医学人文与沟通：医疗纠纷预防课件

一、前言演讲人2025-12-16目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结医学人文与沟通：医疗纠纷预防课件01前言ONE前言站在护士站的窗前，望着走廊里攥着病历来回踱步的患者家属，我总想起三年前那个暴雨夜——72岁的张奶奶因胸痛急诊入院，儿子举着缴费单冲进抢救室喊：“你们到底会不会治？等了半小时连个心电图都做不上！”那时我攥着血压计的手微微发抖，只能机械重复“请稍等，医生马上来”。后来才知道，张奶奶的儿子刚从外地赶回来，一路堵了两小时车，而我们连一句“您别急，我们理解您的着急”都没说出口。这十年的临床工作让我深刻意识到：医疗纠纷的导火索，很少是技术失误，更多是“被忽视的情绪”“没说清的解释”“没接住的期待”。医学人文不是挂在墙上的标语，是护士递温水时多留的半分钟倾听，是医生查体前那句“我先搓热手，有点凉您别介意”，是所有医护人员用“人”的温度去回应“人”的需求。今天，我想用一个真实案例，和大家聊聊如何通过“有温度的评估、有技巧的沟通、有共情的照护”，把纠纷消灭在萌芽里。02病例介绍ONE病例介绍去年9月，我们科收治了68岁的李爷爷。他因“反复上腹痛2周，加重3天”入院，既往有糖尿病史10年，子女在外地工作，平时由老伴王阿姨照顾。入院时李爷爷表情痛苦，蜷缩在平车上，王阿姨攥着他的手，眼神里全是焦虑：“护士，他疼得整宿睡不着，是不是得癌症了？”首诊医生开了腹部CT和血淀粉酶检查，但CT室排到了下午3点。王阿姨当场急了：“大早上来的，现在都10点了，疼成这样还让等？你们是不是觉得我们是老年人好糊弄？”值班护士小周解释：“今天急诊病人多，CT是优先排的。”王阿姨更激动了：“优先？我家老头疼得直冒冷汗，这算不优先？”病例介绍后来我们才知道，王阿姨前一天刚陪李爷爷在社区医院做了胃镜，结果显示“胃窦黏膜粗糙”，社区医生说“得进一步检查”。老两口没听懂“进一步”具体指什么，以为“可能是癌”，又怕给子女添麻烦，连夜收拾行李来我院。等待检查的3小时里，他们在走廊听到其他患者讨论“胰腺癌晚期”“疼得受不了”，恐惧像滚雪球一样越积越大。03护理评估ONE护理评估接到王阿姨的投诉后，护士长带着我重新梳理了李爷爷的护理评估——这不是简单的“患者情绪激动”，而是一次系统的“人”的评估。生理评估李爷爷主诉上腹痛（VAS评分7分，10分为剧痛），呈持续性钝痛，无放射；血糖13.2mmol/L（偏高）；腹部触诊剑突下压痛（+），无反跳痛；生命体征：T36.8℃，P92次/分，R20次/分，BP145/90mmHg（偏高，与疼痛应激相关）。心理与社会评估王阿姨：65岁，初中文化，无业，长期照顾李爷爷，对疾病知识了解有限；近期因李爷爷反复腹痛自责（“是我没照顾好他”）；子女在上海工作，3天前视频时说“工作忙，暂时回不来”，王阿姨因此感到孤立无援。李爷爷：退休教师，性格内敛，平时很少表达需求；此次疼痛让他产生“拖累家人”的负罪感（评估时小声说：“要不别查了，浪费钱”）；对“癌症”高度恐惧（反复问：“是不是治不好了？”）。医患沟通现存问题信息传递断层：医生开检查时仅说“做CT和血淀粉酶”，未解释“为什么需要这两项检查”“大概多久出结果”“疼痛可能的原因（排除胰腺炎、胃恶性肿瘤等）”；情绪忽视：护士观察到王阿姨焦虑，但仅用“按顺序来”回应，未共情（如“阿姨，看您这么着急，爷爷肯定疼得很难受吧？”）；期待偏差：老两口认为“大医院应该马上解决问题”，但实际诊疗需要时间，预期与现实的差距引发不满。04护理诊断ONE护理诊断基于评估结果，我们明确了以下护理诊断（按优先级排序）：急性疼痛与腹腔内脏器炎症/占位性病变有关依据：VAS评分7分，表情痛苦，蜷缩体位。焦虑（王阿姨）与疾病诊断不明确、缺乏照护支持有关在右侧编辑区输入内容依据：反复询问“是不是癌症”“子女什么时候回来”，语速加快，双手颤抖。依据：对CT检查的必要性、等待时间不理解，误将“胃窦黏膜粗糙”等同于“癌症”。3.知识缺乏（李爷爷、王阿姨）缺乏疾病相关知识及诊疗流程认知潜在的医患冲突风险与信息不对称、情绪未被共情有关依据：王阿姨已出现投诉行为（“你们不重视老年人”），若未及时干预可能升级。05护理目标与措施ONE护理目标与措施我们的核心目标是：48小时内缓解李爷爷疼痛（VAS≤3分），72小时内王阿姨焦虑情绪缓解（焦虑自评量表SAS评分＜50分），1周内老两口明确诊疗流程及疾病相关知识，杜绝医患冲突。疼痛管理：用“技术+温度”缓解身体痛苦药物干预：遵医嘱予间苯三酚静脉滴注缓解痉挛，评估1小时后疼痛是否减轻（李爷爷1小时后VAS降至5分，3小时后降至3分）；非药物干预：指导王阿姨用温毛巾热敷上腹部（李爷爷说“暖乎乎的，舒服点”）；调整体位为半卧位（减少腹肌紧张）；播放轻音乐（李爷爷平时爱听《茉莉花》，我们用手机放给他听）。情绪安抚：用“共情四步法”接住焦虑针对王阿姨，我们用了护士长教的“共情四步法”：观察：注意到她攥着李爷爷的手在抖，眼神游离；确认：“阿姨，您是不是特别担心爷爷的病？”（王阿姨眼眶红了：“护士，我真怕他有个三长两短……”）；接纳：“换作是我，肯定也急得不行。您陪爷爷看病这么久，真是辛苦了。”（王阿姨抹眼泪：“他总说没事，可疼得直哼哼……”）；引导：“我们一起想想办法好不好？爷爷的检查结果下午就能出来，医生说如果排除了胰腺炎，可能和胃的问题有关，到时候我们再一起看怎么调药。”（王阿姨点头：“那我记着下午等结果。”）知识宣教：用“老人能听懂的话”讲清流程010203检查前：用图卡解释CT的作用（“就像给肚子里拍个高清照片，看看哪里发炎了、长东西了”），说明等待时间（“今天急诊有3个外伤病人，所以爷爷排第4，大概下午3点能做，4点半出结果”）；检查后：拿着报告指给王阿姨看（“您看，这个位置颜色均匀，没看到肿块，血淀粉酶也正常，胰腺炎可以排除了”）；疾病知识：用比喻讲“胃窦黏膜粗糙”（“就像墙面有点掉皮，可能是炎症，需要取块‘皮’做病理，看看是普通炎症还是别的问题”）。支持系统搭建：让家属“不孤单”联系李爷爷子女，说明老人情况（“爷爷现在疼痛缓解了，就是阿姨有点着急，你们方便的话每天打个视频，老人看见你们就安心了”）；请医院社工部介入，推荐“老年患者照护”公益讲座（王阿姨后来告诉我：“听了讲座才知道，糖尿病饮食要少稀多干，我以前总给他煮软饭，怪不得血糖老高。”）06并发症的观察及护理ONE并发症的观察及护理在这个案例中，我们不仅关注生理并发症（如糖尿病酮症、消化道出血），更警惕“沟通不当引发的情绪并发症”。生理并发症观察每4小时监测血糖（目标：空腹≤7.0mmol/L，餐后2小时≤10.0mmol/L），发现血糖14.5mmol/L时，及时联系医生调整胰岛素剂量；观察腹痛性质变化（如出现刀割样剧痛、腹肌紧张，警惕胃穿孔）；记录饮食情况（李爷爷因疼痛食欲差，指导王阿姨做小米粥、蒸蛋等易消化食物）。情绪并发症干预21制定“情绪观察表”：每日评估王阿姨的SAS评分（入院时62分，3天后50分，1周后42分）；危机预警：若王阿姨出现哭闹、指责医护（如“你们就是拖延”），立即启动“双人沟通”（责任护士+护士长），避免矛盾升级。设立“家属沟通岗”：每天固定时间（15:00-16:00）由责任护士与王阿姨沟通（“今天爷爷血糖控制得不错，中午吃了小半碗粥”“病理结果明天出来，我们一起等”）；307健康教育ONE健康教育出院前，我们为李爷爷老两口制定了个性化健康教育方案，重点解决“知识缺口”和“照护信心”。疾病知识：用“清单体”代替“说教”胃黏膜活检结果：慢性萎缩性胃炎（中度），无癌变（王阿姨反复看报告：“护士，真的不是癌？”“真的不是，您看病理报告最后一句写着‘未见异型增生’。”）；01治疗方案：口服奥美拉唑（抑酸）、康复新液（修复黏膜），3个月后复查胃镜；01糖尿病管理：“三个一”原则（一天测1次空腹血糖、一顿饭吃1拳头米饭、一周找1天记录饮食）。01照护技巧：手把手教“家庭版”护理疼痛监测：教王阿姨用“脸谱法”（0-10分对应不同表情）记录李爷爷每天的疼痛程度；用药提醒：把药盒贴上大字标签（“早餐前吃：奥美拉唑”“晚餐后吃：康复新液”）；情绪调节：教王阿姨“放松三步骤”（深吸气4秒-屏住呼吸4秒-缓慢呼气6秒），说：“您先照顾好自己，才能照顾爷爷呀。”随访计划：让“出院”不是终点建立微信随访群（责任护士+李爷爷子女+王阿姨），每周五发送“健康小贴士”（如“秋季胃寒，粥里可以加点生姜”）；预约3个月后复查胃镜，提前1周电话提醒（“阿姨，下周三记得带爷爷来复查，我帮你们约了上午的号”）；开通“老年患者咨询专线”（8:00-20:00），王阿姨后来打过两次：“护士，爷爷这两天说嘴里发苦，是不是药的问题？”“阿姨，可能和胃动力不足有关，您让他饭后散散步，明天我让医生加个莫沙必利。”08总结ONE总结送走李爷爷那天，王阿姨塞给我一袋自己晒的菊花：“护士，多亏你们耐心解释，我们老两口之前净瞎琢磨。”李爷爷握着我的手说：“闺女，以后有啥检查、用药，你们就直说，我们听得懂。”这十年的临床路让我明白：医疗纠纷预防的关键，不是“堵住患者的嘴”，而是“打开患者的心”。从李爷爷的案例里，我总结了三句话：第一，“评估要像剥洋葱”——不仅看症状，更要看症状背后的恐惧、孤独和期待；第二，“沟通要像种庄稼”——不是