《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第21课 认识客户满意度_第1页
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第21课认识客户满意度2课时(90min)(1)认识客户满意及客户满意度(2)理解客户满意度的影响因素及衡量指标(1)养成自我反省、不断总结的好习惯(2)培养同理心与换位思考的能力(3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观教学重难点教学重点客户满意度概述、客户满意度的影响因素、教学难点电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(2课堂互动(10min)第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)设计意图势。引新客户，为企业创造更多的价值。【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生了解本章的学习内容，激发了解本节课所学内容【教师】清点上课人数，记录好考勤22认识客户满意度第21课【学生】班干部报请假人员及原因换货的情况，很多快递企业的退换货流程让我很头疼。”发现一个让我很满意的快递服务，那就是京东京准取′服务。”务的有效履约率在98%以上，得到了客户的广泛好评。”【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题使学生结合实际么样的退货服务会让自己比较满意【学生】思考、讨论、回答【教师】讲解新知让学生了解客户满意的定义、客户满意的层次及相的视野或服务相比较，所形成的一种感觉状态。(详见教材)的满足状态，这种状态是客户的一种心理体验。(详见教材)见教材)(3)客户满意是相对的，没有绝对的满意。(详见教材)(4)客户满意有鲜明的个体差异。(详见教材)客户满意包括产品满意、服务满意和社会满量、价格、设计、包装等令客户满意。(详见教材)周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。(详见教材)客户满意。(详见教材)及企业产品或服务的满意程度。(详见教材)值之间的匹配程度。(详见教材)望值就越高。(详见教材)(详见教材)【学生】聆听、思考、总结44认识客户满意度第21课立思考的能力【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知况下购买同一产品或服务，其满意度也会有所不同。(详见教材)1.客户期望客户期望是指客户从各种渠道获得企业的产品或服务等信息期盼。(详见教材)2.客户感知或负面影响。(详见教材)1.企业见教材)2.产品因素。(详见教材)3.服务通过知识讲解，了解客户满意度的影响因素，掌握量指标，学以致用第21课认识客户满意度时间等都会影响客户的满意度。(详见教材)舒心。这一点在酒店行业中较为明显。(详见教材)(一)美誉度组织的信任和赞美程度。(详见教材)(二)指名度见教材)(三)回头率绍他人购买的频率。(详见教材)66认识客户满意度第21课率。(详见教材)销售力是指产品或服务的销售能力。(详见教材)【学生】观看、聆听、思考引导学生思考，调动学生的

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