系统运维服务协议文本

系统运维服务协议文本甲方（委托方）：[用户公司全称]地址：[用户公司地址]联系人：[用户联系人姓名]联系方式：[用户联系人电话/邮箱]乙方（服务方）：[服务商公司全称]地址：[服务商公司地址]联系人：[服务商联系人姓名]联系方式：[服务商联系人电话/邮箱]鉴于甲方希望委托乙方提供系统运维服务，乙方同意为甲方提供所述服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：第一条定义与解释除非本协议上下文另有解释，下列术语具有以下含义：1.1“服务系统”指由甲方拥有或运营，并委托乙方进行运维的包括但不限于[详细列出系统名称、版本、硬件环境、软件环境等]的系统。1.2“运维服务”指乙方根据本协议约定，为服务系统提供的包括但不限于系统监控、备份恢复、事件管理、问题管理、变更管理、补丁与更新管理、安全维护、性能优化、系统升级建议、技术咨询与支持、服务报告编制等服务。1.3“服务级别协议（SLA）”指本协议附件一所述内容，其中详细规定了各项服务的性能标准和衡量方式。1.4“可用性/正常运行时间”指服务系统按照SLA要求应可正常访问和使用的时长，计算方式按SLA规定执行。1.5“事件”指服务系统发生影响正常运行的故障、异常或安全警报，具体定义及级别划分按SLA执行。1.6“问题”指对事件根本原因进行的深入调查和分析活动。1.7“变更”指对服务系统或运维环境进行的任何修改，包括但不限于配置更改、软件安装/升级、硬件调整等。1.8“报告”指乙方根据本协议约定定期向甲方提交的服务运行情况、事件统计、问题分析、变更记录等文档。1.9“保密信息”指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应合理认定为保密的所有技术信息、商业信息、运营信息、客户信息、财务信息以及本协议的内容等。1.10“知识产权”指一切专利权、商标权、著作权（包括邻接权）、商业秘密、技术秘密、专有技术、以及其他任何知识产权和/或所有权。1.11“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、法律法规变更、严重流行病疫情、网络攻击等。第二条服务范围与内容乙方同意根据本协议及SLA的规定，为服务系统提供以下运维服务：2.1系统监控：对服务系统的CPU、内存、磁盘、网络、应用进程等关键指标进行7x24小时监控，确保及时发现异常状态。2.2备份与恢复：按照甲方批准的备份策略，定期对服务系统数据进行备份，并定期进行恢复演练，确保数据可恢复性。2.3事件管理：建立事件管理流程，对甲方报告或监控系统检测到的事件进行分类、记录、诊断、处理和关闭，并根据事件级别进行分级响应。2.4问题管理：对反复发生的事件或影响系统稳定性的深层问题进行根本原因分析，提出并推动实施长期解决方案。2.5变更管理：建立变更管理流程，对计划内的系统变更进行申请、评估、审批、实施和验证，控制变更风险。2.6补丁与更新管理：及时评估、测试并部署操作系统及应用软件的安全补丁和关键更新，保障系统安全。2.7安全维护：执行甲方批准的安全策略，定期进行漏洞扫描和安全评估，实施必要的安全加固措施，监控安全事件。2.8性能优化：定期对服务系统进行性能分析，识别瓶颈，提出并协助实施性能优化建议。2.9系统升级建议：根据技术发展和甲方需求，提供系统及相关组件的升级建议方案。2.10技术支持：为甲方运维人员提供必要的技术咨询和支持。2.11报告与沟通：按SLA约定定期向甲方提交服务报告，保持双方沟通渠道畅通，及时通报重要事项。2.12应急响应：根据甲方制定的应急预案，在发生重大故障或安全事件时，提供应急支持。第三条服务级别协议（SLA）双方同意遵循本协议附件一《服务级别协议》中约定的各项服务指标、报告要求及违约责任。第四条服务时间与响应机制4.1标准服务时间：周一至周五，上午8:00至下午18:00（法定工作时间），共计10小时。法定节假日除外。4.2非标准服务时间：提供7x24小时事件响应服务。对于在非标准服务时间发生的事件，乙方将在下一个标准服务时间开始后[例如：30分钟]内响应；紧急事件根据约定优先处理。4.3响应机制：乙方将根据事件级别定义不同的支持级别，并明确各级别支持团队的联系方式和响应目标（如首次响应时间、目标解决时间）。具体响应机制详见SLA。第五条费用与支付5.1服务费用：甲方同意按照本协议附件二《费用明细》约定的方式和金额向乙方支付运维服务费。费用模式为[例如：固定月费/年费，或按事件数量收费等]。5.2支付周期：[例如：每月/每季度]支付一次。5.3支付日期：在每次支付周期结束后的[例如：10]个工作日内支付。5.4支付方式：甲方通过银行转账方式支付至乙方指定账户：开户行：[乙方开户行名称]户名：[乙方账户名称]账号：[乙方银行账号]5.5预付款：甲方应在协议生效前支付[例如：一个月]的服务费作为预付款。5.6滞纳金：若甲方未能按时支付服务费，每逾期一日，应按逾期金额的[例如：千分之零点五]向乙方支付滞纳金。第六条双方权利与义务6.1甲方的权利与义务：6.1.1有权要求乙方按照本协议及SLA的规定提供运维服务。6.1.2有权获得乙方提供服务的相关记录和报告。6.1.3应及时、准确地向乙方提供运维服务所需的信息、访问权限和必要的配合。6.1.4应建立内部流程，及时向乙方报告重大故障或安全事件。6.1.5应遵守本协议的保密条款，保护乙方的保密信息。6.1.6应按时足额支付服务费。6.1.7应对服务系统内的数据安全负责，并配合乙方进行安全维护工作。6.2乙方的权利与义务：6.2.1有权按照本协议及SLA的规定收取服务费。6.2.2应组建专业的技术团队，确保提供符合SLA要求的运维服务。6.2.3应确保服务人员具备相应的资质和经验。6.2.4应建立完善的运维流程和制度，并遵守甲方相关管理规定。6.2.5应对服务过程中知悉的甲方保密信息承担保密义务。6.2.6应按SLA约定提交服务报告，并保持与甲方的良好沟通。6.2.7应积极配合甲方进行变更管理和系统升级工作。6.2.8应保障服务系统的安全，采取合理措施防止安全事件发生。第七条知识产权7.1双方在协议有效期内为履行本协议而相互提供的文档、报告、数据等成果的知识产权，除另有约定外，其所有权归[例如：甲方/双方共有]，获得方有权在协议目的范围内使用该成果。7.2乙方在提供服务过程中使用到的、属于乙方所有的软件、工具或方法（不包括为甲方定制开发的部分）仍归乙方所有，甲方获得的使用许可限于本协议约定的范围。第八条保密条款8.1甲乙双方应对本协议内容以及从对方获取的保密信息承担严格的保密义务，未经披露方书面同意，不得向任何第三方披露、使用或允许他人使用该保密信息，但下列情况除外：8.1.1该信息已公开披露或进入公共领域。8.1.2接收方从对该信息不负有保密义务的第三方合法获得该信息。8.1.3接收方为履行本协议之目的，需要向其雇员、顾问、分包商等提供该信息，但需对该等人员履行相应的保密义务。8.1.4法律法规或司法、行政机构要求披露该信息，但接收方应在法律允许的范围内尽力提前通知披露方。8.2本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：五]年。8.3任何一方因违反本保密条款给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第九条期限与终止9.1本协议自双方授权代表签字并盖章之日起生效，有效期为[例如：一年/两年]。协议期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：一年]，续展次数不限/续展次数为[例如：一次]。9.2任何一方可在协议有效期内，提前[例如：三十]日书面通知对方终止本协议。若因乙方严重违约（如未能达到SLA关键指标且经指出未改善、泄露甲方重大保密信息等）导致甲方终止协议，甲方有权要求乙方退还已支付但未提供相应服务的费用。9.3协议终止后，乙方应在[例如：十五]日内完成所有服务的交接工作，包括但不限于交付服务文档、提供操作培训、配合数据备份等，并确保甲方可以顺利接管运维工作。甲方应结清所有应付未付的服务费用。9.4协议终止后，双方关于保密、知识产权、责任限制、不可抗力等条款仍然有效。第十条不可抗力10.1因不可抗力导致任何一方无法履行本协议约定的全部或部分义务时，该方不应视为违约，但应在不可抗力发生后[例如：五]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。10.2双方应采取合理措施尽量减少不可抗力带来的影响。如不可抗力持续超过[例如：三十]日，双方均有权单方面解除本协议。10.3因不可抗力造成的直接损失，由各方自行承担；间接损失或预期利益损失，双方互不承担责任。第十一条责任限制与赔偿11.1乙方在本协议项下对甲方的总赔偿责任，不超过本协议年度服务费的[例如：100%]。11.2乙方不对因甲方原因、第三方原因或不可抗力造成的损失承担责任。11.3乙方不对任何间接损失、后果性损失、惩罚性损失或纯粹经济损失承担责任。11.4任何一方因另一方违反本协议而遭受损失的，有权要求违约方在违约方责任范围内予以赔偿。第十二条适用法律与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[例如：乙方所在地有管辖权的人民法院]通过诉讼解决。第十三条其他条款13.1完整协议：本协议及其附件构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。13.2修订与变更：对本协议的任何修改或补充，均需经双方授权代表以书面形式签署后生效。13.3转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。13.4独立缔约方：双方是独立的法律实体，乙方不是甲方的代理人或雇员。13.5可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。13.6附件：本协议附件一《服务级