保安服务质量考评执行细则

保安服务质量考评执行细则一、总则为规范保安服务质量管理，提升服务效能与客户满意度，依据《保安服务管理条例》及行业服务标准，结合本单位实际运营需求，制定本执行细则。本细则适用于本单位自营保安团队及合作保安服务供应商的服务质量考评工作。二、考评内容与维度（一）人员管理1.资质与素养：保安人员须持有效《保安员证》上岗，持证率需达100%；入职前完成背景审查，无违法犯罪记录。2.着装与仪容：执勤时统一着制式服装，标识佩戴齐全、着装整洁；言行规范，无推诿、刁难服务对象等行为。3.培训与提升：每月组织不少于4课时的专业培训（含法律法规、应急技能、服务礼仪等），培训记录完整且人员参训率不低于95%。（二）勤务执行1.岗位履职：严格遵守岗位操作规程，无脱岗、睡岗、擅离职守等情况；交接班记录清晰、手续完备，信息传递无遗漏。2.巡逻防控：按既定路线、频次开展巡逻（如重点区域每2小时1次），巡逻日志填写真实、完整；发现安全隐患须即时上报并跟进整改。3.安防协同：配合客户单位开展门禁管理、监控值守、消防设施检查，设备故障报修响应时间不超过1小时，修复跟踪至问题解决。（三）应急处置1.预案管理：针对火灾、暴力冲突、突发疾病等场景制定专项应急预案，每年修订不少于1次，且向全体人员公示培训。2.演练与响应：每季度组织应急演练（含实战或桌面推演），演练后形成总结报告；突发事件响应时间≤5分钟（园区类）或≤10分钟（大型综合体类），处置过程合规、记录完整。（四）客户服务1.沟通与反馈：建立服务沟通机制，每周向客户单位提交服务简报；对客户提出的合理诉求，24小时内响应并反馈处理进展。2.投诉处理：客户投诉须在48小时内完成调查、回复，投诉解决率不低于90%；同一问题重复投诉率≤5%。（五）合规管理1.制度执行：严格遵守保安服务合同条款、本单位规章制度及客户单位管理要求，无违规收费、越权执法等行为。2.档案与保密：保安人员档案、勤务记录、客户信息等资料分类归档，保管规范；严禁泄露客户商业秘密或个人隐私。三、考评流程与方式（一）考评周期采用“月度自查+季度考评+年度总评”结合的方式：月度：保安团队自行对照细则开展自查，形成《月度自查报告》；季度：考评小组（由安全管理部、客户代表、第三方专家组成）实地检查、调阅监控、访谈客户；年度：综合季度考评结果、客户年度满意度调查，形成最终评定。（二）考评方式1.现场检查：考评组随机抽查岗位履职、巡逻记录、设备运行等情况，拍摄照片或视频留证。2.客户评价：每季度向客户发放《服务质量满意度调查表》，涵盖勤务规范、响应速度、问题解决等维度，回收率不低于80%。3.监控核查：调阅近30日监控录像，核查岗位值守、巡逻轨迹、应急响应等关键环节。4.资料审查：查阅培训记录、应急预案、投诉处理台账等书面资料，验证制度执行情况。四、评分标准与等级划分（一）分值设置总分为100分，各考评维度权重如下：人员管理：20分勤务执行：35分应急处置：20分客户服务：15分合规管理：10分（二）扣分规则（示例）1.人员管理：持证率每低1%扣1分；培训参训率每低5%扣2分；着装不规范每人次扣0.5分。2.勤务执行：岗位脱岗1次扣2分；巡逻漏检1次扣1分；设备报修超期响应每次扣1分。3.应急处置：未开展季度演练扣3分；突发事件响应超时每次扣2分；预案未及时修订扣2分。4.客户服务：投诉处理超期每次扣2分；满意度低于85%每降1%扣0.5分。5.合规管理：违规操作每项扣2分；档案管理混乱扣3分；信息泄露事件扣5-10分（视情节）。（三）等级评定优秀：得分≥90分，且无重大违规事项；良好：80分≤得分＜90分；合格：60分≤得分＜80分；不合格：得分＜60分，或发生重大安全责任事故、客户重大投诉。五、考评结果应用（一）团队奖惩优秀团队：年度评选“星级保安队”，给予奖金奖励，优先续约并扩大服务范围；良好团队：通报表扬，次年服务费用上浮不超过3%；合格团队：限期30天整改，整改期间缩减新业务合作；不合格团队：终止服务合同，列入行业合作黑名单。（二）个人绩效保安队长：考评结果与年度绩效奖金、晋升资格直接挂钩；连续两次团队不合格，予以调岗或解聘。保安员：季度考评优秀者发放绩效奖励；年度累计两次考评不合格，解除劳动合同。（三）持续改进对考评中发现的共性问题，组织专项培训（如应急技能强化、服务礼仪提升）；对客户高频反馈的痛点，联合客户优化勤务方案。六、保障措施（一）监督机制成立考评监督小组（含法务、工会代表），对考评过程的公正性、合规性进行全程监督，防止人情分、恶意扣分。（二）申诉渠道被考评方对结果有异议的，可在收到通知3个工作日内提交书面申诉，附佐证材料；考评组须5个工作日内复查并反馈结果。（三）档案管理建立《保安服务质量考评档案》，保存周期不少于3年，包含考评记录、