税务系统信访培训课件

税务系统信访培训课件单击此处添加副标题汇报人：XX目录01税务信访概述02税务信访流程03税务信访法规04税务信访沟通技巧05税务信访问题处理06税务信访案例分析税务信访概述01信访定义与意义信访是公民向税务部门反映问题、提出建议的渠道。信访定义信访有助于税务部门了解民情，改进工作，提升服务质量。信访意义税务信访特点税务信访涉及税收政策、法规等专业内容，需专业人员解答。专业性突出税务问题常与纳税人利益紧密相关，需及时处理避免矛盾激化。时效性要求高信访工作原则依法依规处理信访工作原则公平公正对待信访工作原则信访工作原则及时有效回应税务信访流程02信访接收处理设立多种接收渠道，如电话、邮件、现场接待，确保信访信息及时收集。接收渠道01根据信访内容分类，明确责任部门，确保问题得到专业、高效的处理。分类处理02信访案件分类01咨询类信访涉及税务政策、流程等咨询的信访案件。02投诉类信访反映税务人员服务态度、执法问题的信访案件。信访案件办理详细记录信访人信息、诉求及提交材料，确保案件信息完整准确。案件接收与登记01深入调查案件事实，依据法规政策提出处理意见，确保处理公正合理。案件调查与处理02税务信访法规03相关法律法规规范信访程序，明确信访人权利义务及处理流程。《信访条例》保障纳税人权益，规范税务行政执法活动。《税收征管法》法规适用范围01税务机关适用适用于各级税务机关处理信访人提出的信访事项02信访形式界定涵盖书信、电子邮件、传真、电话、走访等信访形式法规执行标准明确税收政策、征管、作风等税务事项的受理边界，确保法规适用精准。受理范围界定0102规定一般信访30日内办结，复杂问题可延长但需告知延期理由，保障时效性。处理时限要求03建立信访结果书面反馈制度，确保处理过程和结果公开透明，接受社会监督。反馈机制规范税务信访沟通技巧04沟通原则与方法尊重信访人，理解其诉求，建立信任基础。尊重与理解表达清晰，信息准确，避免误解和歧义。清晰与准确案例分析倾听技巧案例某税务员耐心倾听纳税人诉求，准确把握问题核心，有效化解矛盾。表达技巧案例税务员用通俗易懂的语言解释政策，避免专业术语，提高沟通效率。沟通技巧提升耐心倾听信访人诉求，不打断，准确捕捉关键信息。倾听技巧保持平和心态，不被信访人情绪左右，积极引导沟通。情绪管理清晰、简洁、有条理地表达观点，避免使用专业术语。表达技巧税务信访问题处理05常见问题类型纳税人对于税收政策、法规存在疑问，寻求官方解释。政策咨询类纳税人对税务服务、执法行为不满，进行投诉或举报。投诉举报类处理流程与方法01接收与登记接收信访事项，详细记录信访人信息及诉求，确保信息准确完整。02调查与处理对信访事项展开调查，核实情况，依据政策法规提出处理意见并落实。预防与控制措施完善制度建设加强沟通培训01建立健全税务信访制度，明确处理流程和责任分工，预防问题发生。02提升税务人员沟通技巧，有效预防因沟通不畅引发的信访问题。税务信访案例分析06典型案例介绍某企业因退税政策理解偏差引发争议，经调解后明确政策，顺利完成退税。01案例一：退税争议纳税人反映税务服务态度不佳，经调查核实后，对相关人员进行了处理并改进服务。02案例二：服务投诉案例处理经验通过积极沟通，协调各方资源，有效化解信访矛盾。沟通协调严格依据法律法规，公正处理信访案件，维护法律权威。依法处理案例教训总结严