电商平台业务操作规则考试试题

电商平台业务操作规则考试试题为检验从业者对电商平台业务操作规则的掌握程度，提升合规运营与服务能力，特编制本试题。试题涵盖商品管理、订单处理、售后服务、合规经营等核心环节，题型包含单选、多选、判断及案例分析，总分100分。一、单项选择题（每题2分，共20分）请从每题的四个选项中选出最符合规则要求的答案。1.商家发布商品时，商品标题不得包含的内容是（）。A.经品牌方授权的品牌名称B.商品核心功能的客观描述（如“防水运动鞋”）C.无事实依据的绝对化促销用语（如“全网最低价”“国家级品质”）D.商品的规格参数（如“38码”“100ml”）答案：C解析：根据《广告法》及平台规则，绝对化用语易误导消费者，且无依据的“全网最低”“国家级”等表述涉嫌虚假宣传；品牌名称（授权后）、功能描述、规格参数属于合规内容。2.消费者下单后，平台对普通商品的默认发货时效要求为（）。A.12小时内上传物流单号B.24小时内完成实际发货C.48小时内上传物流单号并完成实际发货（特殊商品除外）D.72小时内完成揽收答案：C解析：多数电商平台规定，普通商品需在消费者付款后48小时内上传真实有效的物流单号，且物流需在合理时间内揽收（部分平台要求24小时内揽收）；特殊商品（如定制、预售）可另行约定。3.以下关于“消费者个人信息保护”的操作，合规的是（）。A.商家将消费者的收货地址、电话提供给第三方营销公司B.客服在与消费者沟通时，仅记录必要的订单相关信息（如商品问题、售后需求）C.商家为提升复购率，向消费者发送与订单无关的营销短信（未获授权）D.仓库人员将消费者的身份证复印件（用于清关）随意放置在办公区答案：B解析：根据《个人信息保护法》及平台规则，商家需对消费者信息严格保密，仅可用于订单履约等必要场景；未经授权的营销短信、向第三方泄露信息、随意存放敏感信息均属违规。4.商家参加平台“618大促”活动，商品标价需遵循的规则是（）。A.活动价可高于该商品近30天的最低成交价B.可虚构“原价”（如从未以该价格销售过）来制造优惠假象C.活动价需明确标注优惠力度（如“直降20%”），且真实有效D.为吸引点击，可将活动价标为“0.1元”（实际需补差价）答案：C解析：平台活动标价需遵循“价格真实、优惠有效”原则，活动价不得高于近30天最低价（部分平台为90天），禁止虚构原价、虚假标价（如“0.1元”实际不发货），需清晰标注优惠方式。5.消费者购买的商品因质量问题申请退款，商家应在多久内处理？（）A.无需处理，等平台介入B.12小时内响应，48小时内完成退款（或协商解决方案）C.7天内处理即可D.拒绝退款，要求消费者提供质检报告答案：B解析：平台通常要求商家在消费者发起售后申请后12小时内响应，对于质量问题明确的订单，应在48小时内完成退款或与消费者协商换货、补偿等方案；拒绝处理或故意拖延会被判定违规。二、多项选择题（每题3分，共30分）每题有两个或以上正确答案，多选、少选均不得分。1.以下属于平台禁止的“虚假交易”行为的有（）。A.商家用员工账号购买自家商品，确认收货后退款（制造销量）B.消费者为帮商家冲销量，用亲友账号重复购买（商家未诱导）C.商家与刷单机构合作，通过虚假物流单号制造交易记录D.商家给真实消费者返现，要求其给出“好评+5图”（非强制）答案：AC解析：A、C属于典型的虚假交易（虚构交易、刷单）；B中消费者自发重复购买（非商家诱导），若商品真实成交，一般不认定为虚假交易；D中“返现求好评”属于“虚假宣传”（诱导好评），但不属于虚假交易（交易真实）。2.商家在商品详情页中，需避免的违规内容包括（）。A.使用医疗用语描述普通食品（如“治疗胃病”）B.展示商品的3C认证证书（合规资质）C.对比竞品并贬低其质量（如“某品牌就是垃圾”）D.承诺“假一赔十”（平台允许的合规承诺）答案：AC解析：A违反《广告法》（普通商品不得宣传医疗功效）；C属于“商业诋毁”，违反《反不正当竞争法》；B展示合规资质、D做出合规承诺均为合法行为。3.消费者申请“七天无理由退货”，需满足的条件有（）。A.商品未使用、不影响二次销售（如包装完好、配件齐全）B.商品属于“不宜退货”类别（如生鲜、定制商品），但消费者坚持退货C.退货申请在收到商品后7天内提交（以物流签收时间为准）D.商家已明确标注“不支持七天无理由退货”（但商品实际属于可退货类别）答案：AC解析：根据《消费者权益保护法》，七天无理由退货的前提是“商品完好+7天内申请+商品不属于法定不宜退货类别（如生鲜、定制、数字化商品等）”；B中“不宜退货”商品不适用无理由退货；D中商家不得滥用“不支持”标注，若商品属于可退货类别，标注无效。4.平台对商家的信用分处罚，可能因以下哪些行为触发？（）A.虚假交易被查实B.延迟发货且未与消费者协商C.售后服务态度恶劣（如辱骂消费者）D.商品质量抽检不合格答案：ABCD解析：虚假交易、延迟发货、服务违规、质量不合格均属于平台违规行为，会触发信用分扣除、商品下架、店铺限流等处罚。5.商家开展直播带货时，需遵守的规则包括（）。A.主播需如实描述商品的功能、瑕疵（如有）B.可夸大宣传商品效果（如“吃了就能瘦10斤”）以提升转化C.展示的商品与实际发货商品需一致D.可使用“国家级”“最高级”等绝对化用语形容商品答案：AC解析：直播带货需遵循“真实宣传、货实一致”原则，A、C合规；B属于虚假宣传，D违反《广告法》，均为违规。三、判断题（每题2分，共20分）请判断以下表述是否符合电商平台操作规则，对的打“√”，错的打“×”。1.商家为冲销量，将商品原价标为100元，活动价标为80元，但该商品近30天实际成交价从未超过70元。这种“先涨价再降价”的行为合规。（）答案：×解析：平台活动价需基于“真实原价”（近30/90天的最低成交价），“先涨后降”属于虚假优惠，违反价格法及平台规则。2.消费者购买的商品存在质量问题，商家可要求消费者先寄回商品，确认问题后再退款。（）答案：√解析：对于质量问题退货，商家可要求消费者先寄回商品（需确保物流可追踪），验收后退款或换货，这是合规的履约流程（需与消费者协商一致，或遵循平台售后指引）。3.商家在商品标题中使用“网红同款”“明星推荐”，但实际无相关合作或依据，这种行为属于虚假宣传。（）答案：√解析：无依据的“网红同款”“明星推荐”属于虚假宣传，易误导消费者，违反《广告法》及平台规则。4.消费者下单后，商家因库存不足，可直接取消订单，无需通知消费者。（）答案：×解析：商家需在消费者付款后按约定发货，库存不足时应及时与消费者沟通，协商退款或换货；擅自取消订单属于“违约”，会被平台处罚。5.商家为提升店铺评分，给所有好评的消费者赠送小礼品，这种行为合规。（）答案：×解析：“好评返现”属于“诱导好评”，会干扰真实评价体系，违反平台“评价管理”规则；即使是赠送礼品，只要与“好评”挂钩，即属违规。四、案例分析题（每题15分，共30分）请结合电商平台规则，分析以下案例并给出合规处理建议。案例一：“赠品与描述不符”纠纷商家C在商品详情页标注“购买手机送原装耳机（价值199元）”，消费者下单后收到的耳机为非原装、价值50元的普通耳机。消费者以“赠品虚假宣传”为由申请退款，并要求商家赔偿。问题：（1）商家C的行为违反了哪些规则？（6分）（2）商家应如何合规处理该纠纷？（9分）分析与解答：（1）违规点：违反“商品描述一致”规则：详情页承诺的“原装耳机”与实际发货的非原装耳机不符，属于“虚假宣传”“货不对板”。违反《消费者权益保护法》：商家需履行“如实描述商品（含赠品）”的义务，虚假承诺赠品构成欺诈（若故意为之）。（2）合规处理建议：立即道歉并协商解决方案：向消费者承认失误，说明是仓库发货失误或宣传失误，表达整改态度。补发原装耳机或补偿差价：若原装耳机仍有库存，优先补发；若无法补发，按承诺的199元价值补偿现金或优惠券。主动向平台报备并整改：删除详情页的虚假宣传内容，对仓库、运营团队进行培训，避免类似问题；若消费者投诉至平台，积极配合处理，争取从轻处罚。案例二：“职业打假人”投诉商家D销售的进口零食，中文标签上未标注“过敏原信息”（如“含有花生”），职业打假人购买后以“标签不符合食品安全标准”为由，要求商家“退一赔十”（商品货值500元，索赔5000元）。问题：（1）商家D的行为是否合规？请说明法律依据。（6分）（2）商家应如何应对该投诉？（9分）分析与解答：（1）合规性判断：不合规。根据《食品安全法》第67条，预包装食品的标签需标注“致敏物质信息”（如含有花生、坚果等过敏原）；进口食品的中文标签也需符合我国食品安全标准，未标注过敏原信息属于“标签瑕疵”（情节较轻）或“不符合食品安全标准”（情节较重）。（2）应对建议：自查商品标签：确认所有在售进口食品的中文标签是否齐全、合规，若存在同类问题，立即下架整改。与投诉人协商：若商品本身质量无问题（仅标签瑕疵），可与投诉人协商“退一赔三”（而非“赔十”，因为“赔十”的前提是“食品不符合安全标准”，标签瑕疵若不影响食品安全，可按《消费者权益保护法》的“欺诈”认定，即“退一赔三”），降低损失。完善标签