互联网技术支持专员响应速度与服务质量绩效评定表

互联网技术支持专员响应速度与服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率40%95%按实际达标率计算，每低1%扣除2%权重分，最低扣除至权重0%平均响应时长5分钟按实际平均响应时长计算，每超出1分钟扣除1%权重分，最高扣除20%权重分紧急问题响应率98%按实际响应率计算，每低1%扣除3%权重分，最低扣除至权重0%响应及时性反馈得分4.5分（满分5分）根据客户满意度调查得分计算，每低0.5分扣除2%权重分，最高扣除20%权重分重复问题响应改进率90%按实际改进率计算，每低1%扣除1.5%权重分，最低扣除至权重0%问题解决质量一次性解决率35%85%按实际解决率计算，每低1%扣除2.5%权重分，最低扣除至权重0%问题解决准确率98%按实际准确率计算，每低1%扣除3%权重分，最低扣除至权重0%客户满意度评分4.5分（满分5分）根据客户满意度调查得分计算，每低0.5分扣除3%权重分，最高扣除35%权重分解决方案有效性反馈92%按实际有效性反馈率计算，每低1%扣除2%权重分，最低扣除至权重0%知识库贡献度20篇/季度按实际贡献篇数计算，每少1篇扣除1.5%权重分，最高扣除35%权重分服务态度与沟通服务态度投诉率15%2%按实际投诉率计算，每高1%扣除2%权重分，最高扣除15%权重分沟通效率评价4.5分（满分5分）根据内部评价得分计算，每低0.5分扣除2%权重分，最高扣除15%权重分客户咨询引导满意度90%按实际满意度计算，每低1%扣除1.5%权重分，最高扣除15%权重分服务协议遵守率100%按实际遵守率计算，每低1%扣除2%权重分，最低扣除至权重0%团队协作配合度优秀（根据内部评估）根据团队评估结果，优秀为满分，一般扣除3%权重分，需改进扣除6%权重分学习与改进能力新技能培训完成率10%100%按实际完成率计算，每低1%扣除1%权重分，最低扣除至权重0%系统优化建议采纳率80%按实际采纳率计算，每低1%扣除1%权重分，最高扣除10%权重分知识更新学习时长20小时/季度按实际学习时长计算，每少2小时扣除1%权重分，最高扣除10%权重分问题复现率3%按实际复现率计算，每高1%扣除1.5%权重分，最高扣除10%权重分跨部门协作贡献2次/季度按实际贡献次数计算，每少1次扣除1%权重分，最高扣除10%权重分本考核表旨在全面评估互联网技术支持专员在响应速度、问题解决质量、服务态度与沟通、学习与改进能力四个维度的表现。请根据专员实际工作表现，对照各指标目标值和评分标准进行评分。权重分配体现核心业绩类维度（如响应速度、问题解决质量）的优先级，具体评分时需综合考虑目标达成率与业务影响。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：