话6、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。I’mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.7、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce..8、对于我的粗心大意我非常抱歉。I’mawfullysorryformycarelessness.9、先生请别激动，让我来想办法。leasesir,ifyoucalmyourself,I’lltrytohelpyou.10、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.附二：如何回决客人的不合理要求1、对不起，这件事我也无能为力。Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.3、我们无法同意您的要求，实在对不起。Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotel’sregulation.附二：如何回决客人的不合理要求6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotel’sreputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。Excuseme,butIshouldsayit’sagainstourhotelregulations.8、您所做的事说明您是一个行为不端正的人。Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.9、我们无法满足您的要求，我国外汇管理条例不允许这样；Itcannotbedone,astheforeignexchangecontrolregulationsofthiscountrywillnotallowyoutodoso.附二：如何回决客人的不合理要求11、您的所做的为已经违反了安全条例；Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；Ishouldsaythatthelawofourcountrydoesnotallowyoutodoso.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitorsfromabroadarehopedtohelpustomaintainlawandorder.14、我们将对您所做出的事提出抗议。Weshallmakeaprotestagainstwhatyouhavedone.

4知识点6：投诉的处理技巧相关内容5投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等加以汇总、归类存档记录存档知识点6：投诉的处理技巧4结束您的观看与聆听！广州铁路职业技术学院5课堂自测案例分析，情景模拟：10月4日，某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地埋了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日的宴席没上鱼，并要讨个说法。要求：1.学