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酒店前台服务质量及工作效率绩效评价考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务满意度入住办理效率40%平均每位客人入住办理时间不超过5分钟按办理时间计算，每超过1分钟扣除2分，最低得分为0分退房办理效率平均每位客人退房办理时间不超过3分钟按办理时间计算，每超过1分钟扣除1.5分，最低得分为0分客户投诉处理率客户投诉处理率不低于95%每低1%扣除5分，最低得分为0分客户表扬次数每月至少获得5次客户书面表扬每少1次扣除3分，最低得分为0分服务态度评分客户服务态度满意度评分不低于4.5分（满分5分）每低0.1分扣除2分，最低得分为0分业务处理准确性预订信息核对准确率25%预订信息核对准确率不低于99%每低1%扣除3分，最低得分为0分账单处理错误率账单处理错误率不超过1%每高0.1%扣除2分，最低得分为0分信息传递准确率与酒店内部其他部门的信息传递准确率不低于98%每低1%扣除2分，最低得分为0分突发事件处理准确率突发事件处理准确率不低于90%每低1%扣除1分，最低得分为0分操作流程规范执行率操作流程规范执行率不低于95%每低1%扣除2分，最低得分为0分工作效率与时间管理前台空班率20%前台空班率不超过5%每高1%扣除3分，最低得分为0分任务完成及时率任务完成及时率不低于98%每低1%扣除2分，最低得分为0分加班申请合理性加班申请合理性评分不低于4分（满分5分）每低0.1分扣除2分，最低得分为0分多任务处理能力在高峰时段能同时处理至少3项以上任务每少1项任务处理能力扣除2分，最低得分为0分资源利用率合理利用办公资源，减少浪费根据主管评估，每季度评估一次，评分4分以上为达标，每低1分扣除1分，最低得分为0分团队协作与沟通跨部门沟通效率15%跨部门沟通效率评分不低于4.5分（满分5分）每低0.1分扣除2分，最低得分为0分团队协作参与度积极参与团队会议和活动每月根据主管评估，评分4分以上为达标，每低1分扣除1分，最低得分为0分新员工培训参与度完成至少2次新员工培训并给出有效反馈每少1次扣除2分，最低得分为0分知识分享贡献度每月至少分享1次工作技巧或经验每少1次扣除1分，最低得分为0分冲突解决能力有效解决团队内部冲突根据主管评估，每季度评估一次，评分4分以上为达标，每低1分扣除1分，最低得分为0分本考核表旨在全面评估酒店前台员工的服务质量和工作效率，通过四个维度的具体指标进行量化考核。请根据员工实际表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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