航空客服专员服务行业绩效考核表

航空客服专员服务行业绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分35%4.5分根据每月客户满意度调查得分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分。重大投诉率低于5%每月统计重大投诉数量，投诉率每降低1%加1分，每增加1%减1分，最高不超过35分，最低不低于0分。问题解决率95%统计客户问题首次联系即解决的数量，解决率每提高1%加1分，每降低1%减1分，最高不超过35分，最低不低于0分。客户表扬次数10次统计月度客户书面或口头表扬次数，每超过目标值1次加1分，低于目标值1次减1分，最高不超过35分，最低不低于0分。服务响应时间平均小于5分钟统计客户服务请求的平均响应时间，每缩短1分钟加1分，每延长1分钟减1分，最高不超过35分，最低不低于0分。工作效率工单处理量25%每日处理50个统计每日处理的工单数量，每超过目标值10个加1分，低于目标值10个减1分，最高不超过25分，最低不低于0分。首次解决率90%统计客户问题首次联系即解决的比例，解决率每提高1%加1分，每降低1%减1分，最高不超过25分，最低不低于0分。加班时长每月不超过10小时统计月度加班时长，时长每减少2小时加1分，每增加2小时减1分，最高不超过25分，最低不低于0分。系统操作准确率99%统计系统操作错误次数，准确率每提高1%加1分，每降低1%减1分，最高不超过25分，最低不低于0分。培训完成率100%统计月度培训课程完成情况，完成率每提高1%加1分，未完成则不得分，最高不超过25分，最低不低于0分。沟通能力沟通技巧达标率20%95%根据主管评估的沟通技巧表现计算达标率，达标率每提高1%加1分，每降低1%减1分，最高不超过20分，最低不低于0分。语言表达清晰度客户反馈'清晰'占比超过90%统计客户反馈中评价语言表达清晰的比例，比例每提高1%加1分，每降低1%减1分，最高不超过20分，最低不低于0分。情绪管理能力无客户投诉因情绪失控引起统计月度因情绪管理不当引发的客户投诉，无投诉加5分，有投诉则不得分，最高不超过20分，最低不低于0分。跨部门协作有效性95%根据其他部门主管反馈的协作表现计算有效性，有效性每提高1%加1分，每降低1%减1分，最高不超过20分，最低不低于0分。主动沟通次数每月至少20次统计月度主动与客户沟通的次数，每超过目标值5次加1分，低于目标值5次减1分，最高不超过20分，最低不低于0分。合规与质量操作规范性20%100%根据主管检查的操作记录计算规范性，每出现1次不规范操作扣1分，最高不超过20分，最低不低于0分。信息准确性100%统计客户信息错误次数，准确率每提高1%加1分，每降低1%减1分，最高不超过20分，最低不低于0分。保密性达标率100%统计违反保密规定的次数，达标率每降低1%减2分，最高不超过20分，最低不低于0分。服务流程优化建议每月至少提出1条有效建议统计月度提出的服务流程优化建议，每提出1条有效建议加2分，未提出则不得分，最高不超过20分，最低不低于0分。知识库更新贡献每月至少更新5条内容统计月度对知识库更新的贡献数量，每超过目标值2条加1分，低于目标值2条减1分，最高不超过20分，最低不低于0分。本考核表用于评估航空客服专员的服务表现，请主管根据专员在对应维度的实际表现进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。各指标评分标准已详细说明，请严格按标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：