养老机构质量管理标准手册

养老机构质量管理标准手册一、总则本手册旨在规范养老机构服务质量管理，提升服务水平，保障入住老年人的合法权益与生活质量，适用于各类养老服务机构（含养老院、护理院、居家养老服务中心等）。养老机构质量管理应遵循以人为本、安全规范、专业高效、持续改进的原则，以老年人需求为核心，构建标准化、规范化、人性化的服务体系。二、服务质量管理（一）生活照料服务1.饮食服务结合老年人健康状况、饮食习惯制定个性化食谱，每周更新并公示。每日提供三餐两点（或按需调整），确保食物新鲜、营养均衡，符合食品安全标准。针对糖尿病、高血压、吞咽障碍等特殊饮食需求的老年人，需单独制定膳食方案，由营养师或医护人员审核。餐食配送注意温度适宜，餐具定期消毒；就餐环境整洁舒适，鼓励老年人集体用餐以促进社交互动。2.起居照料协助老年人完成起床、穿衣、洗漱、如厕、卧床等日常起居，根据身体状况提供介助、介护等不同程度的协助。房间保持通风良好，床铺每日整理，被服每周至少更换一次（污损时及时更换）。晚间巡视房间，协助有需求的老年人夜起，确保睡眠环境安静安全。3.个人卫生护理定期为老年人清洁身体（至少每周一次沐浴，失能老人按需增加），协助刷牙、洗脸、理发、修剪指甲等。关注口腔、皮肤、毛发健康，预防压疮、感染等问题。失能、半失能老年人每日进行基础护理评估，记录身体状况变化。（二）医疗护理服务1.医护人员配置养老机构按床位比例配备医护人员（护理型机构医护人员与床位比不低于1:20），医生需具备执业资格，护士需持有护士执业证书。定期为老年人进行健康体检（至少每年一次），建立个人健康档案，记录病史、用药、过敏史等信息。2.日常医疗护理提供基础医疗服务（如测量血压、血糖、给药、伤口护理等），严格执行医嘱，规范用药管理（药品分类存放、双人核对、过期药品及时清理）。对失能、慢性病老年人制定个性化护理计划，每日巡查并记录生命体征、病情变化，发现异常及时转诊或通知家属。3.康复服务配备康复器材（如助行器、理疗仪等），由专业康复师为有需求的老年人制定康复训练计划（如肢体功能锻炼、认知训练等），每周至少开展2-3次康复活动，记录训练效果并动态调整方案。（三）心理与精神支持服务1.心理关怀工作人员主动与老年人沟通，了解其心理状态，每月至少进行1次一对一心理疏导。关注空巢、失独、失能老年人的情绪变化，预防抑郁、焦虑等心理问题。组织家属定期探访（至少每月一次），鼓励老年人与亲友保持联系。2.精神文化服务每月制定文化娱乐活动计划（如书法、合唱、手工、健康讲座等），活动频率每周不少于3次，参与率不低于入住老人的70%。尊重老年人宗教信仰与文化习惯，为有需求的群体提供相应活动空间与支持。三、人员管理（一）人员资质要求1.管理人员：需具备养老服务相关专业背景或3年以上养老行业管理经验，熟悉养老政策法规与服务标准。2.护理人员：持证上岗（如养老护理员职业资格证），新入职人员需通过岗前培训并考核合格。3.医护人员：医生需注册执业，护士需具备护士执业证书，康复师、营养师等需持有相应专业资质证书。（二）人员培训与考核1.岗前培训：新入职人员接受不少于40学时的岗前培训，内容涵盖养老服务规范、安全操作、应急处理、职业道德等。2.在岗培训：每年组织不少于20学时的在岗培训，涵盖专业技能提升（如失智老人照护、急救技能）、政策法规更新等内容。3.考核机制：每季度进行服务技能考核（如护理操作、沟通能力），年度考核结合日常表现、老人满意度、家属反馈等，考核结果与绩效、晋升挂钩。（三）人员职业道德规范工作人员应尊重老年人尊严与隐私，禁止歧视、虐待、侮辱老年人，不得侵占老人财物。服务中使用文明用语，耐心倾听需求，保护老人个人信息（如健康档案、家庭情况）不被泄露。四、设施与环境管理（一）设施设备配置1.居住设施：房间配备适老化家具（如防滑床、升降椅、扶手），卫生间安装紧急呼叫装置、防滑垫、安全扶手，公共区域设置无障碍通道、坡道、电梯。2.医疗与康复设施：配备基本医疗设备（如血糖仪、制氧机、急救箱）、康复器材（如平行杠、理疗仪），定期维护并记录设备运行状态。3.安全设施：每层楼配置消防器材（灭火器、烟雾报警器）、应急照明、疏散指示标志，公共区域安装监控设备（覆盖出入口、走廊、餐厅），监控数据保存不少于30天。（二）环境要求1.卫生管理：每日清洁公共区域（走廊、餐厅、活动室），每周深度清洁房间，定期消毒（如餐具、卫生间、公共设施）。垃圾日产日清，分类存放，避免异味与蚊虫滋生。2.绿化与空间：室外活动区域绿化良好，设置休闲座椅、遮阳棚；室内光线充足、通风良好，噪音控制在55分贝以下（休息时段低于45分贝）。（三）信息化建设建立养老服务管理系统，记录老年人基本信息、健康档案、服务记录、家属沟通情况等。推广“智慧养老”应用（如健康监测设备、紧急呼叫APP），方便家属实时了解老人状态，提升服务响应效率。五、安全管理（一）安全制度建设1.风险评估：每月开展安全风险评估，识别消防、食品、医疗、设施等方面的隐患，制定整改措施并跟踪落实。2.应急预案：制定火灾、食物中毒、疫情、老人走失等突发事件应急预案，明确责任分工与处置流程，每半年组织一次应急演练。（二）消防安全管理1.设施维护：定期检查消防器材（每月一次）、电气线路（每季度一次），确保疏散通道畅通，禁止违规堆放杂物。2.人员培训：所有工作人员需掌握灭火器使用、疏散逃生技能，每年参加消防培训与演练。（三）食品安全管理1.食材管理：从正规渠道采购食材，索证索票并留存，建立食材验收、储存、加工台账。禁止使用过期、变质食材，肉类、蔬菜分开存放，生熟砧板刀具专用。2.餐饮操作：加工过程严格遵守卫生规范，餐食中心温度不低于70℃，留样食品保存48小时（不少于125g/份），每餐次留样记录。（四）医疗与护理安全1.用药安全：建立药品管理制度，专人管理、双人核对，确保老人用药剂量、时间准确，过期药品及时销毁并记录。2.护理安全：转移、翻身老人时使用辅助器具（如移位机、翻身垫），预防跌倒、坠床；对高风险老人采取防护措施（如床栏、防滑鞋），并告知家属。六、质量监督与改进（一）内部质量监督1.自查机制：每月开展服务质量自查，检查内容包括服务流程、设施安全、人员履职等，形成自查报告并公示问题整改情况。2.老人与家属反馈：设置意见箱、投诉电话，每月收集老人及家属意见，24小时内响应投诉，72小时内反馈处理结果。（二）外部评价与持续改进1.第三方评估：每年委托第三方机构进行服务质量评估，参考《养老机构等级划分与评定》标准，针对评估结果制定改进计划。2.持续改进：建立质量改进台账，跟踪问题整改效果，每季度召开质量分析会，总结经验并优化服务流程。七、附则本手册由