酒店服务人员顾客满意度绩效评估表

酒店服务人员顾客满意度绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度评分总体满意度评分（5分制）40%4.5分评分标准：根据顾客在满意度调查表中的评分，每高于目标值0.1分，加1分，最高不超过50分；低于目标值0.1分，减1分，最低不低于0分。服务响应速度（分钟）5分钟内评分标准：顾客投诉或需求响应时间在目标值以内，得满分；每超过目标值1分钟，扣2分，最高不超过50分。投诉解决率95%评分标准：实际投诉解决率与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减2分，最高不超过50分。顾客表扬次数20次/月评分标准：实际获得顾客表扬次数与目标值相比，每高于或低于目标值1次，加或减1分，最高不超过50分。顾客反馈提及率85%评分标准：顾客正面反馈提及率与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。服务规范执行度仪容仪表符合度25%100%评分标准：每日检查符合规范，得满分；每违反1项，扣2分，最高不超过50分。操作流程规范符合度98%评分标准：实际符合度与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减2分，最高不超过50分。服务用语使用率95%评分标准：实际使用率与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。安全隐患发现与上报次数0次（重大）评分标准：未发生重大安全隐患，得满分；每发生1次，扣5分，最高不超过50分。服务记录完整度90%评分标准：实际完整度与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。团队协作与沟通跨部门协作有效性20%85%评分标准：实际协作效果与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。信息传递准确度95%评分标准：实际准确度与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。团队会议参与度100%评分标准：全勤参与，得满分；每缺席1次，扣5分，最高不超过50分。新员工培训支持度10次/年评分标准：实际支持次数与目标值相比，每高于或低于目标值1次，加或减1分，最高不超过50分。同事互助行为次数5次/月评分标准：实际互助次数与目标值相比，每高于或低于目标值1次，加或减1分，最高不超过50分。个人专业能力提升技能培训完成率15%100%评分标准：按计划完成所有培训，得满分；每未完成1项，扣2分，最高不超过50分。考核通过率90%评分标准：实际通过率与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。服务知识更新学习20次/季度评分标准：实际学习次数与目标值相比，每高于或低于目标值1次，加或减1分，最高不超过50分。创新建议采纳次数1次/半年评分标准：实际采纳次数与目标值相比，每高于或低于目标值1次，加或减2分，最高不超过50分。语言能力提升（如适用）通过B2级测试评分标准：达到目标值，得满分；未达到，不得分，最高不超过50分。本表格用于评估酒店服务人员的顾客满意度绩效，包含顾客满意度评分、服务规范执行度、团队协作与沟通、个人专业能力提升四个维度，各维度权重分别为40%、25%、20%、15%。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并对照评分标准进行评分。最终得分=∑（各指标得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者