网络服务合同（宽带服务器托管）2025年应急响应协议

网络服务合同（宽带服务器托管）2025年应急响应协议第一条定义与术语在本协议中，除非上下文另有解释，下列术语具有以下含义：1.1“应急事件”是指任何可能或已经中断、损害或威胁服务提供商（以下简称“服务商”）提供的宽带接入服务或服务器托管服务功能的突发性、重大性故障、技术问题或安全威胁。1.2“服务提供商”是指根据主合同提供宽带接入和服务器托管服务的公司。1.3“客户”是指根据主合同使用服务提供商提供的宽带接入和服务器托管服务的公司。1.4“服务级别协议（SLA）”是指主合同中关于服务可用性、响应时间、恢复时间等承诺的条款。1.5“应急响应团队”是指服务商和客户各自指定的负责处理应急事件的专门团队或人员。1.6“通知”是指通过书面形式（包括但不限于电子邮件、传真、即时通讯工具确认、服务合同约定的其他方式）发出的关于应急事件发生、进展或结束的告知。1.7“事件升级”是指当初步响应无法解决事件或事件影响扩大时，按照预设流程将事件上报至更高级别的技术或管理层。第二条应急事件管理流程2.1“事件检测与初步报告”2.1.1客户职责：客户应配备必要的监控工具，负责初步检测到自己服务中断或性能异常，并在约定时间内（例如：四十五分钟内）主动通知服务商指定的应急联系人或客服热线。2.1.2服务商职责：服务商应提供监控工具或平台，进行七十二小时服务监控，并在检测到服务异常时，在约定时间内（例如：一小时内）尝试进行初步诊断并联系客户。2.2“事件确认与分类”2.2.1共同职责：双方应急响应团队需在接到报告后，通过沟通和诊断，共同确认事件的性质、影响范围（是宽带问题、服务器问题还是两者均有）、严重程度（例如：分为一级、二级、三级事件）。2.2.2分类依据：分类可依据影响客户数量、业务关键性、持续时间预期等因素。2.3“应急响应启动与资源调配”2.3.1服务商职责：一旦确认达到应急响应级别，服务商应立即启动相应的应急响应预案，调配技术资源（如网络工程师、系统管理员、安全专家等），进行故障排查和修复工作。明确响应人员及负责人。2.3.2客户职责：客户应积极配合服务商的排查工作，提供必要的信息（如服务器日志、应用状态、网络配置细节等），并指定接口人负责与服务商对接。2.4“故障排查与修复”2.4.1协作机制：双方应急团队应保持密切沟通，定期（如每三十分钟或一小时）通报事件处理进展、已采取的措施、预计恢复时间（ETA-EstimatedTimeofArrival）。2.4.2修复措施：明确服务商可采取的修复措施范围，例如：重启设备、调整配置、更换硬件、隔离故障点、安全清剿等。同时，需规定服务商在采取可能影响客户业务或数据的操作前，需提前通知客户并征得同意（除非情况紧急且主合同有约定）。2.5“事件升级机制”2.5.1升级条件：明确触发事件升级的条件，例如：特定时间段内未解决、影响范围扩大、服务商内部低级别团队无法解决等。2.5.2升级流程：规定升级路径，即从初级响应人员到高级工程师，再到技术主管、项目经理，直至双方管理层或主合同约定的其他升级节点。明确各层级响应时间和决策权限。2.6“沟通与通知”2.6.1服务商职责：服务商应负责向客户通报应急事件的关键节点信息，包括：事件发生、初步判断、处理进展、预计恢复时间、临时解决方案（如有）、事件原因（事后）、预防措施（事后）等。通知频率和内容根据事件级别约定。2.6.2客户职责：客户应及时反馈服务商的问询和需要客户提供的信息，并在收到服务商的通知后确认收到。2.7“应急事件结束与复盘”2.7.1事件确认恢复：当服务恢复正常后，由服务商进行最终确认，并通知客户。2.7.2根因分析(RootCauseAnalysis)：对于造成重大影响的事件，双方应急团队应共同或分别进行根因分析，确定事件发生的根本原因。2.7.3复盘会议：可约定在一定时间后（如事件后三日内）召开应急复盘会议，总结经验教训，讨论改进措施。2.7.4预防与改进：基于复盘结果，双方应制定并落实预防措施，更新应急响应预案，防止类似事件再次发生或减轻其影响。第三条双方责任3.1“服务商责任”3.1.1严格遵守SLA承诺的服务可用性和响应时间。3.1.2建立健全的七十二小时应急响应机制和预案。3.1.3配备足够且具备相应资质的应急响应技术人员。3.1.4及时、准确、有效地进行故障排查和修复。3.1.5按照约定进行事件通报和沟通。3.1.6负责因自身技术原因或操作失误导致的应急事件处理。3.1.7保障客户托管服务器及相关网络设备的安全。3.2“客户责任”3.2.1及时报告服务异常，配合服务商进行排查。3.2.2提供必要的技术信息和访问权限。3.2.3指定并保持应急联系人信息的准确性。3.2.4确保客户端应用和数据的备份策略有效。3.2.5负责因客户自身原因（如配置错误、管理不善）导致的应急事件处理。3.2.6遵守服务商关于服务器使用和变更的管理规定，避免引发不必要的事件。第四条服务商资源使用4.1在应急响应过程中，服务商可能动用额外的技术资源、备件、远程支持等，相关的成本承担原则（通常在主合同SLA中已有体现，此处可重申或特别说明）。第五条法律适用与争议解决5.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。5.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，应按照主合同约定的争议解决方式（如仲裁或诉讼）进行处理。第六条协议生效与变更6.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。6.2本协议的任何变更或补充，均需经双方书面同意，并以书面形式确认。第七条其他7.1“保密”：双方应对在应急响应过程中获悉的对方商业秘密、技术信息等承担保密义务。7.2“不可抗力”：因地震、洪水、战争、政府行为等不可抗力因素