IT技术支持团队服务质量与问题解决率考核表

IT技术支持团队服务质量与问题解决率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率20%90%实际首次响应时间不超过目标值100%以内，得满分；超过100%-150%扣5分，超过150%扣10分紧急问题响应时间15分钟内实际响应时间不超过目标值，得满分；超过15分钟至30分钟扣5分，超过30分钟扣10分非紧急问题响应时间达标率80%实际响应时间不超过目标值100%以内，得满分；超过100%-150%扣5分，超过150%扣10分平均响应时间30分钟实际平均响应时间不超过目标值，得满分；超过30分钟至45分钟扣5分，超过45分钟扣10分响应时间稳定性月均达标率95%月均达标率不低于目标值，得满分；低于95%-90%扣5分，低于90%-85%扣10分，低于85%扣15分问题解决质量一次性解决率30%85%问题首次处理即解决的比例不低于目标值，得满分；低于85%-80%扣5分，低于80%-75%扣10分，低于75%扣15分问题解决满意度90分客户满意度评分不低于目标值，得满分；低于90-85分扣5分，低于85-80分扣10分，低于80分扣15分解决方案有效性100%问题解决后未出现反复，客户确认方案有效，得满分；出现1次反复扣5分，出现2次及以上扣10分知识库贡献率20条/季度季度内新增知识库条目不低于目标值，得满分；低于20-15条扣5分，低于15-10条扣10分，低于10条扣15分服务规范执行率98%服务过程中遵守规范的比例不低于目标值，得满分；低于98%-95%扣5分，低于95%-90%扣10分，低于90%扣15分客户满意度客户投诉率25%3%月度客户投诉率不超过目标值，得满分；超过3%-5%扣5分，超过5%-10%扣10分，超过10%扣15分客户表扬次数5次/月月度收到客户表扬次数不低于目标值，得满分；低于5-3次扣5分，低于3-1次扣10分，低于1次扣15分满意度调研得分4.5分季度满意度调研平均得分不低于目标值，得满分；低于4.5-4.0分扣5分，低于4.0-3.5分扣10分，低于3.5分扣15分客户反馈响应率100%对所有客户反馈100%在24小时内响应，得满分；低于100%扣10分/次未响应客户关系维护定期回访覆盖率80%季度内对重点客户回访覆盖率不低于目标值，得满分；低于80%-75%扣5分，低于75%-70%扣10分，低于70%扣15分问题解决效率平均解决时长25%1小时问题平均解决时长不超过目标值，得满分；超过1小时至1.5小时扣5分，超过1.5小时扣10分重复问题发生率5%同一问题在一个月内重复出现次数的占比不超过目标值，得满分；超过5%-10%扣5分，超过10%-15%扣10分，超过15%扣15分远程支持成功率95%通过远程方式一次性解决问题的比例不低于目标值，得满分；低于95%-90%扣5分，低于90%-85%扣10分，低于85%扣15分故障修复及时率99%系统故障在承诺时间内修复的比例不低于目标值，得满分；低于99%-97%扣5分，低于97%-95%扣10分，低于95%扣15分资源利用率85%团队资源（如工具、权限）使用效率不低于目标值，得满分；低于85%-80%扣5分，低于80%-75%扣10分，低于75%扣15分本考核表旨在全面评估IT技术支持团队的服务质量与问题解决效率。请根据各维度指标的实际表现，结合评分标准进行打分。权重分配：服务响应速度20%，问题解决质量30%，客户满意度25%，问题解决效率25%。考核周期为月度，请及时填写并提交。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：