2026年口碑服务公司口碑服务人员岗位职责制度

2026年口碑服务公司口碑服务人员岗位职责制度第一章总则第一条为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）口碑服务人员的岗位职责与工作行为，建立“权责明晰、分工协作、高效协同”的服务管理体系，提升口碑服务质量与专业水平，保障客户需求精准落地，维护公司品牌声誉，依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，结合公司口碑服务业务特性（含客户口碑服务对接、品牌口碑监测、口碑问题应对、口碑优化提升等核心场景），制定本制度。第二条本制度所称口碑服务人员，是指公司内直接参与口碑服务相关工作的全体员工，包括但不限于口碑服务专员、口碑监测分析师、客户口碑维护专员、口碑服务主管等岗位人员。第三条本制度适用于公司所有口碑服务人员的岗位设置、职责界定、工作开展、考核评价等全流程管理工作，是口碑服务人员履职尽责、部门开展管理监督的核心依据。第四条口碑服务人员履职遵循“客户导向、专业规范、高效协同、合规诚信”的核心原则，确保各项服务工作有序开展，实现客户满意度提升与公司口碑价值增长的双重目标。第五条核心目标：明确各岗位口碑服务人员的职责边界与工作标准；规范服务行为，提升服务专业性与标准化水平；强化岗位协同，提升服务效率；建立科学的职责考核机制，激发人员工作积极性；为人员招聘、培训、晋升提供明确依据。第二章组织架构与岗位设置第六条公司口碑服务工作实行“部门牵头、层级管理、岗位协同”的组织架构，明确口碑服务部（或客服部统筹）为口碑服务工作的核心管理部门，统筹协调各岗位口碑服务人员开展工作。第七条结合公司业务发展需求，口碑服务岗位设置遵循“精简高效、职责匹配”原则，核心岗位包括：（一）基础服务岗：口碑服务专员，主要负责前端客户口碑服务对接、基础需求响应、服务执行落地等工作；（二）专业分析岗：口碑监测分析师，主要负责品牌及客户口碑数据监测、信息收集、数据分析、报告撰写等工作；（三）客户维护岗：客户口碑维护专员，主要负责核心客户关系维护、口碑问题跟进解决、客户满意度提升等工作；（四）管理协调岗：口碑服务主管，主要负责口碑服务团队管理、工作统筹协调、服务质量监督、人员培训考核等工作。第八条各岗位人员配置根据业务规模动态调整，确保各环节服务工作衔接顺畅，无职责盲区；跨岗位协作事项需明确牵头岗位与配合岗位，避免推诿扯皮。第三章口碑服务人员通用职责第九条所有口碑服务人员需严格遵守公司各项管理制度，秉持专业、诚信的工作态度，积极履行岗位职责，维护公司形象与品牌声誉。第十条严格遵守相关法律法规及行业规范，合规开展口碑服务工作，不得存在虚假宣传、隐瞒信息、误导客户等违规行为；严格保护客户个人信息及商业秘密，不得私自记录、复制、传播或泄露客户敏感信息。第十一条遵循公司统一的服务礼仪规范，使用礼貌用语，保持热情、耐心、细致的服务态度，主动倾听客户诉求，积极解决客户问题，提升客户体验。第十二条主动学习口碑服务相关业务知识、专业技能及行业动态，参与公司组织的培训与学习活动，持续提升自身专业素养与服务能力。第十三条积极配合跨岗位、跨部门协作工作，及时反馈工作进展与问题，主动对接相关人员推进工作落地；服从部门负责人及上级领导的工作安排与统筹协调。第十四条认真做好工作记录，及时整理服务过程中的相关资料（含客户需求信息、服务执行记录、沟通记录、数据分析报告等），按规定提交至相关部门归档保管，确保工作可追溯。第十五条主动识别工作中存在的问题与风险，及时向部门负责人提出改进建议；积极参与公司组织的服务质量优化、流程改进等相关工作。第四章各岗位具体职责第一节口碑服务专员岗位职责第十六条负责客户口碑服务需求的前端对接与初步响应，包括接收客户通过客服热线、在线平台、邮箱等渠道提出的口碑服务需求，准确记录客户基本信息、需求内容、期望目标等关键信息。第十七条对客户需求进行初步核实与筛选，明确需求类型与核心要点；对于简单需求，可直接提供标准化解答或服务方案；对于复杂需求，及时上报口碑服务主管并协同相关岗位人员处理。负责口碑服务方案的基础执行工作，包括按方案要求开展客户调研、口碑信息收集、服务进度同步等工作，确保服务流程规范、进度可控。第十八条建立与客户的常态化沟通机制，及时反馈服务进展情况，解答客户疑问；服务完成后，主动询问客户对服务结果的满意度，收集客户意见与建议。第十九条协助口碑监测分析师开展基础口碑信息收集工作，包括整理客户反馈的口碑数据、行业公开口碑信息等，按要求提交至相关岗位人员。第二十条完成本职工作相关记录的整理与提交，包括《客户需求受理记录》《服务执行日志》《客户沟通记录》等，确保记录完整、准确、可追溯。第二节口碑监测分析师岗位职责第二十一条负责搭建并维护公司口碑监测体系，明确监测范围（含公司品牌、客户服务、行业竞品等）、监测渠道（含社交媒体、电商平台、行业论坛、新闻媒体等）及监测指标。第二十二条运用专业监测工具开展日常口碑数据监测工作，实时收集、抓取各类渠道的口碑信息，包括正面口碑、负面口碑、中性评价等，确保信息收集全面、及时。第二十三条对收集的口碑数据进行分类、整理与分析，识别口碑趋势、核心问题点、客户关注点等；重点跟踪负面口碑信息，第一时间预警并初步分析原因，提出初步应对建议。第二十四条定期撰写口碑监测分析报告，包括日报、周报、月报等，清晰呈现监测数据、分析结论、问题预警及优化建议，为公司业务优化、品牌口碑提升提供数据支撑。第二十五条协助口碑服务主管制定口碑优化提升方案，提供数据支持与专业建议；配合客户口碑维护专员开展负面口碑应对工作，提供相关监测数据与分析依据。第二十六条负责监测工具的日常维护与优化，及时更新监测关键词、监测渠道等；主动学习行业先进监测技术与方法，提升监测分析的专业性与效率。第三节客户口碑维护专员岗位职责第二十七条负责核心客户的口碑关系维护工作，建立核心客户档案，定期开展客户回访，了解客户业务动态、口碑诉求及潜在需求，提升客户粘性与忠诚度。第二十八条针对客户反馈的口碑问题及监测发现的负面口碑，牵头开展应对处理工作：及时与客户沟通核实问题情况，制定针对性的解决方案，推动问题整改落实；跟踪负面口碑的处理进度，及时向客户及相关部门反馈结果。第二十九条负责正面口碑的培育与传播工作，收集整理客户正面评价与成功案例，协同市场部门开展正面口碑推广；引导核心客户参与口碑分享，提升公司品牌正面影响力。第三十条协助口碑服务专员处理复杂客户需求，提供专业的口碑维护建议；参与客户口碑服务方案的制定，结合客户实际情况优化服务内容。第三十一条定期总结客户口碑维护经验，梳理客户口碑问题的共性规律，提出服务优化与口碑提升的建议；完成《核心客户维护记录》《负面口碑应对记录》等相关资料的整理归档。第四节口碑服务主管岗位职责第三十二条负责口碑服务团队的日常管理工作，包括人员排班、工作分配、任务统筹等，确保团队工作有序开展；建立团队协作机制，协调各岗位人员高效配合，提升团队整体服务效率。第三十三条制定口碑服务工作目标与计划，分解至各岗位人员，定期跟踪工作进度，评估工作成效；针对工作中存在的问题，及时调整工作策略，确保目标达成。第三十四条负责口碑服务质量的监督与管控，建立服务质量检查机制，定期抽查服务记录、客户沟通内容、服务结果等，及时发现并纠正服务过程中的不规范行为；处理客户对服务质量的投诉与不满，协调解决重大服务问题。第三十五条牵头组织口碑服务人员的培训与发展工作，制定培训计划，开展业务知识、服务技能、合规要求等方面的培训；定期组织团队内部经验分享与技能交流，提升团队整体专业水平。第三十六条参与公司口碑服务相关制度、流程、标准的制定与修订工作，结合团队工作实际提出优化建议；统筹协调跨部门协作事项，对接市场、技术、法务等相关部门，保障口碑服务工作顺利推进。第三十七条负责团队人员的绩效考核与激励管理，制定考核指标，定期开展考核评价；对表现优秀的人员提出表彰奖励建议，对考核不合格的人员进行辅导与改进督促。第三十八条定期向公司管理层汇报口碑服务团队工作情况，包括工作进展、服务质量、客户满意度、存在的问题及改进建议等，为管理层决策提供依据。第五章任职要求第三十九条口碑服务人员通用任职要求：（一）具备良好的职业道德与职业素养，诚信正直，责任心强，有较强的服务意识与团队协作精神；（二）具备良好的沟通表达能力、逻辑思维能力与问题解决能力，能清晰准确地理解客户需求并有效响应；（三）熟悉计算机基础操作，能熟练使用办公软件（如Word、Excel、PPT等）；（四）遵守相关法律法规及公司管理制度，无不良从业记录。第四十条各岗位专项任职要求：（一）口碑服务专员：大专及以上学历，具备1年以上服务行业相关工作经验优先；熟悉口碑服务基本流程，具备基础的客户沟通技巧；（二）口碑监测分析师：本科及以上学历，统计学、市场营销、数据分析等相关专业优先；具备1-2年以上口碑监测、数据分析相关工作经验；熟练使用至少1种专业数据分析工具或口碑监测平台；具备较强的数据敏感度与分析总结能力；（三）客户口碑维护专员：本科及以上学历，市场营销、客户关系管理等相关专业优先；具备2年以上客户关系维护或口碑服务相关工作经验；具备较强的客户沟通能力、危机应对能力与问题解决能力；（四）口碑服务主管：本科及以上学历，工商管理、市场营销等相关专业优先；具备3年以上口碑服务或客户服务相关工作经验，其中1年以上团队管理经验；具备较强的团队管理能力、统筹协调能力、服务质量管控能力与战略思维。第六章考核与发展第四十一条公司建立科学的口碑服务人员考核评价机制，考核内容结合各岗位具体职责设定，核心考核指标包括服务质量、工作效率、客户满意度、团队协作、合规履职等。第四十二条考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由口碑服务主管负责，跟踪记录员工履职情况；定期考核分为月度、季度、年度考核，通过工作成果评估、客户评价收集、团队互评等方式开展。第四十三条考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，考核结果与员工绩效工资、评优评先、岗位晋升直接挂钩；对考核优秀的员工，给予表彰奖励（如绩效加分、物质奖励、晋升优先等）；对考核不合格的员工，进行专项培训辅导，再次考核仍不合格的，调整岗位或按公司相关规定处理。第四十四条公司建立口碑服务人员职业发展通道，为员工提供清晰的晋升路径，包括专业序列晋升（如口碑服务专员→高级口碑服务专员→口碑服务专家）与管理序列晋升（如口碑服务专员→口碑服务主管→口碑服务经理）。第四十五条公司定期组织口碑服务人员开展专业培训、技能竞赛、经验分享等活动，为员工提供能力提升的平台