《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第1课 知晓客户及客户关系

文旌课堂《客户关系管理(第2版)》课时分配表1628364656687886962课时(90min)(1)理解客户的类型及客户价值理论(2)理解客户关系的要素及类型(3)熟悉客户关系生命周期理论(4)能够对企业的客户进行分类(1)树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础(2)培养集体观念，热心帮助他人教学重难点教学重点教学难点电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(2课堂互动(10min)第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)设计意图知识【学生】完成课前任务了解本章的学习生学习的内驱力，为本节课内容的理解做好铺垫【教师】清点上课人数，记录好考勤22【学生】班干部报请假人员及原因【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题使学生主动思考客户和客户关系的概念，激发学生的学习热情【学生】思考、讨论、回答【教师】讲解新知生了解客户的概户价值理论，开阔学生的视野【管理智库】消费者、用户与客户的区别和联系品或服务，也包括用于企业生产的各类生产二、用户与客户A公司购买一辆汽车给总经理使用，则A公司是汽车公司1.根据客户状态划分或服务的群体。(详见教材)44买需求已得到满足的客户。(详见教材)买的群体。(详见教材)忠诚客户现实客户现实客户重复购买客户初次购买客户流失客户目标客户潜在客户非客户2.根据客户购买目的划分(1)终端客户，又称“最终客户”,是指购买和使用企业的产品或服务的群体。(详见教材)3.根据客户消费特征划分理性客户和逐利型客户。(详见教材)课第1课第1(详见教材)(2)跟随型客户是指紧跟灯塔型客户并具有感性消费特征的群体。(详见教材)(3)理性客户是指购买产品或服务时比较谨慎的群体。(详见教材)除上述几种客户分类外，根据企业从客户那里得到利润量的不同，客户可分为关键客户、普通客户和小客户；根据客户所处地域的不同，客户可分为国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户等。(详见教材)(二)客户价值理论1.客户让渡价值理论客户在购买产品或服务时，通常希望把成本降到最低限度，同时又希望从购买的产品或服务中获得更多的实际利益，以使自己的需求得到最大限度的满足。(详见教材)【课件展示】△不精力成本时间成本货币成本形象价值精力成本时间成本货币成本形象价值人员价值服务价值产品价值(1)产品价值。产品价值是指在客户购买和使用产品的过程中由产品的功能、特性、品质等所产生的价值。(详见教材)66(2)服务价值。服务价值是指伴随产品的出售，企业向客户提供各种附加服务所能给客户带来的价值。(详见教材)(3)人员价值。人员价值是指在企业员工与客户的交往或接触中，员工的知识水平、业务能力、工作效率等产生的价值。(详见教材)(4)形象价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众中的总体形象所产生的价值。(详见教材)(5)货币成本。货币成本是指客户在购买产品或服务的过程中支付的货币资金等。(详见教材)(6)时间成本。时间成本是指客户为购买所期望的产品或服务而必须花费的时间。(详见教材)(7)精力成本。精力成本是指客户在购买产品或服务时，在精神、体力方面的消耗。(详见教材)2.客户终身价值理论客户终身价值是指企业在维系客户的前提下，剔除吸引客户、销售及服务的成本，并考虑资金的时间价值后，能够从客户那里获取的所有收益。(详见教材)指标综合评价法是目前应用比较广泛的一种客户终身价值预测方法。(详见教材)【课件展示】客户终身价值指标综合评价体系客户当前价值客户潜在价值信任度忠诚度信任度忠诚度满意度服务成本购买量毛利润客户终身价值指标综合评价体系客户当前价值可以用毛利润、购买量、服务成本等指标进行分析。(详见教材)(详见教材)88【管理智库】客户让渡价值与客户终身价值的关系【学生】聆听、思考、总结通过课堂互动，性，锻炼学生主动思考的能力【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知二、客户关系了解客户关系的客户关系生命周期理论，便于日后实操时运用(一)客户关系的要素客户关系的要素主要包括客户关系广度、客户关系长度和客户关系深度。(详见教材)1.客户关系广度客户关系广度是指企业拥有客户的数量，既包括获取新客户的数量，又包括维持老客户的数量，还包括挽回的流失客户的数量。(详见教材)2.客户关系长度客户关系长度是指企业与客户维持关系的时间长短，通常以客户关系生命周期来表示。(详见教材)3.客户关系深度客户关系深度是指企业与客户关系的质量，即双方关系的牢固程度。(详见教材)(二)客户关系的类型【课件展示】企业与客户之间的五种关系水平关系类型关系状态企业在售出产品或服务后就不再与客户接触责任型合客户需求能动型改进建议并向客户发布新产品或服务的信息伙伴型需要指出的是，这五种关系水平并不是简单地按照优劣顺序排边际利润水平，选择合适的客户关系类型。客户数量客户数量责任型责任型能动型责任型能动型企业选择客户关系的类型当面对少量客户，且企业产品或服务的边际利润相当高时，企业应建立伙伴型客户关系，力争在帮助客户的同时，也使自己获得丰厚的回报；当面对大量客户，且企业产品或服务的边际利润水平很低时，企业应建立基本型客户关系，避免较高的售后服务成本导致的亏损。(详见教材)总之，企业的客户关系类型并不是一成不变的。(详见教材)2019年3月18日，W电梯(中国)有限公司40周年庆典隆90分钟的发言时间，用来介绍T公司产品。为什么W电梯公司愿意给T公司90分钟的发言时间呢?因为T公司作为一家拥有上百年历史的全球电梯行业企业的合作伙伴，们的成功”,愿意为客户提供强有力的支持，帮助客户取得竞争优势，从而同客户一起获得成功!(三)客户关系生命周期理论客户关系生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。(详见教材)1.考察期存在不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。(详见教材)和精力来搜集信息并做出决策，然后进行尝试性下单，所以交易量一般较小。(详见教材)客户关系。(详见教材)2.形成期形成期是客户关系的发展阶段。(详见教材)日趋成熟，双方的风险承受意愿也与日俱增。(详见教材)以发掘有价值的客户。(详见教材)3.稳定期稳定期是客