2026年口碑服务公司质量记录管理制度

2026年口碑服务公司质量记录管理制度第一章总则第一条为规范公司质量记录管理工作，确保质量记录的真实性、完整性、准确性和可追溯性，为公司口碑服务质量提升提供数据支撑和凭证保障，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国标准化法》等相关法律法规及行业规范，结合公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称质量记录，是指公司在开展口碑服务策划、服务实施、质量监控、客户反馈处理、持续改进等全流程活动中，形成的能够反映服务质量状况、过程控制效果和管理活动轨迹的各类文字、图表、电子数据等记录资料。第三条本制度适用于公司各部门、各业务线及全体员工在工作过程中涉及的所有质量记录的编制、填写、收集、归档、保管、借阅、销毁等全生命周期管理活动。第四条质量记录管理遵循“统一标准、分级负责、全程可控、安全保密”的原则，确保质量记录信息的有效利用和规范管理。第二章管理职责第五条质量管理部门是公司质量记录管理的归口管理部门，主要职责包括：（一）牵头制定和修订公司质量记录管理制度及相关管理标准；（二）统筹规划质量记录的分类、编码规则，规范质量记录的格式和填写要求；（三）对各部门质量记录管理工作进行指导、监督和检查，及时发现并纠正管理过程中存在的问题；（四）组织开展质量记录管理相关培训，提升全体员工的质量记录管理意识和操作能力；（五）负责公司级重要质量记录的归档、保管和统筹借阅管理工作。第六条各业务部门是本部门质量记录管理的直接责任部门，主要职责包括：（一）依据本制度要求，结合本部门业务特点，制定本部门质量记录管理实施细则；（二）负责本部门业务范围内质量记录的编制、填写、收集、整理、初审和移交归档工作；（三）确保本部门产生的质量记录真实、完整、准确，符合相关格式和填写要求；（四）负责本部门暂存质量记录的日常保管和安全防护工作；（五）配合质量管理部门开展质量记录管理检查和培训工作。第七条全体员工在质量记录管理工作中的职责：（一）严格按照制度要求和业务规范，及时、准确、完整地填写相关质量记录，不得伪造、篡改、遗漏记录信息；（二）妥善保管本人工作过程中产生或使用的质量记录，防止记录丢失、损坏或泄露；（三）按照规定流程及时移交相关质量记录，配合完成记录的归档、借阅等工作。第三章质量记录的分类与范围第八条公司质量记录按照业务流程和管理职能分为以下类别：（一）服务策划类记录：包括服务方案设计记录、服务目标设定文件、服务资源配置计划、服务流程规划文档等；（二）服务实施类记录：包括服务合同（协议）副本、服务派工单、服务过程记录表、服务人员签到表、服务设备使用记录等；（三）质量监控类记录：包括服务质量检查记录表、服务过程巡检记录、服务质量抽样检测报告、内部质量审核记录等；（四）客户反馈类记录：包括客户投诉登记表、客户满意度调查问卷、客户建议收集表、客户反馈处理记录表等；（五）持续改进类记录：包括质量问题分析报告、纠正措施实施记录、预防措施制定文档、改进效果验证报告等；（六）人员管理类记录：包括服务人员资质证明、培训记录表、考核评价表等；（七）其他质量相关记录：包括与质量体系运行相关的管理评审记录、供应商评价记录、质量事故处理记录等。第九条各部门应根据本部门业务实际，明确本部门涉及的质量记录具体范围和清单，报质量管理部门备案后执行。质量记录清单应明确记录名称、编制部门、填写责任人、保存期限、归档要求等关键信息。第四章质量记录的编制与填写第十条质量记录的编制应遵循“规范、实用、简洁”的原则，符合以下要求：（一）记录格式统一、内容完整，明确记录的填写项目、填写要求和说明；（二）记录指标清晰、定义准确，能够客观反映服务质量状况和管理过程；（三）记录编号规则统一，便于识别、追溯和管理。编号由质量管理部门统一制定，一般包含部门代码、记录类别代码、年份代码和顺序号等要素。第十一条质量记录的填写应符合以下要求：（一）及时性：质量记录应在业务活动发生时或完成后立即填写，不得拖延、补填（特殊情况需补填的，应注明补填原因和补填日期，并由相关负责人签字确认）；（二）真实性：填写内容必须真实反映实际情况，不得虚构、篡改记录数据或信息；（三）准确性：填写的文字、数据应准确无误，字迹清晰、工整，不得潦草、模糊；涉及数据的记录，应注明数据单位和测量方法（如有）；（四）完整性：记录的各项内容应填写完整，不得遗漏关键项目；如某项内容无相关信息，应填写“无”或划斜线标注，不得空白；（五）规范性：填写应使用规定的书写工具（纸质记录一般使用黑色或蓝色签字笔、钢笔），电子记录应使用统一的录入模板和规范的录入方式；记录内容如需修改，应采用划横线修改法，在修改处签字并注明修改日期，不得涂抹、覆盖或撕毁记录。第十二条电子质量记录的填写还应符合以下特殊要求：（一）电子记录应使用公司指定的信息系统或软件进行录入、存储和管理，确保记录的可追溯性和不可篡改性；（二）电子记录录入人员应使用本人专属账号登录系统进行操作，对本人录入的记录信息负责；（三）电子记录应定期进行备份，备份数据应存储在安全可靠的介质中，确保数据丢失后能够及时恢复；（四）电子记录的修改应留下修改痕迹，明确修改人、修改时间和修改内容，修改权限由系统管理员严格控制。第五章质量记录的收集与归档第十三条质量记录的收集应遵循“及时、完整、系统”的原则，各部门指定专人作为本部门质量记录管理员，负责本部门质量记录的日常收集工作。第十四条纸质质量记录的收集与归档流程：（一）各部门质量记录管理员应在每月月底前，对本部门当月产生的纸质质量记录进行收集、整理和初审，检查记录的完整性、准确性和规范性；（二）对初审合格的纸质质量记录，按照记录类别和编号顺序进行分类整理，装订成册，并填写《质量记录归档登记表》，注明归档记录的名称、数量、归档日期、整理人等信息；（三）各部门应在每季度第一个月的10日前，将上一季度整理完毕的纸质质量记录及《质量记录归档登记表》一并移交至质量管理部门指定的档案管理人员；（四）质量管理部门档案管理人员对移交的质量记录进行核对、验收，验收合格的，在《质量记录归档登记表》上签字确认，完成归档；验收不合格的，退回相关部门重新整理后再移交。第十五条电子质量记录的收集与归档流程：（一）各部门电子质量记录应按照统一的分类标准和命名规则进行存储和管理，确保记录的有序性和可查找性；（二）各部门质量记录管理员应在每月月底前，对本部门当月产生的电子质量记录进行整理和初审，检查记录的完整性、准确性和规范性；（三）对初审合格的电子质量记录，通过公司指定的信息系统进行归档提交，同时填写电子《质量记录归档登记表》；（四）质量管理部门档案管理人员对提交的电子质量记录进行审核，审核合格的，完成系统归档；审核不合格的，退回相关部门整改后再提交。第十六条对于跨部门协作产生的质量记录，由牵头部门负责收集、整理后，按照本制度规定的流程移交归档。第六章质量记录的保管与借阅第十七条质量记录的保管应符合以下要求：（一）纸质质量记录应存放在专用的档案柜中，档案柜应具备防火、防潮、防虫、防鼠、防盗、防光、防尘等防护措施，确保记录的安全和完整；（二）电子质量记录应存储在公司指定的服务器或存储设备中，设置访问权限和密码保护，定期进行病毒查杀和数据备份，确保电子记录的安全性和可用性；（三）质量管理部门档案管理人员应建立《质量记录保管台账》，详细记录归档记录的名称、数量、归档日期、保管期限、存放位置等信息，便于管理和查找；（四）质量记录的保管期限应根据记录的重要程度、法律法规要求和公司实际需要确定，具体保管期限标准由质量管理部门另行制定并发布；保管期限自记录归档之日起计算。第十八条质量记录的借阅应遵循“按需借阅、严格审批、规范登记”的原则，具体要求如下：（一）公司内部员工因工作需要借阅质量记录的，应填写《质量记录借阅申请表》，注明借阅记录的名称、编号、借阅目的、借阅期限等信息，经所在部门负责人签字批准后，报质量管理部门档案管理人员审核；（二）质量管理部门档案管理人员对《质量记录借阅申请表》进行审核，审核通过后，办理借阅手续，记录借阅信息，并告知借阅人相关的保管和使用要求；（三）借阅人应妥善保管借阅的质量记录，不得转借、复制（特殊情况需复制的，应在《质量记录借阅申请表》中注明复制理由，经质量管理部门负责人批准后，由档案管理人员负责复制）、篡改、损坏或泄露记录信息；（四）借阅期限一般不超过15个工作日，如需延长借阅期限，应在借阅期限届满前3个工作日内重新办理借阅审批手续；（五）借阅人应在借阅期限届满后，及时将借阅的质量记录归还至质量管理部门档案管理人员处，档案管理人员对归还的记录进行核对、检查，确认无误后，办理归还手续，注销借阅信息。第十九条外部单位（如客户、监管部门、审计机构等）因工作需要查阅公司质量记录的，应提供相关证明文件和单位介绍信，经公司分管领导批准后，由质量管理部门指定专人陪同查阅，查阅过程中不得复制、摘抄记录信息（特殊情况需复制的，应经公司主要负责人批准）。第二十条质量记录在保管和借阅过程中，如发生丢失、损坏、泄露等情况，相关责任人应立即向质量管理部门和所在部门负责人报告，质量管理部门应及时组织调查处理，采取相应的补救措施，并追究相关责任人的责任。第七章质量记录的销毁第二十一条质量记录保管期限届满后，由质量管理部门档案管理人员对其进行清理、鉴定，确定是否具有继续保存价值。对无继续保存价值的质量记录，可按照规定流程进行销毁。第二十二条质量记录的销毁应遵循“严格审批、全程监督、痕迹留存”的原则，具体流程如下：（一）质量管理部门档案管理人员对保管期限届满的质量记录进行整理，编制《质量记录销毁清单》，注明销毁记录的名称、编号、数量、保管期限、销毁原因等信息；（二）《质量记录销毁清单》经质量管理部门负责人审核后，报公司分管领导批准；涉及重要质量记录或大量记录销毁的，需报公司主要负责人批准；（三）销毁审批通过后，质量管理部门应组织专人负责质量记录的销毁工作，销毁过程应有2名及以上人员在场监督；（四）纸质质量记录应采用粉碎、焚烧等无法恢复的方式进行销毁；电子质量记录应采用彻底删除、格式化存储介质等方式进行销毁，确保数据无法恢复；（五）销毁工作完成后，监督人员和销毁人员应在《质量记录销毁清单》上签字确认，注明销毁日期和销毁方式；（六）《质量记录销毁清单》应作为重要档案留存，保存期限不少于5年。第二十三条对仍具有保存价值或涉及法律纠纷、审计检查等未了结事项的质量记录，即使保管期限届满，也应暂缓销毁，待相关事项处理完毕后，再按照规定流程办理销毁手续。第八章监督检查与责任追究第二十四条质量管理部门应定期对公司各部门质量记录管理工作进行监督检查，检查内容包括质量记录的编制、填写、收集、归档、保管、借阅、销毁等各个环节的执行情况，检查频率每季度至少1次。第二十五条监督检查可采用现场检查、资料核查、人员访谈等多种方式进行，检查结果应形成《质量记录管理检查报告》，明确检查发现的问题、整改要求和整改期限。第二十六条各部门应针对检查发现的问题，及时制定整改措施，认真组织整改，并在整改期限届满后，将整改情况书面反馈至质量管理部门。质量管理部门应对整改情况进行跟踪验证，确保问题整改到位。第二十七条对在质量记录管理工作中表现突出、严格执行本制度要求的部门和个人，公司可给予表彰或奖励。第二十八条对违反本制度规定，有下列行为之一的，公司将视情节轻重，对相关部门负责人和直接责任人给予批评教育、通报批评、绩效考核扣分等处理；造成公司经济损失或不良影响的，依法追究相关责任人的责任；构成违法犯罪的，移交司法机关处理：（一）未按照规定编制、填写质量记录，导致记录不真实、不完整、不准确的；（二）伪造、篡改、隐匿、销毁质量记录的；（三）未按照规定及时收集、整理、移交质量记录，导致记录丢失、损坏的；（四）未按照规定保管质量记录，导致记录发生丢失、损坏、泄露等情况的；（五）违反借阅规定，转借、复制、篡改借