导医台培训课件

导医台培训课件XX有限公司20XX/01/01汇报人：XX目录导医台工作流程导医台沟通技巧导医台服务规范导医台概述导医台常见问题处理导医台培训考核020304010506导医台概述01导医台的定义导医台是医院服务窗口，为患者提供咨询、指引等一站式服务。服务定位导医台负责接待患者，解答疑问，引导患者至相应科室就诊。功能概述导医台的作用为患者提供科室位置、医生排班等信息，指引患者快速就诊。指引就诊方向耐心解答患者关于挂号、检查、治疗等方面的疑问，提供专业建议。解答咨询问题导医台的设置意义优化就医流程导医台合理引导患者，减少排队等待，提升就医效率。提升服务质量导医提供专业咨询，解答患者疑问，增强患者就医体验。导医台工作流程02接待流程面带微笑，主动问候，询问患者需求。迎接患者根据患者病情，指引至相应科室，提供路线指引。引导就诊信息登记登记患者姓名、年龄、性别、联系方式等基础信息。患者基本信息01详细记录患者就诊科室、症状描述及期望就诊时间。就诊需求记录02患者引导热情接待患者，询问就诊需求及症状，初步判断科室。接待与询问根据患者需求，指引至相应科室，必要时陪同前往。指引与陪同导医台沟通技巧03与患者沟通耐心聆听患者诉求，确保准确理解其问题与期望。倾听患者需求用简单易懂的语言，向患者清晰说明就诊流程与注意事项。清晰表达信息与医护人员协作信息共享及时与医护人员共享患者信息，确保诊疗流程顺畅。与医护人员协作采用清晰、准确的语言与医护人员沟通，避免误解。有效沟通应对突发情况面对突发情况，导医需保持冷静，以稳定患者及家属情绪。保持冷静根据突发情况的具体性质，灵活调整沟通策略，有效解决问题。灵活应对导医台服务规范04着装与仪容01着装规范导医人员需着统一制服，保持整洁干净，展现专业形象。02仪容要求发型应简洁大方，不佩戴夸张饰品，保持面部清洁，微笑服务。服务态度要求耐心细致耐心解答患者疑问，细致处理患者需求。热情主动以热情的态度主动迎接患者，提供及时帮助。0102服务流程规范认真倾听患者投诉，及时记录并上报，跟进处理结果。投诉处理流程耐心解答患者疑问，提供准确医疗信息及建议。信息咨询流程微笑迎接，询问需求，引导至相应科室或区域。接待患者流程导医台常见问题处理05患者疑问解答就诊流程咨询详细解答患者关于挂号、就诊、检查等流程的疑问，确保患者顺利就医。科室位置指引准确指引患者前往相应科室，减少患者寻找时间，提升就医体验。紧急情况应对患者发生意外伤害，迅速评估伤情，采取止血、包扎等急救措施，并联系相关科室。意外伤害应对遇患者突发疾病，立即引导至急救区并通知医生，协助进行初步急救。突发疾病处理投诉处理流程导医台人员需耐心倾听患者投诉，记录关键信息。接收投诉0102根据投诉内容，分析问题原因，提出解决方案。分析处理03及时向患者反馈处理结果，并跟进后续情况。反馈跟进导医台培训考核06理论知识考核考核导医对基础医疗常识、常见病症的掌握程度。基础医疗知识检验导医对导诊流程、服务标准的熟悉与执行情况。导医流程规范实际操作考核考核导医人员接待患者的流程是否规范，包括问候、询问病情、指引等环节。接待流程考核模拟突发情况，考核导医人员应对紧急事件的能力，如患者突发疾病、情绪激动等。应急处理考核持续教育与提升01定期技能培训组织导医人员定期参