《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第22课 测评客户满意度

第课测评客户满意度2课时(90min)掌握客户满意度的测评意义及测评步骤(1)养成自我反省、不断总结的好习惯(2)培养同理心与换位思考的能力(3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观教学重难点教学重点教学难点电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)设计意图某高校学生赵某在2021年12月对环球度假区通过课前导入，使学生主动思考调查客户同时让学生大测评客户满意度测评客户满意度房；剩余的五家酒店只有会员可以延迟至14点退此外，这六家酒店全部存在不同渠道(如前台、【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【学生】思考、讨论、回答【教师】讲解新知的经营管理具有重要意义。(详见教材)(1)确定影响满意度的关键决定因素。(详见教材)(2)提高企业抵御市场风险的能力。(详见教材)(3)提升企业形象。(详见教材)(4)让企业更好地理解并满足客户需求。(详见教材)(5)预测社会经济的发展趋势。(详见教材)让学生了解测评客户满意度的意义如何选择测评对象及2第课测评客户满意度客户满意度测评对象一般是指已经购买或体验过本企业产品或服务有的客户却不容易满意。(详见教材)因此，在测评客户满意度时，企业仅测评少数客户的意见是不够的，(详见教材)1.使用者和购买者是否一致企业产品或服务的使用者和购买者如果不是同一个人或同一个部门，两者一般会存在差异。(详见教材)2.是否存在中间商客户企业把产品或服务提供给客户的方式是不一样的。有直接接触，而是经过中间商把产品或服务提供给客户。这时，客户对产品或服务的满意度与批发商、零售商这样的中间商就有很大关系。(详见教(二)制订客户满意度测评内容1.指标体系客户满意度指标体系是测评内容的核心，在很大程因此，企业需要根据自身的实际情况制订一个合理有效的客户满意度指标体系。(详见教材)【课件展示】客户满意度指标体系目标层客户满意度指标个人信息及隐私保护网站页面设计具体操作步骤网站导航及搜索功能系统运行及响应速度44产品的介绍及使用说明产品的销量信息产品的评价信息配送费用优惠折扣产品定制员工服务员工的服务态度员工的业务水平员工的职业道德送货上门社会贡献度品牌形象根据上表可知，一级指标属于隐性指标，不能直接测意度时，企业需要对这些隐性指标进行逐级展开，接测评的指标。(详见教材)2.评价级度客户满意度级度是指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满(详见教材)客户满意度级度及其表现第22课测评客户满意度序号级度突出表现1意2赞扬、愉快客户认为自己的期望与现实基本相乐于向亲朋好友推荐3定4无明显负面5意憾6不满意生气、烦恼7非常不怒、失望、【学生】聆听、思考、总结习的热情，进一知识点【学生】思考、讨论、回答使学生了解收集与分析客户满意度测评信66测评客户满意度测评客户满意度意度测评报告(三)收集与分析客户满意度测评信息果反馈和跟进企业可以采用问卷调查、电话调查等方式收集客户满意度测评信息，并对收集到的客户满意度信息进行分析，找出令客户不满意的主要因素，制订纠正措施并付诸实践，以达到预期的改进目标。客户满意度分析的方法有很多，如直接计算法、百分比法、加权平均法等。(详见教材)例如，某企业的客户满意度分析表如表所示，客户满所示。其中，项目权重系数K可根据每个项目的实际重要程度进行确定，总体项目权重为1;小项权重系数/的各分项也按重要程度进行系数确定，每小项的综合权重为1。项目满意度等级根据项目分数确定，小项满意度等级根据小项分数确定。相关计算公式如下：客户满意度分析表(详见教材)等级非常不满意不满意满意非常满意0~20(不(不含)(不含)(不含)上表中相关数据计算过程如下：产品满意度分数=60×0.2+70×0.2+80×0.2+80×0.2+75×0.2=73服务满意度分数=60×0.25+55×0.25+30×0.25+65×0.25=52.5价格满意度分数=95×0.5+90×0.25+85×0.25=91.25客户综合满意度分数=73×0.4+52.5×0.4+91.25×0.2=68.45因此，企业应该采取措施提升服务人员的服务水平。(详见教材)(四)撰写客户满意度测评报告(1)每一评估项目、评估小项客户满意度的统计结果。(详见教材)(2)客户对产品或服务质量的看法，客户对产品能力，产品或服务存在的问题，等等。(详见教材)经济效益的影响。(详见教材)(4)产品或服务在行业竞争中优劣势的分析。(详见教材)(五)结果反馈及改进一、目的2020年3月至6月在全国15个城市组织开展部分品牌汽车4S店服务二、调查结果