2026年口碑服务公司客户留存与回访服务管理制度

2026年口碑服务公司客户留存与回访服务管理制度第一章总则第一条为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）客户留存与回访服务管理工作，提升客户服务质量与满意度，增强客户粘性，稳定客户群体，促进公司业务持续健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及行业服务标准，结合公司口碑服务业务特性与客户服务实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有客户的留存与回访服务管理活动，涵盖客户分层、留存策略制定与实施、回访计划执行、客户反馈处理、客户关系维护等全流程。公司客户服务部门、业务部门、销售部门、技术部门及所有参与客户留存与回访服务的内部人员、外包服务人员，均需遵守本制度规定。第三条客户留存与回访服务遵循“客户导向、精准高效、合规保密、持续优化”的核心原则，坚持“谁对接、谁负责，谁服务、谁跟进”的责任机制，确保客户需求得到及时响应，服务体验得到持续提升，实现客户价值与公司效益的双赢。第四条公司建立客户留存与回访服务协同管理体系，明确各部门核心职责：客户服务部门为归口管理部门，负责制定客户留存与回访服务标准、统筹回访计划实施、整理分析客户反馈、协调问题整改、监督服务质量；业务部门负责提供客户业务场景支撑、参与制定针对性留存策略、配合回访服务实施、跟进业务相关问题整改；销售部门负责对接客户初始需求、反馈客户动态、参与客户关系维护；技术部门负责提供技术支撑，解决回访过程中发现的平台使用、技术服务等相关问题；法务部门负责审核制度及服务流程的合规性，提供法律支持；各部门负责人为本部门相关客户留存与回访服务工作的第一责任人，确保职责落实到位。第二章客户分层与留存策略管理第五条客户分层标准。公司依据客户合作周期、业务合作金额、服务需求频次、客户满意度、潜在价值等核心指标，将客户划分为四级：一级客户（核心价值客户）、二级客户（重要价值客户）、三级客户（常规价值客户）、四级客户（潜在价值客户）。一级客户（核心价值客户）：合作周期超过2年、年度合作金额位居公司前10%、服务需求稳定、客户满意度高、具有重大续购或转介绍潜力的客户；二级客户（重要价值客户）：合作周期1-2年、年度合作金额位居公司前10%-30%、服务需求较稳定、客户满意度良好、具有续购潜力的客户；三级客户（常规价值客户）：合作周期6个月-1年、有稳定业务合作、客户满意度合格的客户；四级客户（潜在价值客户）：合作周期不足6个月或尚未形成稳定合作、具有一定业务拓展潜力的客户。第六条客户分层动态管理。客户服务部门牵头建立客户分层管理台账，详细记录客户基本信息、分层等级、分层依据、合作情况、服务记录等信息；每季度对客户分层情况进行重新评估，根据客户合作动态、满意度变化、价值提升或下降等情况调整分层等级，更新管理台账，并同步至相关业务部门，为留存策略优化提供依据。第七条差异化留存策略。针对不同层级客户制定针对性留存策略，确保留存措施精准有效：（一）一级客户：建立专属服务团队，提供一对一专属服务；定期开展高层对接会，了解客户长期发展需求；优先保障服务资源，提供定制化服务方案；设置客户忠诚度奖励机制，如续购优惠、增值服务赠送等；（二）二级客户：配备专属服务专员，定期跟进服务需求；提供个性化服务优化建议，提升服务适配性；建立定期沟通机制，及时响应客户需求变化；续购时提供相应的优惠政策；（三）三级客户：优化标准化服务流程，提升服务响应效率；定期推送行业动态、业务相关知识等增值信息；开展客户关怀活动，增强客户归属感；（四）四级客户：加强业务需求挖掘，提供针对性的服务方案演示；简化服务对接流程，降低合作门槛；定期跟进需求动态，及时解答合作疑虑，推动形成稳定合作。第八条留存策略实施与跟踪。客户服务部门联合业务部门、销售部门，根据客户分层结果制定具体的留存策略实施计划，明确责任部门、实施步骤、时间节点、预期目标；定期跟踪留存策略实施效果，收集客户反馈，及时调整优化策略；每季度形成留存策略实施报告，报公司管理层备案。第三章回访服务管理规范第九条回访对象与频次。根据客户分层等级明确回访对象与频次，确保回访全覆盖、无遗漏：（一）一级客户：每月至少回访1次，每季度开展1次深度访谈，重大节日或客户重要节点额外开展关怀回访；（二）二级客户：每2个月至少回访1次，每半年开展1次深度访谈，重大节日开展关怀回访；（三）三级客户：每季度至少回访1次，重大节日选择性开展关怀回访；（四）四级客户：每半年至少回访1次，合作初期1个月内完成首次回访，及时了解合作体验。此外，针对服务出现问题、满意度偏低、有流失迹象的客户，需增加回访频次，及时跟进整改情况，开展挽回式回访。第十条回访方式。回访方式需结合客户需求与实际情况选择，主要包括电话回访、线上视频回访、邮件回访、微信等即时通讯工具回访、上门回访等；一级、二级客户优先采用电话回访或线上视频回访方式，必要时开展上门回访；三级、四级客户可采用电话、邮件或即时通讯工具回访方式。第十一条回访准备与实施流程。回访实施前，回访人员需做好充分准备：查阅客户分层信息、合作记录、历史服务问题、需求偏好等资料，制定个性化回访提纲，明确回访核心内容；回访过程中，需态度热情、语言规范、表述清晰，认真倾听客户意见，详细记录客户反馈，不得随意承诺客户未明确的事项；回访结束后，需向客户表达感谢，确认反馈内容的准确性。第十二条回访核心内容。回访内容需围绕客户需求、服务体验、问题整改、业务拓展等核心维度展开，具体包括：（一）服务满意度：了解客户对公司服务响应速度、服务质量、解决问题能力等方面的满意度；（二）需求反馈：收集客户在业务合作、平台使用、服务流程等方面的意见与建议；（三）问题整改跟进：针对前期客户提出的问题，跟踪整改落实情况，了解客户对整改结果的满意度；（四）业务拓展意向：了解客户未来业务发展规划，挖掘潜在合作需求；（五）品牌认知：收集客户对公司品牌、口碑服务的认知与评价。第十三条回访记录与归档。客户服务部门建立统一的回访记录台账，详细记录回访时间、回访方式、回访人员、客户反馈内容、需解决的问题、处理建议等信息；回访结束后24小时内，需将回访记录录入公司客户管理系统，确保记录真实、完整、可追溯；回访相关资料（含回访提纲、记录、客户反馈文件等）需按项目分类归档，保管期限不少于3年。第四章客户反馈处理与跟进第十四条反馈分类与分级。客户服务部门对回访收集的客户反馈进行分类整理，主要分为四类：服务流程优化类、平台功能改进类、业务需求拓展类、投诉抱怨类；根据反馈问题的紧急程度、影响范围，将反馈分为三级：一级（紧急重大）、二级（一般重要）、三级（常规优化）。一级（紧急重大）：涉及客户核心权益、可能导致客户流失、影响公司品牌声誉的反馈（如重大服务失误、平台重大故障影响业务开展等）；二级（一般重要）：影响客户服务体验、但不涉及核心权益的反馈（如服务响应速度较慢、平台部分功能使用不便等）；三级（常规优化）：针对服务细节、业务拓展等方面的建议类反馈。第十五条反馈处理流程。客户服务部门为客户反馈处理的牵头部门，负责统筹协调各相关部门推进问题解决：（一）一级反馈：接到反馈后立即上报客户服务部门负责人及公司分管领导，1小时内启动应急处理机制，协调相关部门制定整改方案，明确责任人与完成时限，24小时内将整改进展告知客户，整改完成后12小时内完成客户回访，确认问题解决；（二）二级反馈：2个工作日内完成反馈分流，明确责任部门与处理时限（一般不超过5个工作日），跟踪整改进展，整改完成后3个工作日内回访客户，收集满意度评价；（三）三级反馈：整理汇总后每季度提交相关部门，相关部门在15个工作日内给出优化意见，客户服务部门将优化结果同步至客户。第十六条反馈处理闭环管理。所有客户反馈均需建立处理台账，明确处理进度、责任人、完成时限，确保问题闭环解决；客户服务部门定期核查反馈处理情况，对未按时完成整改的部门进行督促，对整改效果不佳的问题重新制定处理方案；每季度形成客户反馈处理报告，分析反馈共性问题，提出服务优化建议。第五章客户关系维护与风险防控第十七条日常关系维护。各相关部门需结合客户分层与业务需求，开展常态化客户关系维护工作：客户服务部门定期梳理客户动态，及时响应日常咨询需求；业务部门主动对接客户业务发展需求，提供针对性的服务方案；销售部门定期跟进客户合作意向，推送公司最新业务动态与优惠政策；重大节日、客户周年庆等重要节点，通过短信、邮件、礼品等方式开展关怀活动，增强客户情感连接。第十八条客户流失风险防控。客户服务部门牵头建立客户流失风险预警机制，通过客户满意度变化、合作频次下降、反馈问题未得到有效解决、竞争对手介入等信号识别潜在流失风险；对识别出的高风险客户，立即启动风险挽回流程，成立专项跟进小组，分析流失原因，制定针对性挽回方案，加强与客户的沟通对接，及时解决核心诉求；对已流失的客户，开展流失原因调研，形成分析报告，为后续客户留存工作提供改进依据。第十九条合规与保密管理。所有参与客户留存与回访服务的人员需严格遵守相关法律法规，保护客户个人信息与商业秘密，严禁泄露、篡改、滥用客户信息；回访过程中需规范采集客户信息，遵循“最小必要”原则，不得过度收集；客户信息存储、传输需采取加密等安全防护措施，确保信息安全；严禁利用客户信息开展违规营销活动。第六章监督检查与考核奖惩第二十条监督检查机制。客户服务部门联合内部审计部门，定期对客户留存与回访服务工作开展监督检查，检查频率为每月抽查、每季度全面检查。检查内容包括：回访计划执行情况、回访记录完整性与真实性、客户反馈处理及时性与有效性、留存策略实施效果、合规保密执行情况、服务质量满意度等；检查完成后形成检查报告，明确存在的问题及整改要求，跟踪整改落实情况。第二十一条考核指标体系。公司将客户留存与回访服务工作纳入相关部门及人员的绩效考核，核心考核指标包括：回访完成率（要求达到100%）、回访记录完整率（要求达到100%）、客户反馈处理及时率（一级反馈100%、二级反馈不低于95%、三级反馈不低于90%）、客户满意度（不低于90分）、客户留存率（一级客户不低于98%、二级客户不低于95%、三级客户不低于90%）。第二十二条责任追究。对在客户留存与回访服务工作中存在以下行为的部门或个人，公司将按相关规定追究责任：（一）未按规定开展回访工作，导致回访遗漏或未达到回访频次要求的；（二）回访记录不真实、不完整，或未按规定归档的；（三）接到客户反馈后迟报、漏报、瞒报，或未按规定时限处理，导致客户不满或流失的；（四）泄露客户个人信息、商业秘密，或滥用客户信息的；（五）在回访服务过程中态度恶劣、语言不规范，损害公司品牌形象的；（六）拒绝配合监督检查，或对检查发现的问题拒不整改的；（七）因失职、渎职导致核心客户流失，造成公司重大经济损失或品牌损害的。责任追究方式包括通报批评、经济处罚、绩效考核扣分、岗位调整等；情节严重，违反相关法律法规的，依法追究相关人员的法律责任。第二十三条表彰奖励。对在客户留存与回访服务工作中表现突出的部门或个人，公司给予表彰奖励：严格遵守制度规定，回访工作规范高效