旅游酒店经理客户满意度与酒店服务质量绩效评定表

旅游酒店经理客户满意度与酒店服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户调研问卷得分计算，每增加0.1分，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。投诉处理满意度95%投诉处理满意度调查得分率，每增加1%，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。客户重复预订率80%本年度客户重复预订比例，每增加1%，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。客户表扬数量50次本年度客户主动表扬次数，每增加10次，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。客户反馈响应时间平均24小时内客户反馈平均处理时间，每提前1小时，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。服务质量客房清洁度达标率30%98%随机抽查客房清洁度合格率，每增加1%，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。服务流程规范执行率95%服务流程规范检查合格率，每增加1%，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。员工服务培训完成率100%员工参与服务培训并考核合格的比例，100%得满分，低于95%不得分。设施设备完好率90%酒店设施设备定期检查完好率，每增加1%，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。服务创新与改进至少2项本年度提出并实施的服务流程或设施改进方案数量，每增加1项，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。运营效率入住率20%75%月均或年均酒店入住率，每增加1%，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。平均每日房价（ADR）800元月均或年均酒店平均每日房价，每增加50元，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。每间可用客房收益（RevPAR）600元月均或年均每间可用客房收益，每增加30元，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。人力成本占比35%人力成本占总营收比例，每降低1%，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。能耗成本控制节约5%年能耗成本同比节约比例，每增加1%，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。团队管理员工流失率10%15%年度员工流失率，每降低1%，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。员工满意度调查得分4.0分（满分5分）员工内部满意度调查得分，每增加0.1分，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。员工培训覆盖率100%员工参与公司或部门培训的比例，100%得满分，低于95%不得分。团队协作评价优秀（90%以上评价为优秀）上级或同事对团队协作能力的评价得分率，每增加5%，得分为该指标得分的10%，最高不超过满分。关键岗位继任计划完成所有关键岗位继任计划本年度关键岗位继任计划完成率，100%得满分，未完成0分。本考核表旨在全面评估旅游酒店经理在客户满意度、服务质量、运营效率及团队管理方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，对照评分标准进行打分。权重分配说明：客户满意度和服务质量为核心业绩指标，权重较高；运营效率反映经营效益；团队管理体现管理能力。总分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：