《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第19课 处理客户投诉

第19课处理客户投诉2课时(90min)(1)了解客户投诉的作用与类型(2)掌握客户投诉的分析与处理(3)能够合理分析客户投诉，并及时处理客户投诉(1)提高主动热情服务的意识(2)培养解决问题的思维能力(3)培养同理心及换位思考的能力教学重难点教学重点教学难点电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前导入(5min)→传授新知(35min)→课堂互动(5min)第2节课：传授新知(30min)→崇德向善(5min)→课堂互动(5小结(5min)设计意图胡萝卜时发现，工作人员直接将9日、10日、11日的标签撕下换解释很不满意，遂向市场监管部门进行了投诉。”通过课前导入，的意义，了解本节课的重要知识点处理客户投诉第课处理客户投诉费者的诸多赞誉，也有勇气面对不足，努力改进。谢谢大家!”【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【学生】思考、讨论、回答【教师】讲解新知予解决和答复的行为。(详见教材)客户视为敌人，必将阻碍自身发展。(详见教材)服务。(详见教材)了解客户投诉的2(详见教材)(三)提供有价值的市场信息作为联系客户和企业的纽带，客户投诉可以为企业提供有价值的市场信息。企业应充分挖掘客户投诉的内容，仔细研究客户的实际需求，以改进产品，提高服务质量。(详见教材)一天，某经销商向沙发厂的工作人员投诉：“由于沙发体积大而仓库门小，将沙发搬进、搬出就很不方便，还会在沙发上留下划痕。”为了降低客户的损失，沙发厂进行了大量市场调研，并积极寻找该问题的解决措施。两个月后，沙发厂生产出了可以拆卸的沙发，不仅有效解决了客户的难题，还受到了市场的欢迎和客户的肯定。这一商机正是从客户投诉中发现的。(四)提供预警信号避免出现更大的危机。(详见教材)【管理论坛】地纵容，则会使我们懈怠。没有挑剔的客户，哪有精良的产品?所以，面对挑剔的客户，我们要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。”某电器的创始人说，“客户表达不满，经常是我们反败为胜的良机。我们在诚恳地处理客户投诉的过程中，与客户建立了更深一层的关系，因而意外地获得了新的生意。所以，对于提出投诉的客户，我非常感激。”二、客户投诉的类型只有对客户投诉的类型有所了解，才能为日后有效处理客户投诉奠定基础。通常情况下，客户投诉可以从不同角度进行分类；而见教材)(一)根据投诉的原因划分1.产品质量投诉意而提出的投诉。(详见教材)非所值而提出的投诉。(详见教材)诺的标准不一致而提出的投诉。(详见教材)【经典案例】勿让“缺斤少两”减损舌尖上的信任1.消极抱怨型投诉面的不足，其投诉重点在于表达内心的不满。(详见教材)足。(详见教材)443.发泄愤怒型投诉4.极端激进型投诉(三)根据投诉的性质划分1.建议性投诉望企业采纳自己的建议。(详见教材)2.批评性投诉3.控告性投诉告性投诉。(四)根据投诉的严重程度划分1.一般投诉2.重大投诉害的投诉。(详见教材)(一)投诉客户的性格分析处理客户投诉第课的方式与客户进行沟通交流，进而有效解决客户提出见教材)1.感情用事型再处理投诉问题。(详见教材)2.固执己见型见教材)3.无理取闹型后再处理投诉问题。(详见教材)态进一步恶化。(详见教材)5.有备而来型次投诉。(详见教材)6.宣传扩大型66第19课处理客户投诉业造成严重影响。(详见教材)【管理智库】《消费者权益保护法》对消费者权利的规定【学生】聆听、思考、总结处?调动自主学习的【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足通过知识讲解、了解处理客户投诉流程【教师】讲解新知到事半功倍的效果。(详见教材)1.求发泄心理引导客户走出低落的情绪。(详见教材)【管理论坛】见教材)【管理论坛】题引发客户的二次不满。(详见教材)88合理的，希望得到认同。面对这类客户，企业工作人员要对客户的感受、情绪表示充分的理解和同情。(详见教材)5.求表现心理有些投诉客户有一种潜在的表现心理，他们喜欢提一些建议性的投诉，并通过这种方式获得一种成就感。面对抱有求表现心理的投诉客户，企业工作人员应认可其建议中的合理部分，并向其表示感谢和尊重，使其获得成就感。(详见教材)6.报复心理存有报复心理的客户，不计个人得失，不考虑行为后果，只想发泄怨恨。面对这类客户，企业工作人员应通过各种方式提醒对方保持冷静，以便后续妥善处理投诉问题。但是，当这类客户难以自控或给企业造成一定负面影响时，企业工作人员要注意收集和保留相关证据，并提醒客户这些证据的存在，以使客户有所忌惮，避免问题的进一步恶化。(详见教材)2021年6月，一起刑事案件引起社会各界的广泛关注与讨论。在这起案件中，犯罪嫌疑人朱某利用某打车软件的系统漏洞，在几个月内通过帮其他客户投诉获取代金券的方式，恶意投诉2000多名网约车司机，非法获利近8000元。最终，朱某因涉嫌诈骗，被警方依法刑事拘留。朱某以一己之力“坑”了2000多名网约车司机固然是一起极此前就有媒体报道，有不少人在二手交易平台依靠恶意投诉，做打车代金券的“生意”。而在外卖领域，部分客户恶意投诉外卖骑手，也让不少外卖骑手苦不堪言。在最早引入差评机制的电商领域，甚至还发展出了“差评师”这样的职业。显而易见，恶意投诉现象已经成为互联网服务平台根深蒂固的一大顽疾。按理说，打车软件也好，外卖软件也罢，任何互联网服务平台设立投诉功能的初衷，都是为了维护消费者的合法权益，防止相关从业者违反职业道德，侵害消费者利益。然而，恶意投诉的泛滥，对于那些没有坏心思，只想在真正遇到问题时正当使用投诉权的消(三)客户投诉的原因分析处理客户投诉第课(1)产品或服务质量问题。便。(详见教材)见教材)2.客户自身原因心地向客户解释，帮助客户解决实际问题。(详见教材)3.其他原因(1)由购销合同引起的投诉。(详见教材)(2)由产品运输引起的投诉。(详见教材)(3)由过度宣传引起的投诉。(详见教材)1.消除不满，恢复信誉2.提高品质，促进发展如何利用客户投诉促进其自身发展是企业的一项很重要的能平，从而为客户提供更优质的产品和服务。(详见教材)1.有章可循有章可循，保证服务的统一和规范。(详见教材)力争在最短的时间内解决投诉问题，给客户一个满意的答复。拖延时间或推卸责任会进一步激怒投诉客户，导致投诉升级，使事情变得更难解决，这显然不是明智的选择。(详见教材)3.分清责任处理客户投诉时，企业工作人员不仅要分清造成客户投诉的责(详见教材)4.留档分析企业工作人员需要对每一起客户投诉做详细的记录，主要包括投诉原因、投诉对象、投诉内容、解决方案、客户满意度等，并填写客户投诉处理表。通过记录，企业工作人员应认真分析产生投诉的原因，总结经验、吸取教训，为日后更好地处理其他客户投诉提供参考。(详见投诉日期责任部门责任人意度(三)处理客户投诉的流程1.快速做出反应对于企业来说，只要客户进行了投诉，就需要积极快速回应。否则，时间拖得越久，客户的积怨越深，企业工作人员处理的难度就越大。(详见教材)解决问题却忽略了安抚客户的情绪。(详见教材)3.记录投诉内容4.判断事实真相(详见教材)5.分析投诉原因(详见教材)退货、换货、维修、补偿等。(详见教材)(1)掌握问题重心，分析投诉问题的严重性。(详见教材)(2)明确权限范围。(详见教材)(3)为客户提供选择。(详见教材)7.实施解决方案还会加重不满情绪。(详见教材)满意的方案为止。(详见教材)黏性和忠诚度，提升企业形象。(详见教材)(四)处理客户投诉的技巧1.控制情绪距离，为有效解决投诉问题奠定基础。(详见教材)2.耐心倾听3.换位思考见教材)五、达成协议并再次道歉(详见教材)