通讯公司技术支持人员客户问题解决能力绩效考核表

通讯公司技术支持人员客户问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间30%平均首次响应时间不超过5分钟根据首次响应时间计算得分，每提前1分钟加0.5分，延迟超过10分钟不得分问题解决时间平均问题解决时间不超过30分钟根据问题解决时间计算得分，每提前1分钟加0.5分，延迟超过60分钟不得分一次解决率一次解决率不低于85%按比例计算得分，每提高1%加0.2分，低于70%不得分升级次数平均升级次数不超过1次根据升级次数计算得分，0次升级得满分，每增加1次扣5分，超过3次不得分客户满意度客户满意度评分不低于4.5分（满分5分）根据客户满意度评分计算得分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2分，低于4分不得分技术能力技术知识掌握程度25%能够独立解决95%以上的常见技术问题通过技术知识测试或实际操作评估，每掌握1%技术问题加0.2分，低于80%不得分故障排查准确性故障排查准确率不低于90%按比例计算得分，每提高1%加0.2分，低于75%不得分新技能学习速度能够按时掌握公司要求的新技能根据新技能掌握速度计算得分，提前完成得满分，延迟完成扣3分，未完成不得分技术方案合理性提供的技术方案合理且有效根据技术方案评估得分，90分以上得满分，每低10分扣2分，低于70分不得分知识库贡献度每月至少贡献2篇优质知识库文章根据知识库文章数量和质量计算得分，每篇优质文章加2分，未达标不得分沟通能力沟通清晰度20%能够清晰、准确地向客户解释技术问题根据沟通记录评估得分，90分以上得满分，每低10分扣2分，低于70分不得分情绪管理能力在客户情绪激动时能够有效安抚根据客户反馈和主管评估得分，90分以上得满分，每低10分扣2分，低于70分不得分服务态度始终保持积极、耐心的服务态度根据客户反馈和主管评估得分，90分以上得满分，每低10分扣2分，低于70分不得分沟通效率能够用最少的沟通次数解决问题根据沟通次数计算得分，沟通次数越少得分越高，每次无效沟通扣1分，超过5次无效沟通不得分跨部门协作能力能够有效与其他部门协作解决问题根据跨部门协作记录评估得分，90分以上得满分，每低10分扣2分，低于70分不得分客户关系维护客户复购率25%服务过的客户复购率不低于80%按比例计算得分，每提高1%加0.2分，低于70%不得分客户推荐率每月至少获得2次客户推荐根据客户推荐数量计算得分，每次推荐加2分，未达标不得分客户投诉率客户投诉率不超过5%按比例计算得分，每降低1%加0.5分，超过10%不得分客户反馈收集每月至少收集10条客户反馈根据客户反馈数量计算得分，每增加1条加0.5分，未达标不得分客户忠诚度客户满意度调查中忠诚度得分不低于4.5分（满分5分）根据客户忠诚度评分计算得分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2分，低于4分不得分本考核表用于评估通讯公司技术支持人员在客户问题解决方面的能力，请根据实际工作表现填写相关数据，并根据评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被