2026年口碑服务公司口碑服务项目运营管理制度

2026年口碑服务公司口碑服务项目运营管理制度第一章总则第一条为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）口碑服务项目运营管理工作，保障项目高效推进、质量达标、风险可控，提升客户满意度与项目运营效益，促进公司口碑服务业务规范化、规模化发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及行业服务标准，结合公司口碑服务项目特性与运营管理实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有口碑服务项目的全生命周期运营管理，涵盖项目立项、团队组建、计划制定、实施推进、质量管控、风险防控、客户对接、收尾归档等全流程工作。涵盖的项目类型包括但不限于：品牌口碑监测项目、产品口碑推广项目、口碑危机公关项目、客户口碑调研项目等。公司运营部门、业务部门、销售部门、技术部门、法务部门、财务部门及所有参与口碑服务项目运营的内部人员、外包合作人员，均需遵守本制度规定。第三条口碑服务项目运营遵循“客户导向、质量优先、高效协同、风险可控、持续优化”的核心原则，坚持“谁牵头、谁负责，谁实施、谁把关，谁运营、谁统筹”的责任机制，确保每一个项目均按规范推进，实现项目目标与客户价值双赢。第四条公司建立口碑服务项目运营协同管理体系，明确各部门核心职责：运营部门为归口管理部门，负责项目运营全流程统筹协调、计划管控、资源调配、进度跟踪、质量监督；业务部门为项目实施核心部门，负责项目方案落地、服务内容交付、业务需求适配、客户业务对接；销售部门负责前期客户需求对接、项目合同签订、客户关系维护、项目回款跟进；技术部门负责提供项目所需技术支撑，包括监测平台搭建、数据采集分析工具适配、技术问题解决；法务部门负责项目合同合规审核、运营过程法律风险防范；财务部门负责项目成本核算、费用管控、资金调度；各部门负责人为本部门相关项目运营工作的第一责任人，确保职责落实到位。第二章项目立项与启动管理第五条项目立项条件。符合以下条件的口碑服务需求，可启动项目立项流程：客户需求明确且经双方确认；已签订正式服务合同或达成明确合作意向；项目服务范围、服务标准、交付成果、周期、预算等核心要素已明确；项目实施所需资源（人员、技术、资金）可保障；项目符合公司业务发展定位与合规要求。第六条立项申请流程。销售部门联合业务部门根据客户需求与合作意向，填写《口碑服务项目立项申请表》，明确项目名称、客户信息、服务内容、交付成果、周期、预算、拟组建团队等核心信息，附客户需求确认单、合同草案（若有）等材料，提交运营部门审核。第七条立项审核与审批。运营部门收到立项申请后，联合技术部门、财务部门开展审核：技术部门审核项目技术可行性与资源适配性；财务部门审核项目预算合理性与成本可控性；运营部门审核项目整体可行性、流程规范性与目标清晰度。审核通过后，按项目规模分级审批：预算50万元以下项目，由运营部门负责人审核、分管领导审批；预算50万元及以上项目，需经总经理办公会审议通过。审批通过后，正式立项并下达《项目立项通知书》。第八条项目启动与团队组建。项目立项后，运营部门牵头组织项目启动会，明确项目目标、各部门职责、关键时间节点；业务部门牵头组建项目专项团队，明确项目经理及核心成员，明确各成员岗位职责与分工；项目经理负责编制详细的《项目运营计划书》，包含项目实施流程、进度计划、质量标准、资源需求、风险预案等内容，经运营部门审核后同步至各相关部门。第九条前期准备工作。项目团队需在启动会后3个工作日内完成前期准备：细化项目实施方案，明确各阶段具体任务；对接技术部门完成所需技术工具、平台的调试与适配；准备项目所需的资料模板、调研问卷、监测指标体系等；与客户明确对接人、沟通机制、需求变更流程等，确保项目顺利推进。第三章项目实施与进度管控第十条实施计划执行。项目团队需严格按照《项目运营计划书》推进实施，细化各阶段任务清单与时间节点，落实责任人。项目经理每日跟踪任务完成情况，每周组织项目例会，通报项目进度、协调解决实施过程中的问题；运营部门每月开展项目进度核查，确保项目按计划推进。第十一条进度调整机制。因客户需求变更、外部环境变化、资源保障不足等原因导致项目进度滞后的，项目经理需及时分析原因，制定进度调整方案，明确调整措施、补充资源需求、新的时间节点，填写《项目进度调整申请表》，经运营部门审核、分管领导审批后执行。调整方案需同步告知客户，获得客户确认。第十二条资源调配管理。项目实施所需人员、技术、资金等资源，由运营部门统筹调配：人员资源优先从各部门内部协调，内部资源不足时，可按规定申请外部合作资源；技术资源由技术部门按项目需求优先保障，确保技术工具、平台稳定运行；资金资源由财务部门按项目预算与进度拨付，保障项目实施资金需求。资源调配过程中，相关部门需积极配合，确保资源及时到位。第十三条客户对接与需求变更管理。项目实施过程中，业务部门需指定专人负责日常客户对接，及时同步项目进度、反馈实施情况，收集客户意见。客户提出需求变更的，需填写《项目需求变更申请表》，说明变更内容、原因、对项目进度与成本的影响，经项目团队评估、运营部门审核、分管领导审批后执行；重大需求变更（影响项目核心目标、大幅增加成本或延长周期）需重新签订补充合同。未经审批与确认，不得擅自变更项目服务内容。第四章项目质量管控第十四条质量标准制定。项目启动阶段，业务部门联合运营部门根据客户需求与合同要求，制定《项目质量标准说明书》，明确各阶段服务质量要求、交付成果验收标准、数据准确性标准、服务响应时限等核心内容。质量标准需具体可量化、可验证，经客户确认后作为质量管控的核心依据。第十五条过程质量控制。项目团队需严格按照质量标准推进实施，建立内部质量自查机制：每日对当日完成的工作进行自查，每周开展阶段性质量核查，重点核查服务内容完整性、数据准确性、流程规范性。运营部门定期开展质量抽查，采用现场核查、成果审核、客户回访等方式，监督质量标准执行情况，对发现的质量问题下达《质量整改通知书》，明确整改要求与时限，跟踪整改落实。第十六条交付成果质量审核。项目各阶段交付成果（如监测报告、调研分析报告、推广方案等）需履行多级审核流程：项目团队内部交叉审核，确保成果完整、准确；业务部门负责人复核，确保成果符合业务要求与质量标准；运营部门最终审核，确保成果规范、达标。审核通过后，由业务部门提交客户验收。第十七条客户验收管理。业务部门牵头组织客户验收工作，提交完整的交付成果及验收所需资料。验收内容需严格对照质量标准与合同要求，验收流程包括：成果展示、客户审核、问题反馈、整改完善、最终确认。验收合格的，由客户出具《项目验收确认单》；验收不合格的，项目团队需根据客户意见制定整改方案，完成整改后重新申请验收，直至验收合格。第五章项目风险防控第十八条风险识别与评估。项目启动阶段，项目团队需开展全面风险识别，重点识别业务风险（需求理解偏差、服务适配不足）、技术风险（平台故障、数据采集失败）、进度风险（资源不足、任务延误）、质量风险（成果不达标、客户不满意）、合规风险（数据安全、信息泄露）、资金风险（成本超支、回款延迟）等。对识别的风险进行评估，明确风险等级（高、中、低）、影响范围与可能造成的损失，形成《项目风险评估报告》。第十九条风险应对预案。针对评估出的风险，项目团队制定针对性应对预案：高等级风险需制定专项应对方案，明确责任人、应对措施、启动条件、资源保障；中、低等级风险明确监控措施与应对策略。风险应对预案经运营部门审核、分管领导审批后，纳入项目运营计划，定期开展演练与优化。第二十条风险监控与处置。项目实施过程中，项目团队需实时监控各类风险变化情况，建立风险台账，记录风险状态、监控措施、处置情况。发现风险隐患或风险发生时，立即启动对应应对预案，及时采取处置措施，降低风险影响；重大风险发生时，需第一时间上报运营部门与分管领导，统筹协调资源处置。风险处置完成后，需总结经验教训，完善风险防控措施。第二十一条合规风险专项防控。重点加强数据安全与个人信息保护合规管控：项目实施过程中涉及的客户数据、口碑监测数据需严格遵守数据安全相关法律法规，采用加密存储、访问权限管控等安全措施；收集、使用个人信息需获得客户明示同意，严格执行脱敏处理；严禁泄露、篡改、滥用项目相关数据与信息。法务部门定期开展合规检查，及时发现并整改合规风险。第六章项目收尾与归档管理第二十二条项目收尾条件。满足以下条件可启动项目收尾流程：所有项目服务内容已完成交付；客户已出具《项目验收确认单》；项目相关问题已全部整改完毕；项目成本核算完成；项目回款已结清（或按合同约定进度结清）。第二十三条收尾工作实施。项目经理牵头开展项目收尾工作：整理项目全流程资料，包括立项材料、实施计划、会议纪要、交付成果、验收文件、沟通记录、成本票据等；开展项目总结，分析项目目标完成情况、实施过程中的经验与问题、客户反馈意见，形成《项目总结报告》；与财务部门核对项目成本与费用，确保成本管控到位；与销售部门对接，确认项目回款情况。第二十四条项目归档管理。运营部门负责项目资料的归档审核与管理工作，对项目经理提交的项目资料进行完整性、规范性审核，审核通过后按公司档案管理规定分类整理，采用电子与纸质双重归档方式：电子档案存储于公司专用文档管理系统，纸质档案交由档案管理部门保管。归档资料保管期限不少于5年，确保项目资料可追溯。第二十五条项目复盘与优化。运营部门每季度组织开展项目复盘工作，汇总各项目总结报告，分析共性问题与改进方向，优化项目运营流程、质量标准、风险防控措施；将复盘成果应用于后续项目运营管理，持续提升项目运营效率与服务质量。第七章监督考核与奖惩第二十六条监督检查机制。运营部门联合内部审计部门、财务部门，定期对口碑服务项目运营工作开展监督检查，检查频率为每月抽查、每季度全面检查。检查内容包括：项目立项规范性、计划执行情况、进度管控有效性、质量标准落实情况、风险防控措施执行情况、成本管控合规性、资料归档完整性等。检查完成后形成检查报告，明确问题及整改要求，跟踪整改落实情况，确保问题闭环管理。第二十七条考核指标体系。公司将口碑服务项目运营工作纳入相关部门及人员的绩效考核，核心考核指标包括：项目按时完成率（不低于95%）、项目验收合格率（不低于98%）、客户满意度（不低于92分）、成本控制达标率（不低于95%）、回款及时率（不低于90%）、合规执行情况（无违规记录）。第二十八条表彰奖励。对在项目运营工作中表现突出的部门或个人，公司给予表彰奖励：项目按时高质量完成、客户满意度高的；有效防控重大项目风险、避免公司损失的；优化项目运营流程、提升工作效率或降低成本的；获得客户书面表扬或推动长期合作的。奖励方式包括现金奖励、荣誉表彰、绩效考核加分等。第二十九条责任追究。对在项目运营工作中存在以下行为的部门或个人，公司将按相关规定追究责任：未按规定履行立项流程，擅自启动项目的；项目计划执行不力，导致项目严重延期或验收不合格的；质量管控不到位，引发客户投诉或公司品牌损害的；风险防控失职，导致项目发生重大风险或经济损失的；成本管控不当，造成项目成本大幅超支的；泄露项目相关数据、客户信息等涉