售后服务管理标准化手册客户反馈收集模板

售后服务管理标准化手册客户反馈收集模板一、适用场景与触发时机客户主动通过电话、在线客服、现场沟通等方式提出服务咨询、产品使用疑问或改进建议；企业通过定期回访（如售后7天、30天电话回访、季度满意度调研）主动收集客户对服务体验的评价；客户通过官方渠道（如公众号留言、服务邮箱）提交的投诉、表扬或需求反馈；售后服务人员上门服务后，现场记录客户对服务态度、响应速度、问题解决效果的意见。二、标准化操作流程步骤1：明确反馈渠道与责任分工渠道对接：根据客户反馈方式（电话/在线/现场/书面），明确对应对接人（如客服组负责电话与在线渠道，售后工程师负责现场服务反馈）。责任到人：每个反馈渠道指定第一负责人，保证24小时内响应（紧急问题2小时内响应），反馈信息需同步至售后服务主管*。步骤2：收集客户基础信息与反馈内容基础信息：记录客户姓名（*）、客户类型（个人/企业）、购买产品/服务名称、购买日期、联系方式（虚拟示例：手机号，不记录真实号码）。反馈核心内容：通过开放式提问引导客户详细描述，例如：“您对本次服务最满意/不满意的地方是什么？”“您希望我们如何改进？”关键信息包括：反馈类型（咨询/建议/表扬/投诉/问题未解决）；具体问题描述（时间、地点、涉及人员、事件经过）；客户期望（如“要求48小时内更换配件”“希望增加上门服务频次”）。步骤3：填写《客户反馈信息记录表》按照模板表格要求，逐项填写收集到的信息，保证“客户原话”与“问题描述”分栏记录，避免主观删改；对于复杂问题，可附加现场照片、视频（经客户同意）或服务记录作为附件，并在表格“备注”栏注明附件编号。步骤4：分类反馈并启动处理流程紧急程度判定：根据问题影响范围（如涉及安全隐患、客户生产经营中断）判定为紧急（P1）、一般紧急（P2）、常规（P3）三级，P1级问题需立即上报售后服务经理*，1小时内启动跨部门协调。分类处理：咨询类：由客服组*在1个工作日内解答并反馈客户；投诉/问题未解决类：转交售后工程师*，24小时内制定解决方案并同步客户；建议/表扬类：汇总至市场部*，用于服务优化或案例宣传。步骤5：跟进处理结果并闭环反馈处理责任人需在承诺时限内完成问题解决，并在《客户反馈信息记录表》“处理进度”栏实时更新；解决后24小时内，由对接人主动联系客户确认满意度，记录客户评价（如“已解决，满意”“基本解决，但有改进建议”），请客户签字或线上确认；若客户对结果不满意，需重新启动处理流程，升级处理权限并说明原因。步骤6：数据汇总与持续改进每周五由售后服务主管*汇总本周反馈数据，分析高频问题（如“配件供应不及时”“服务响应慢”），形成《客户反馈分析报告》；月度服务例会上，根据报告内容制定改进措施（如优化库存管理、增加服务人员配置），并跟踪改进效果，纳入下月考核。三、客户反馈信息记录表序号客户姓名（*）客户类型产品/服务名称购买日期反馈渠道联系方式（虚拟）反馈类型问题描述（客户原话）问题描述（内部整理）客户期望紧急程度处理进度负责人（*）处理结果客户满意度（1-5分）客户签字/确认备注（附件编号）1张*个人X型号空调2023-10-15电话5678投诉“安装后空调漏水，联系售后3天没人来，家里地板都被泡了！”客户反映安装后空调漏水，售后响应延迟3天，导致家庭财产损失要求24小时内上门维修并赔偿损失P1已处理李*2023-11-05上门维修，更换配件并赔偿地板费用，客户签字确认5张*（签字）照片3张（现场）2王公司（*）企业X设备维保服务2023-09-20在线客服400-*-建议“希望增加夜间紧急维修时段，我们工厂经常晚上设备出故障，白天影响生产。”客户建议增加夜间紧急维修服务，以满足企业非工作时间设备故障需求提供24小时紧急维修服务P2处理中陈*已制定夜间值班方案，2023-12-01起试行，待客户反馈--方案草案1份3刘*个人X冰箱2023-11-01现场回访1399012表扬“售后师傅*服务态度特别好，耐心教我怎么用保鲜功能，还帮我把冰箱挪了位置。”客户表扬售后工程师*服务态度佳，主动提供使用指导并协助搬运无P3已完成赵*已将案例录入“服务明星档案”，内部通报表扬5刘*（线上确认）-四、使用关键要点信息真实性：记录时需客观还原客户原话，避免主观臆断或修饰，如客户使用方言，需准确转述并标注“方言转述”。及时性要求：反馈信息需在收集后1小时内录入系统，紧急问题需同步启动处理流程，保证“问题不过夜”。隐私保护：严格保密客户联系方式、家庭住址等敏感信息，表格仅限售后服务内部使用，严禁外泄。分类标准统一：反馈类型（咨询/建议/表扬/投诉/问题未解决）需按公司标准定义，避免模糊归类（如将“建议”归为“咨询”）。闭环管理：保证每一