酒店前台客服客户体验服务绩效评定表

酒店前台客服客户体验服务绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户反馈系统评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计算得分。投诉处理率95%有效处理客户投诉的比例，按实际处理数量与投诉总数量计算，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格。服务响应时间平均5分钟内客户咨询或请求响应的平均时间，按每次响应时间统计，平均5分钟以内为优秀，8分钟以内为良好，15分钟以内为合格，超过15分钟为不合格。重复投诉率低于5%同一客户或同一问题在一定时间内重复投诉的比例，低于5%为优秀，10%以内为良好，20%以内为合格，超过20%为不合格。客户表扬次数每月至少5次每月收到客户书面或口头表扬的次数，每月至少5次为优秀，3-4次为良好，1-2次为合格，无表扬为不合格。服务流程规范度预订处理准确率25%98%预订信息录入、确认、修改的准确比例，按错误次数与总处理次数计算，98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格。结账服务效率平均8分钟内完成客户结账的平均时间，按每次结账时间统计，平均8分钟以内为优秀，12分钟以内为良好，20分钟以内为合格，超过20分钟为不合格。信息传递准确率100%向客户传递酒店信息、活动通知等内容的准确比例，100%为优秀，99%为良好，98%为合格，低于98%为不合格。服务流程标准化执行率95%按照酒店服务标准流程执行的比例，按实际执行符合标准的次数与总服务次数计算，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，低于85%为不合格。突发事件处理符合率90%在处理客户突发需求或问题时，符合酒店应急预案和流程的比例，90%以上为优秀，85-89%为良好，80-84%为合格，低于80%为不合格。客户关系维护客户信息收集完整率20%95%收集客户基础信息的完整比例，按完整收集数量与总收集数量计算，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，低于85%为不合格。老客户复购率高于酒店平均水平服务过的客户再次预订的比例，高于酒店整体客户复购率为优秀，达到酒店平均水平为良好，低于平均水平为合格，显著低于平均水平为不合格。客户信息更新及时率90%客户信息变更后更新的及时比例，按及时更新数量与应更新数量计算，90%以上为优秀，85-89%为良好，80-84%为合格，低于80%为不合格。客户推荐率每月至少3次客户主动向他人推荐酒店或服务的次数，每月至少3次为优秀，1-2次为良好，无推荐为合格，负推荐为不合格。客户回访满意度85分以上定期回访客户对服务的满意度评分，85分以上为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，低于65分为不合格。团队协作与沟通跨部门协作效率15%95%与其他部门（如客房、餐饮）协作解决问题的效率，按问题解决时间与协作满意度计算，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，低于85%为不合格。内部沟通响应率98%对上级或同事工作指令、信息的响应比例，按响应次数与总指令次数计算，98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格。团队会议参与度100%参与团队会议、培训的出勤和发言质量，100%出勤且积极发言为优秀，95%出勤且参与讨论为良好，90%出勤为合格，低于90%出勤为不合格。知识共享贡献度每月至少1次主动分享工作经验、技巧或提出改进建议的次数，每月至少1次为优秀，每季度至少1次为良好，每半年至少1次为合格，无贡献为不合格。同事支持与协作评价90分以上由同事匿名评价的协作与支持表现，90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为不合格。本考核表用于评估酒店前台客服人员在客户体验服务方面的表现。请根据各项指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估、培训发展和晋升的重要依据。请确保数据真实、客观。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：