2026年口碑服务公司员工绩效考核管理办法

2026年口碑服务公司员工绩效考核管理办法第一章总则第一条为规范公司员工绩效考核管理工作，建立科学、公正、高效的激励约束机制，客观评价员工工作表现与业绩贡献，引导员工提升工作能力、改进工作绩效，促进公司战略目标落地与业务高质量发展，保障公司与员工的合法权益，依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规及公司公司章程、岗位职责说明书等规定，结合公司口碑服务业务经营实际（含外勤服务、客户对接、项目协作等场景），制定本办法。第二条本办法所称员工绩效考核（以下简称“绩效考核”），是指公司以岗位职责为基础，以工作目标为导向，对员工在考核周期内的工作态度、工作能力、工作业绩等进行全面、客观、公正的评价，并将评价结果应用于员工薪酬调整、岗位晋升、培训发展等管理活动的过程。本办法适用于公司各部门、各业务站点及全体在岗员工（含试用期员工、劳务派遣员工），其中试用期员工考核侧重适应性评价，劳务派遣员工考核参照本办法执行，具体细则可另行约定。第三条绩效考核遵循“公平公正、客观透明、权责对等、注重实绩、奖惩结合、持续改进”的原则，确保考核标准明确、考核流程规范、考核结果可信，充分发挥绩效考核的导向与激励作用。第四条公司建立“考核小组统筹+人力资源部门组织+业务部门执行+员工主动参与”的绩效考核管理体系，将绩效考核与公司战略目标、部门工作任务、员工个人发展相结合，保障考核工作常态化、规范化推进。第五条公司保障绩效考核管理工作所需资源，包括考核方案制定、培训实施、系统建设（如有）等相关费用，纳入年度人力资源费用预算，确保资金足额落实；同时建立健全绩效考核档案，确保考核过程全程可追溯。第二章考核组织与职责第六条公司成立员工绩效考核管理小组（以下简称“考核小组”），作为绩效考核的决策与监督机构。考核小组由公司总经理担任组长，分管人力资源副总经理担任副组长，人力资源部门、行政部门、法务部门、财务部门及各业务部门负责人为成员。考核小组主要职责：（一）负责本办法的审批、修订及发布实施；（二）审定公司整体绩效考核方案、考核指标体系及考核周期；（三）协调解决绩效考核过程中的重大问题，如重大考核争议、跨部门考核纠纷、考核结果异议的最终裁决等；（四）监督检查各部门绩效考核工作的落实情况，确保考核制度执行合规；（五）审议公司年度绩效考核总结报告及优化建议。第七条人力资源部门是绩效考核管理的归口管理部门，主要职责：（一）牵头组织本办法的具体实施，制定完善绩效考核实施细则、考核表单及操作流程；（二）负责搭建公司统一的绩效考核指标体系，指导各部门制定针对性的部门及岗位考核指标；（三）组织开展绩效考核相关培训，提升考核人员的评价能力与员工对考核制度的认知度；（四）统筹协调各部门绩效考核工作，督促各部门按时完成考核任务，对考核过程进行指导与监督；（五）负责汇总、审核各部门考核结果，组织开展考核结果的复核工作；（六）负责建立健全员工绩效考核档案，完整记录考核指标、考核过程、考核结果、反馈沟通记录等信息；（七）负责受理员工对考核结果的申诉，组织开展申诉复核并反馈处理结果；（八）定期汇总分析绩效考核情况，形成考核管理报告，提出优化建议报考核小组审议。第八条各业务部门主要职责：（一）结合公司整体目标及部门工作任务，分解制定本部门各岗位的具体考核指标及目标值，报人力资源部门备案；（二）负责本部门员工绩效考核的具体实施工作，包括考核任务布置、过程跟踪、自评引导、初评打分、结果反馈及沟通辅导等；（三）客观公正地评价员工工作表现，确保考核结果真实反映员工实绩；（四）根据考核结果，制定本部门员工绩效改进计划，帮助员工提升工作绩效；（五）配合人力资源部门开展考核培训、档案整理及申诉复核等相关工作。第九条考核人职责（主要为部门负责人及直属上级）：（一）熟悉绩效考核制度及考核标准，客观、公正地完成对下属员工的考核打分；（二）考核周期内持续跟踪下属员工工作进展，及时提供工作指导与反馈；（三）考核结束后，与下属员工进行一对一考核反馈沟通，说明考核结果、指出存在问题并共同制定绩效改进计划；（四）配合人力资源部门及考核小组开展考核复核、争议处理等工作。第十条被考核人（员工）职责：（一）熟悉绩效考核制度及自身考核指标，积极配合完成绩效考核相关工作；（二）考核周期内对照考核指标开展工作，主动向上级汇报工作进展及遇到的问题；（三）认真完成个人自评，客观总结自身工作表现、业绩成果及存在不足；（四）积极参与考核反馈沟通，认可考核结果并落实绩效改进计划；对考核结果有异议的，可按规定程序提出申诉。第三章考核对象与周期第十一条考核对象分类：根据岗位性质及工作特点，将考核对象分为三类：（一）业务服务类：主要包括直接面向客户提供口碑服务、客户对接、业务拓展等工作的岗位，如服务专员、业务代表、客户顾问等；（二）职能管理类：主要包括负责公司内部管理、支持保障等工作的岗位，如人力资源专员、行政专员、财务专员、法务专员等；（三）管理类：主要包括各部门负责人、业务站点负责人等承担团队管理职责的岗位。第十二条考核周期：根据考核对象工作特性，设置不同考核周期，确保考核的及时性与有效性：（一）月度考核：适用于业务服务类岗位，重点考核月度工作业绩、服务质量及日常工作表现；考核周期为自然月，每月结束后5个工作日内完成考核；（二）季度考核：适用于职能管理类岗位，重点考核季度工作任务完成情况、工作效率及协作表现；考核周期为自然季度，每季度结束后10个工作日内完成考核；（三）年度考核：适用于所有岗位，是对员工全年工作表现的综合评价，重点考核年度工作目标完成情况、工作能力提升、团队贡献及职业素养等；考核周期为自然年度，每年12月底至次年1月15日前完成考核；年度考核结果以各月度/季度考核结果为基础，结合年度综合表现确定。第十三条特殊考核：员工因岗位调整、入职/离职等特殊情况，考核周期不足一个完整考核周期的，按实际工作时间进行考核；新入职员工试用期结束后进行试用期考核，考核合格方可转正；员工离职的，按离职前实际工作表现完成当期考核。第四章考核内容与指标第十四条考核内容核心框架：绩效考核内容以“业绩指标+能力指标+态度指标”为核心，结合不同岗位类型的工作重点，合理设置各维度考核权重，确保考核全面、精准反映员工工作价值。第十五条业绩指标：指员工在考核周期内完成的工作成果，是绩效考核的核心内容，权重占比不低于60%。不同岗位业绩指标侧重点不同：（一）业务服务类岗位业绩指标：主要包括客户满意度、服务完成量、业务拓展成功率、客户留存率、服务投诉率、项目交付质量等；（二）职能管理类岗位业绩指标：主要包括工作任务完成率、工作效率、流程优化成效、支持保障满意度、成本控制效果等；（三）管理类岗位业绩指标：主要包括团队业绩达成率、团队管理成效、下属培养效果、跨部门协作成效、风险管控效果等。第十六条能力指标：指员工完成工作所需具备的专业技能、学习能力、问题解决能力、沟通协作能力等，权重占比20%-30%。不同岗位能力指标侧重点不同：（一）业务服务类岗位能力指标：主要包括专业服务技能、客户沟通能力、应急处理能力、业务知识掌握程度等；（二）职能管理类岗位能力指标：主要包括专业管理技能、数据分析能力、文案撰写能力、统筹协调能力等；（三）管理类岗位能力指标：主要包括团队领导能力、战略执行能力、决策判断能力、资源整合能力等。第十七条态度指标：指员工在工作中的职业素养与工作作风，权重占比10%-20%，主要包括责任心、敬业精神、团队协作意识、遵守规章制度情况、主动学习意愿等。第十八条考核指标制定要求：（一）考核指标需符合“具体、可衡量、可实现、相关性强、时限明确”的原则，避免模糊、笼统的表述；（二）考核指标及目标值由部门负责人与员工共同协商确定，确保指标科学合理、贴合工作实际；（三）考核指标可根据公司战略调整、业务发展变化及岗位工作需求进行动态调整，调整后需及时告知员工并报人力资源部门备案；（四）人力资源部门负责对各部门制定的考核指标进行审核，确保指标体系与公司整体目标一致、逻辑连贯。第五章考核流程第十九条绩效考核流程主要包括考核准备、个人自评、上级初评、部门复评、审核审批、结果反馈、档案归档七个环节，具体流程及时限要求如下：（一）考核准备：考核周期结束前3个工作日，人力资源部门发布考核通知，明确考核周期、考核要求及时间节点；各部门负责人梳理本部门员工考核指标完成情况，准备考核相关数据及证明材料。（二）个人自评：被考核人在考核周期结束后2个工作日内，登录公司考核系统（或填写纸质《员工绩效考核表》），对照考核指标客观总结考核周期内的工作表现、业绩成果、存在不足及改进计划，完成个人自评并提交至直属上级。（三）上级初评：直属上级在收到员工自评材料后3个工作日内，结合员工工作表现、业绩数据、日常反馈等情况，对照考核标准完成初评打分，撰写初评意见，明确员工工作亮点与不足，提交至部门负责人进行复评。（四）部门复评：部门负责人在收到初评材料后2个工作日内，对本部门员工考核结果进行复评审核，重点核查初评打分的公正性、考核依据的充分性；对考核结果存在异议的，与直属上级沟通确认后调整考核分数，完成复评后提交至人力资源部门。（五）审核审批：人力资源部门在收到各部门复评材料后3个工作日内，对考核结果进行汇总审核，核查考核流程的合规性、考核指标的完成情况及考核分数的合理性；审核通过后，将考核结果汇总表报考核小组审批；考核小组在3个工作日内完成审批，确定最终考核结果。（六）结果反馈：考核结果审批通过后，各部门负责人在5个工作日内组织与每一位下属员工进行一对一考核反馈沟通，送达《员工绩效考核结果通知书》，说明考核结果的构成、依据及应用方向，听取员工意见，共同制定绩效改进计划；沟通完成后，双方在考核表上签字确认。（七）档案归档：人力资源部门在考核工作全部完成后5个工作日内，将《员工绩效考核表》、考核汇总表、反馈沟通记录等相关材料整理归档，记入员工个人绩效考核档案，确保档案资料完整、规范。第二十条考核分数等级：考核结果采用百分制打分，根据得分情况划分为五个等级，具体标准如下：（一）优秀：90分及以上，工作表现突出，超额完成考核目标，业绩成果显著，具备较强的工作能力与职业素养，为团队树立良好榜样；（二）良好：80-89分，较好完成考核目标，工作表现优秀，具备扎实的工作能力与良好的职业素养，能有效推进工作开展；（三）合格：60-79分，基本完成考核目标，工作表现符合岗位要求，具备岗位所需的基本工作能力与职业素养，无重大工作失误；（四）待改进：50-59分，未完成核心考核目标，工作表现存在明显不足，工作能力或职业素养有待提升，需针对性制定改进计划；（五）不合格：50分以下，未完成主要考核目标，工作表现较差，存在重大工作失误或违反公司规章制度行为，无法满足岗位基本要求。第六章考核结果应用第二十一条考核结果是公司员工薪酬调整、岗位晋升、培训发展、评优评先、岗位调整等管理活动的重要依据，确保“绩优者多得、绩优者优先”，充分发挥激励导向作用。第二十二条薪酬调整：考核结果与员工薪酬中的绩效奖金、年度调薪直接挂钩：（一）绩效奖金发放：月度/季度考核结果作为当月/季度绩效奖金发放的直接依据，优秀等级发放120%-150%绩效奖金，良好等级发放100%-120%绩效奖金，合格等级发放80%-100%绩效奖金，待改进等级发放50%-80%绩效奖金，不合格等级不发放绩效奖金；具体发放标准可根据公司薪酬制度另行确定。（二）年度调薪：年度考核结果作为年度调薪的核心依据，优秀等级员工可获得优先调薪资格，调薪幅度高于公司平均水平；良好等级员工可获得正常调薪资格；合格等级员工无调薪资格；待改进及不合格等级员工不予调薪，且需重点关注并推进绩效改进。第二十三条岗位晋升：年度考核结果连续2年为优秀或连续3年为良好及以上的员工，在岗位出现空缺时，可优先获得晋升推荐资格；晋升后试用期考核参照本办法执行，考核合格方可正式任职。第二十四条培训发展：根据考核结果精准匹配培训资源，提升员工能力：（一）对考核优秀的员工，优先提供外出学习、专业技能深造、管理能力培训等发展机会，助力其成长为核心骨干；（二）对考核待改进的员工，由所在部门结合考核反馈结果，制定针对性的专项培训计划及绩效改进计划，明确改进目标、措施及时限，上级负责人定期跟踪改进效果；（三）对考核不合格的员工，公司可安排为期1-3个月的待岗培训，培训结束后进行考核评估，评估合格可返回原岗位或调整至其他合适岗位；评估仍不合格的，可依法解除劳动合同。第二十五条评优评先：年度考核结果为优秀的员工，可优先推荐参与公司“优秀员工”“服务标兵”“先进工作者”等评优评先活动，获得荣誉表彰及相应物质奖励。第二十六条岗位调整：对连续2年考核为待改进或1年考核为不合格的员工，公司可根据其工作能力及岗位需求，调整至其他更合适的岗位；员工不服从岗位调整或调整后仍无法胜任新岗位的，公司可依法解除劳动合同。第二十七条绩效改进跟踪：各部门需对考核待改进及不合格员工的绩效改进计划落实情况进行持续跟踪，每半个月进行一次阶段性评估，及时调整改进措施；改进周期结束后，对照改进目标进行全面评估，评估结果记入员工绩效考核档案。第七章申诉与复核第二十八条申诉条件：被考核人对考核结果有异议的，需在收到《员工绩效考核结果通知书》后3个工作日内，向人力资源部门提交书面申诉申请，说明申诉事由、异议点及相关证明材料；逾期未提交申诉申请且无合理理由的，视为认可考核结果。第二十九条申诉受理：人力资源部门收到申诉申请后，需在2个工作日内进行审核，对符合申诉条件的，正式受理并启动复核程序；对不符合申诉条件的（如超过申诉期限、证明材料不完整），需书面告知申诉人并说明理由。第三十条复核流程：（一）人力资源部门牵头组织复核工作，调取相关考核材料，与申诉人、考核人及所在部门负责人进行沟通核实，必要时可邀请考核小组成员参与；（二）复核工作需在受理申诉后5个工作日内完成，形成复核意见，明确维持原考核结果或调整考核结果；（三）对复核后需要调整考核结果的，由人力资源部门协调相关部门重新完成考核打分及审批流程，更新考核结果；（四）人力资源部门将复核意见及处理结果以书面形式送达申诉人及相关部门，申诉人对复核意见仍有异议的，可向考核小组提交最终申诉申请。第三十一条最终裁决：考核小组收到最终申诉申请后，需在3个工作日内组织专题会议审议，结合复核情况及相关证明材料，作出最终裁决；最终裁决结果为公司最终考核意见，申诉人需服从。第八章监督检查第三十二条监督检查机制：公司建立多维度绩效考核监督检查机制，确保考核工作合规、公正、有效：（一）日常监督：人力资源部门每月/每季度对各部门绩效考核工作进展情况进行跟踪检查，重点核查考核流程的规范性、考核材料的完整性，及时发现并纠正存在问题；（二）定期检查：考核小组每半年开展一次绩效考核专项监督检查，全面核查各部门考核制度执行情况、考核结果的公正性、考核结果应用的