酒店管理客户体验与服务质量改善考核表

酒店管理客户体验与服务质量改善考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客户满意度评分（NPS）40%80分根据客人满意度调查问卷的净推荐值（NPS）评分，每增加1分，得分为目标的1%，最高不超过100%投诉率降低10%与去年同期相比，投诉率降低10%，每降低1%，得分为目标的1%，最低得分为0%特殊需求响应及时率95%客户提出的特殊需求在规定时间内响应并满足的比例达到95%，每降低1%，得分为目标的1%，最低得分为0%客户表扬数量50条/月每月客户书面或口头表扬数量达到50条，每增加1条，得分为目标的2%，最高不超过100%客户反馈处理完成率100%所有客户反馈的问题在规定时间内处理完成的比例达到100%，每降低1%，得分为目标的1%，最低得分为0%服务质量优化服务流程标准化执行率30%98%所有服务流程按照标准化手册执行的比例达到98%，每降低1%，得分为目标的1%，最低得分为0%员工服务技能培训完成率100%所有员工完成年度服务技能培训的比例达到100%，每降低1%，得分为目标的1%，最低得分为0%服务差错率5%服务过程中出现的差错次数控制在总服务次数的5%以内，每增加1%，得分为目标的1%，最低得分为0%客户等待时间缩短10%客户在办理入住、退房、维修等业务时的平均等待时间缩短10%，每缩短1%，得分为目标的1%，最高不超过100%服务创新提案数量5项/年每年提出并实施的服务创新提案数量达到5项，每增加1项，得分为目标的20%，最高不超过100%员工服务意识提升员工主动服务行为次数20%100次/天员工主动为客人提供帮助或超出服务预期的行为次数达到100次/天，每增加10次，得分为目标的10%，最高不超过100%员工服务态度评分4.5分（满分5分）根据客人对员工服务态度的评分，每增加0.1分，得分为目标的10%，最高不超过100%员工客户关怀活动参与率90%员工参与公司组织的客户关怀活动的比例达到90%，每降低1%，得分为目标的1%，最低得分为0%员工满意度调查评分4.0分（满分5分）根据员工对工作环境和管理的满意度评分，每增加0.1分，得分为目标的10%，最高不超过100%员工服务知识考核通过率95%员工年度服务知识考核通过率达到95%，每降低1%，得分为目标的1%，最低得分为0%成本与效率控制能耗成本降低10%5%与去年同期相比，酒店能耗成本降低5%，每降低1%，得分为目标的20%，最高不超过100%布草损耗率3%布草损耗率控制在3%以内，每增加1%，得分为目标的20%，最低得分为0%设备维护及时率98%所有设备维护请求在规定时间内完成的比例达到98%，每降低1%，得分为目标的1%，最低得分为0%重复维修率5%同一设备在短时间内重复维修的比例控制在5%以内，每增加1%，得分为目标的20%，最低得分为0%项目改进节约成本10万元/年通过流程优化或技术创新每年节约成本达到10万元，每增加1万元，得分为目标的10%，最高不超过100%本考核表旨在评估酒店管理人员在提升客户体验和改善服务质量方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，最终得分将作为绩效评估的重要依据。使用说明：1.请逐项填写各指标的完成情况；2.根据评分标准计算各指标得分；3.将各指标得分乘以对应权重后汇总，得到该维度得分；4.四个维度得分汇总即为最终考核得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：