外送订餐讲义

订送餐讲义P2一外送订餐的定义二外送订餐的目的三外送订餐的重要性四外送订餐的流程五电话订餐标准用语示范六接受点餐内容及注意事项七补充事项八现场演练附加商圈发放及回访外送订餐P3

外送订餐一定义即消费者通过电话或其他方式预定购买的产品，由餐厅专人负责接待并准确的备好餐点并由餐厅员工及时地送达到消费者手中的过程。P4

外送订餐二目的增加来客数，提升营业额。满足顾客的需求，提升顾客的满意度。提升平均的消费金额。加大大笔订单的服务速度。P5

外送订餐三意义

外送订餐服务是单店行销中一项非常重要的内容，因为这项工作的开展不仅能给餐厅带来部分固定的营业额，而且能将麦克思新鲜、美味的产品带给更多的消费者，提升德克士的知名度。P6外送订餐四外送订餐流程1接受点餐

返回餐厅、交款送餐报备值班备餐结账合餐确认接听电话人工记录点餐内容，进行主动及建议性促销及顾客详细信息重复顾客所点产品及消费金额（提醒顾客是否有漏点产品）询问顾客是否有零钱，若没有按多少钱找零，询问顾客是否有最新DM可送一张，告知顾客用它点可优惠，保管好。再次确认地址及电话，告知顾客我们会尽快送到（不要承诺多长时间送到，以免客诉）电话铃响起2至3声接起电话电话应答P7外送订餐四外送订餐流程2告之值班多长时间后具体位置的外送，让值班提前备好人员(加快送餐速度）对于等待时间较长的要提前向内场叫制，并告诉顾客，以免客诉。将地址详细的告诉送餐人员，及订餐积分卡，小票，零钱并让其核餐，确认无误后将产品放人保温袋内，准备送餐(让送餐员工注意安全）送餐员工到达后一定要问候顾客，确认是否订餐，请其核对餐点及消费金额等，并一定要说祝用餐用语，欢迎下次订餐！外送员工须直接回到餐厅外送员工将所收取的金额交给餐厅管理人员电话应答接受点餐

返回餐厅、交款送餐报备值班备餐结账核餐确认电话应答准确备餐及相应料包和顾客特殊要求，在专线结账（避免出现不必要的后果）P8

外送订餐电话订餐标准用语示范一

一电话应答…电话铃响起2至3声接听电话：麦：您好！麦克思**餐厅订餐专线。很高兴为您服务。

请接电话人员，注意语音，语速，语调的抑扬顿挫，保证对方听清楚

不要含糊其辞。消：我要订餐……点餐结束麦：好，请问先生/小姐您贵姓？消：我姓王。麦：*小姐/先生您好！请问您的送餐地址及联络系电话？消：告知送餐地址及联络系电话。P9

外送订餐电话订餐标准用语示范二接受点餐麦：请问您是几位用餐（主动促销）。消：*位，我要1份鸡米花、2个腿堡、2杯可口可乐。麦：****现在尝鲜价*元，您需要吗？（根据当月促销单品进行建议促销）消：需要或不需要（请不要再进行建议促销）麦：再次核对点餐内容，您订餐的金额共计**元。消：好。麦：请稍候，我们会尽快给您送到！麦：感谢您，欢迎您再次订餐。P10

外送订餐接受点餐内容及注意事项建议促销的执行，以提高点餐金额，增加SALES。要重复所点产品确认点餐内容,记录顾客电话号码。对于顾客所点购的冷品，薯条等不宜保存的产品，由于口感会有差异。（所以不建议外带）4.感谢顾客，并将点餐内容通知生产区

5.放入送餐箱时要冷热分开，保证产品品质P11

外送订餐七补充事项一

外送备品外送订餐车消费小票、积分卡零钱袋外送保温袋其他物品餐厅必备保证品质P12

外送订餐补充事项二1.接受点餐时，顾客有特殊要求的，要认真记录。2.备齐正确的点餐内容，配料齐全。3.备好餐后要有2次确认，确保准确无误。4.备餐时可将餐厅的优惠券放入1张。（如有需要可让送餐人员将所在单元发放一遍优惠券。）P13

附加对外送人员的要求对外送人员仪容仪表的要求对外送人员专业知识的要求P14对外送人员仪容仪表的要求1.头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领及耳 2.帽子：端正，额头处不得露出头发， 3.制服：熨烫整齐，不得有异味 4.面部：女生可化淡妆，必须涂红色口红，不得戴假睫毛；

男生胡须必须剃干净 5.饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯

6.指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净 7.袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子） 8.鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋 9.名牌：制服左边、LOGO下方0.5CM、清晰完整 P15

送餐礼仪1礼貌的称呼顾客姓名及真诚的微笑感谢顾客。并欢迎下次继续订餐，询问顾客是否有不满意之处，能解决的马上解决，否则和顾客说我们会报备值班，尽快处理，对不满意之处表示抱歉。2.礼貌用语的使用：您好、请、谢谢、祝您用餐愉快、感谢您......等。3.餐点、发票、收银小票、钱款都应双手呈递给顾客。P16

实际演习

请3名接待员分别扮演顾客、点餐人员、送餐人员．将送餐的流程现场演练，以供大家经验分享。P17商圈发放定义：让更多的顾客知道我们最新的企划活动，提升麦克思的知名度及顾客的忠诚度。流程：企划经理和人事经理提前一天沟通后将人员，时间及地址安排好，接待事先将DM量好，由管理组（接待员或发放好的员工）带队进行发放，要求每个单元都必须进去，且每户只发一张，带队追踪，一定要细耕，发放后统一回餐厅。带队人员要和企划经理及店长沟通。P18商圈发放注意事项：要求发放商圈人员注意仪容仪表，统一由餐厅出发，有电子门的一定要是女生叫门，声音甜美·说明来意·请求开门。如果有顾客询问，一定要和他们说清楚并且告诉顾客我们的外送服务及DM的用途。商圈发放非常重要，请大家重视。P19回访定义：为了巩固订餐的老顾客，提升顾客的忠诚度。建立良好的社区关系，提升麦克思的知名度。推广行销活动的方式之一。回访的种类：电话拜访及登门拜访。电话拜访的流程：首先要将电话拜访的资料收集整理好，亲切的问候说明致电原由，告知顾客我们的最新企划活动并询问顾客的意见及建议能解决的要马上解决，不然要马上将信息反馈给值班经理，得到反馈一件要及时的回馈给顾客并致歉。表格建档，以便下次电话拜访时用。P20回访登门拜访的流程：按照上个月的回访计划，将顾客的资料整理好，准备物品（最新的DM，贵宾卡及免费赠品等）由接待员带一名员工进行登门拜访，时间一定要适当，不要影响顾客的工作及休息，敲门，说明来意，告诉顾客我们最新的企划活动及询问顾客的意见及建议，能解决的马上解决，否则告知顾客我们会回馈给经理马上解决，一定要将信息回馈给顾客，送上我们的礼物，致谢并告别，资料建档。P21回访标准用语：接待员一定要注意仪容仪表，充满自信，因为