汽车行业售后服务专员客户反馈与服务质量绩效考核表

汽车行业售后服务专员客户反馈与服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分，对应评分增加0.2分，最高不超过满分100分。客户投诉处理及时率95%客户投诉在规定时间内（24小时内）响应并处理的比例，每降低1%，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。客户重复投诉率低于5%同一客户在一个月内重复投诉的次数，每增加1%，对应评分减少1分，最低不低于80分。客户表扬次数每月至少10次每月客户主动表扬的次数，每少1次，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。客户推荐率20%通过客户推荐获得的新客户比例，每降低1%，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。服务效率平均维修时长25%4小时每超过1小时，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。预约服务准时率98%预约服务按约定时间完成的比例，每降低1%，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。配件到货及时率95%所需配件在规定时间内（24小时内）到货的比例，每降低1%，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。一次修复率85%客户问题在第一次维修中解决的比率，每降低1%，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。服务流程规范执行率100%服务流程每不规范一次，对应评分减少1分，最低不低于80分。专业能力技术知识考核得分20%85分定期技术知识考核得分，每增加1分，对应评分增加0.2分，最高不超过满分100分。故障诊断准确率90%首次诊断正确的比例，每降低1%，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。维修方案合理性95%提出的维修方案符合客户需求和车辆状况的比例，每降低1%，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。持续学习时长每月至少10小时每月参与专业培训或学习的时长，每少1小时，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。技术文档完整性100%维修记录和技术文档的完整性和准确性，每缺失或错误一次，对应评分减少1分，最低不低于80分。沟通与协作客户沟通有效性15%95%与客户沟通清晰、及时，客户反馈良好的比例，每降低1%，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。团队协作表现90分根据同事评价，协作积极、配合良好的评分，每增加1分，对应评分增加0.2分，最高不超过满分100分。跨部门协作效率95%与其他部门（如配件、财务）协作完成的效率，每降低1%，对应评分减少0.5分，最低不低于80分。信息传递准确性100%传递工作信息或客户反馈的准确性，每出现一次错误，对应评分减少1分，最低不低于80分。投诉处理能力90%处理客户投诉的技巧和效果，根据投诉解决情况评分，每增加1分，对应评分增加0.2分，最高不超过满分100分。本考核表用于评估汽车行业售后服务专员的客户反馈与服务质量表现。请根据专员在考核期内的工作表现，对照各维度及指标进行评分。权重分配如下：客户满意度占40%，服务效率占25%，专业能力占20%，沟通与协作占15%。最终得分=Σ(各指标得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：