2026年口碑服务公司质量检查与验收管理制度

2026年口碑服务公司质量检查与验收管理制度第一章总则第一条制定目的为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）质量检查与验收工作，建立标准化、常态化的质量管控机制，精准识别服务质量隐患，及时纠正服务过程中的违规行为，保障服务质量持续符合行业标准、公司规范及客户需求，强化品牌口碑建设，提升客户满意度与市场竞争力，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及行业质量监管要求，结合公司服务经营实际，特制定本制度。第二条制定依据本制度制定主要依据以下法律法规及相关要求：（一）《中华人民共和国民法典》；（二）《中华人民共和国消费者权益保护法》；（三）国家及地方服务行业质量管控相关规定；（四）公司服务质量标准、运营管理规范及客户服务承诺。第三条适用范围本制度适用于公司各业务部门、各分支机构开展的各类服务项目（包括咨询服务、代理服务、运维服务等）的质量检查与验收工作，覆盖服务全流程（售前对接、售中实施、售后保障），涉及全体参与服务实施、质量管控的员工及相关合作方。第四条基本原则（一）依法合规原则。质量检查与验收工作全过程严格遵守相关法律法规及行业标准，确保检查验收程序、结果判定及后续处理合法合规，保障客户与公司的合法权益。（二）客观公正原则。以事实为依据，以标准为准则，不受主观意愿、部门利益影响，全面、真实反映服务质量实际情况，公平判定质量等级。（三）全流程覆盖原则。将质量检查与验收贯穿服务全生命周期，从售前需求对接、售中服务实施到售后保障跟进，实现无死角、全链条质量管控。（四）预防为主原则。通过常态化检查及时发现潜在质量隐患，提前介入整改，防范质量问题扩大化；通过验收把关，杜绝不合格服务交付客户。（五）持续改进原则。建立检查验收结果分析与反馈机制，针对发现的共性问题、突出隐患，优化服务流程、完善质量标准，推动服务质量迭代提升。第二章组织架构与职责第五条组织架构公司建立“统一管理、分级实施、协同配合”的质量检查与验收组织体系，明确各层级主体职责，确保工作有序推进：（一）质量管控部。作为质量检查与验收工作的统筹管理部门，牵头负责制度制定与修订、检查验收标准编制、全公司层面检查验收工作组织实施、结果汇总分析及整改监督。（二）各业务部门。作为本部门服务质量的直接责任主体，负责开展本部门日常质量自查工作，配合质量管控部开展专项检查与验收，落实本部门质量问题的整改工作。（三）分支机构。按照公司统一要求，开展属地化服务项目的质量检查与验收工作，反馈本地服务质量情况及整改落实情况。（四）质量检查验收小组。由质量管控部牵头，联合业务部门、法务部门及技术骨干组成，负责重大服务项目、专项检查的具体实施，以及质量争议事项的复核判定。（五）服务实施人员。严格按照服务质量标准开展工作，主动配合质量检查与验收，对检查发现的问题及时整改。第六条核心职责（一）质量管控部核心职责：制定并动态更新公司服务质量检查验收标准、流程及相关细则；编制年度、季度质量检查验收计划，报公司管理层审批后组织实施；组织开展公司层面的日常抽查、专项检查及重大服务项目验收工作；负责质量检查验收人员的选拔、培训及管理，提升检查验收专业能力；汇总分析检查验收结果，形成质量报告，上报公司管理层并反馈至相关部门；跟踪监督各部门整改落实情况，验证整改效果；处理质量检查验收过程中的争议事项，组织复核判定；建立质量检查验收档案，规范档案管理。（二）各业务部门及分支机构核心职责：依据本制度及公司质量标准，开展本部门日常质量自查工作，建立自查记录；提前梳理本部门服务项目质量情况，配合质量管控部开展各类检查验收工作，提供相关资料；针对检查验收发现的本部门质量问题，制定整改方案，明确整改责任人及整改时限，组织落实整改；总结本部门质量管控经验，向质量管控部反馈服务质量隐患及标准优化建议；加强本部门员工质量意识培训，规范服务行为，从源头上提升服务质量。（三）质量检查验收小组核心职责：严格按照检查验收标准及流程，开展具体检查验收工作，客观记录检查情况；现场反馈初步检查验收意见，对发现的问题进行初步核实；编制检查验收报告，明确质量等级、存在问题及整改建议；参与质量争议事项的调查核实，提出复核意见；配合质量管控部开展质量分析及标准优化工作。第三章质量检查管理第七条检查类型公司质量检查分为以下四类，实现常态化、全方位质量管控：（一）日常自查。由各业务部门及分支机构组织实施，针对本部门日常服务项目开展的常规性质量检查，重点核查服务流程合规性、服务标准执行情况。（二）日常抽查。由质量管控部组织实施，随机抽取各部门服务项目进行质量检查，监督日常服务质量状况，及时发现共性问题。（三）专项检查。由质量管控部牵头，针对特定主题、特定领域或特定时期开展的针对性质量检查，包括但不限于：重大服务项目专项检查、客户投诉集中问题专项检查、节假日服务质量专项检查、新服务品类上线专项检查等。（四）突击检查。由质量管控部随机组织实施，不提前通知被检查部门，直接核查服务现场或服务过程质量，确保检查结果真实反映服务实际情况，防范弄虚作假。第八条检查周期各类质量检查需严格遵守以下周期要求，确保检查频次合理、覆盖全面：（一）日常自查：各业务部门及分支机构需每日对当日完成的服务项目进行自查，每周开展一次全面自查，形成周自查报告上报质量管控部；（二）日常抽查：质量管控部每月至少开展一次全公司层面的日常抽查，抽查比例不低于各部门当月服务项目总量的20%；（三）专项检查：根据公司经营需求、客户反馈及行业监管要求，由质量管控部确定专项检查时间及范围，原则上每年开展专项检查不少于4次；（四）突击检查：质量管控部每季度至少开展一次突击检查，可根据实际情况增加检查频次，重点检查客户反馈较多、质量隐患较大的部门或服务项目。第九条检查内容质量检查内容围绕服务全流程展开，结合不同服务品类特点细化核查要点，核心包括以下方面：（一）售前阶段：客户需求对接的完整性与准确性、服务方案的合规性与可行性、服务承诺的合理性与合规性、客户告知义务的履行情况等；（二）售中阶段：服务流程的规范性、服务人员的专业资质与服务态度、服务操作的合规性与准确性、服务进度的把控情况、客户沟通的及时性与有效性、服务过程记录的完整性等；（三）售后阶段：售后保障服务的响应及时性、问题解决的有效性、客户满意度回访情况、服务投诉的处理效率与效果、售后资料的归档完整性等；（四）通用要求：服务人员的仪容仪表与行为规范、服务场所的环境整洁度与安全保障、服务设备的正常运行状态、服务资料的真实性与完整性、合规风险防控措施的落实情况等。第十条检查流程（一）检查准备。组织检查的部门需提前做好以下准备工作：明确检查主题、范围、对象、时间及检查人员，组建检查小组；梳理相关质量标准、制度要求及历史质量问题，编制检查清单；准备必要的检查工具、记录表格等资料；除突击检查外，提前3个工作日通知被检查部门检查相关事宜，要求其准备好服务记录、合同资料等相关材料。（二）现场检查。检查小组按照检查清单及标准开展现场检查：采取查阅资料、现场观察、模拟体验、与服务人员及客户访谈等多种方式核查质量情况；对检查过程中发现的问题，详细记录具体情况，留存相关证据（如照片、记录复印件等）；现场与被检查部门负责人或服务人员沟通初步检查意见，核实相关问题细节。（三）检查总结。检查结束后，检查小组需在3个工作日内完成以下工作：汇总检查数据，梳理检查发现的问题，进行分类整理；依据质量标准对被检查项目质量等级进行初步判定；编制检查报告，明确检查概况、质量判定结果、存在的主要问题、整改建议及整改时限要求。（四）结果反馈。质量管控部需在检查报告编制完成后2个工作日内，将检查报告反馈至被检查部门，并上报公司管理层。对检查发现的重大质量问题，需立即向管理层汇报。第四章质量验收管理第十一条验收对象以下服务项目必须开展质量验收工作，验收合格后方可完成交付或进入下一环节：（一）重大服务项目：合同金额达到公司规定标准、涉及重要客户或对公司品牌影响较大的服务项目；（二）新服务品类：首次上线的服务品类或服务模式，需通过验收验证其质量可行性；（三）服务升级项目：对原有服务内容、服务流程进行重大调整的升级项目；（四）客户明确要求验收的服务项目；（五）质量管控部认为需要验收的其他服务项目。第十二条验收标准质量验收标准以以下文件为核心依据，确保验收有据可依：（一）相关法律法规及行业质量标准；（二）公司发布的服务质量标准、操作规范；（三）服务合同或协议中约定的服务内容、质量要求及服务承诺；（四）客户提出的合理、合规的质量需求（需在合同中明确约定）。质量管控部需结合不同服务品类特点，编制针对性的验收细则，明确各验收要点的判定标准，确保验收标准清晰、可操作。第十三条验收流程（一）验收申请。服务项目完成后，由服务实施部门向质量管控部提交验收申请，同时提交以下资料：验收申请表（注明项目名称、服务对象、完成时间、申请部门、申请人等信息）；服务合同或协议复印件；服务过程记录、成果资料（如服务报告、客户确认单等）；本部门自查报告及质量问题整改记录（如有）；其他与验收相关的资料。（二）申请审核。质量管控部在收到验收申请后2个工作日内，对申请资料的完整性、规范性进行审核：资料齐全、符合要求的，受理验收申请，确定验收时间、验收小组及验收方案；资料不齐全或不符合要求的，一次性告知申请部门需补充的资料，待资料补充完整后重新审核。（三）现场验收。验收小组按照验收方案及标准开展现场验收工作：查阅申请资料，核实服务成果与合同约定、质量标准的符合性；现场核查服务实施过程的规范性，必要时与客户沟通核实服务体验；对验收过程中发现的问题，详细记录并留存证据，与申请部门现场核实；初步判定验收结果，现场反馈验收意见。（四）验收判定。验收小组根据现场验收情况，在验收结束后3个工作日内完成验收报告编制，明确验收判定结果：验收合格：服务项目完全符合验收标准，无质量问题，可正常交付；限期整改后复验：服务项目基本符合验收标准，但存在轻微质量问题，不影响核心服务效果，需在规定时限内完成整改，整改完成后申请复验；验收不合格：服务项目存在重大质量问题，不符合核心验收标准，无法正常交付，需全面整改后重新申请验收。（五）结果公示与归档。质量管控部在验收报告编制完成后2个工作日内，将验收结果反馈至申请部门及相关客户（如客户需知晓），并将验收报告及相关资料归档至质量检查验收档案。第十四条复验管理（一）申请复验。被判定为“限期整改后复验”或“验收不合格”的服务项目，申请部门需在整改完成后，向质量管控部提交复验申请，并附上整改完成报告及相关证明材料。（二）复验实施。质量管控部在收到复验申请后3个工作日内，组织验收小组开展复验工作，重点核查整改事项的落实情况。（三）复验结果。复验合格的，出具复验合格报告，服务项目可正常交付；复验仍不合格的，由质量管控部上报公司管理层，根据实际情况责令重新整改、更换服务团队或终止服务项目，并依规追究相关责任人责任。第五章检查验收结果处理第十五条结果分类与判定标准质量检查验收结果分为以下四类，结合服务质量实际情况精准判定：（一）优秀：服务质量完全符合标准要求，无任何质量问题，客户满意度高，具备示范推广价值；（二）合格：服务质量基本符合标准要求，无重大质量问题，仅有轻微瑕疵且不影响服务核心效果；（三）需整改：服务质量存在一定问题，不符合部分标准要求，需在规定时限内完成整改，整改后可达到合格标准；（四）不合格：服务质量存在重大问题，严重违反标准要求，影响服务核心效果，无法通过简单整改达到合格标准。第十六条整改管理（一）整改方案制定。被判定为“需整改”或“不合格”的部门或项目，需在收到检查验收结果后3个工作日内，制定详细的整改方案，明确整改目标、整改措施、整改责任人、整改时限及资源保障。（二）整改实施。整改责任人需严格按照整改方案推进整改工作，确保各项整改措施落实到位。整改过程中，需做好整改记录，留存相关证明材料。（三）整改验证。整改完成后，责任部门需向质量管控部提交整改完成报告及相关证明材料，申请整改验证。质量管控部在收到申请后3个工作日内，组织人员开展整改验证工作：整改到位、符合标准的，出具整改合格证明，终止整改流程；整改未到位、仍不符合标准的，责令继续整改，并重新明确整改时限；逾期仍未完成整改的，上报公司管理层处理。第十七条结果应用质量检查验收结果作为公司绩效考核、部门评优、员工奖惩及服务优化的重要依据，具体应用如下：（一）部门绩效考核：将检查验收结果纳入各业务部门及分支机构年度、季度绩效考核体系，对质量优秀的部门给予加分奖励，对不合格的部门给予扣分处罚；（二）员工奖惩：对在服务质量工作中表现突出、检查验收结果优秀的员工，给予表彰奖励；对因个人原因导致服务质量不合格、造成不良影响的员工，依规给予批评教育、绩效扣分、纪律处分等；（三）服务优化：质量管控部定期汇总分析检查验收结果，梳理共性问题、突出隐患，提出服务流程优化、质量标准完善的建议，推动公司服务质量体系迭代升级；（四）客户关系管理：将重大服务项目验收结果反馈给客户，主动展示公司质量管控成果；对验收过程中发现的客户需求偏差，及时优化服务方案，提升客户满意度；（五）合作方管理：对涉及外部合作方的服务项目，如因合作方原因导致质量问题，将依据合作协议追究责任，情节严重的终止合作。第六章档案管理与保密要求第十八条档案管理质量管控部负责建立健全质量检查验收档案管理制度，对检查验收全过程产生的相关资料进行系统整理、分类归档，确保档案完整、规范、安全。档案主要包括：（一）检查验收计划、方案及通知；（二）检查验收清单、记录表格；（三）检查验收报告、复验报告；（四）整改方案、整改记录及整改验证材料；（五）验收申请资料、服务合同复印件及服务成果资料；（六）质量争议处理记录及复核意见；（七）质量检查验收人员培训记录、资质证明；（八）其他与检查验收相关的资料。档案实行电子化与纸质化双重管理，电子化档案存入公司内部管理系统，纸质档案由专人保管，保存期限不少于3年；涉及重大服务项目、质量争议案件的档案，保存期限不少于5年。档案查阅、借阅需按公司档案管理规定办理相关手续，严禁擅自查阅、复制、传播档案内容。第十九条保密要求参与质量检查验收工作的人员及档案管理人员，需严格遵守公司保密规定，履行保密义务：（一）不得泄露检查验收过程中获取的公司商业秘密、客户信息及服务敏感信息；（二）不得擅自向外部人员披露检查验收结果及相关资料；（三）妥善保管检查验收相关资料及档案，防止信息泄露、丢失；违反保密规定的，依规追究相关责任人责任；造成公司或客户损失的，依法承担赔偿责任。第七章监督与奖惩第二十条监督检查公司管理层及质量管控部对质量检查与验收工作开展情况进行全程监督，重点核查以下内容：（一）检查验收工作是否按计划、按标准规范开展；（二）检查验收人员是否客观公正履行职责，有无弄虚作假、徇私舞弊行为；（三）各部门自查工作是否常态化开展，自查记录是否完整；（四）检查验收发现的问题是否及时整改，整改措施是否到位，整改效果是否符合要求；（五）档案管理是否规范，保密要求是否严格执行。监督过程中发现的问题，责令相关部门或人员限期整改；情节严重的，上报公司管理层处理。第二十一条奖励措施公司建立质量检查与验收激励机制，对表现优秀的部门及个人给予表彰奖励：（一）年度内多次检查验收结果优秀、质量管控成效显著的部门，授予“年度质量优秀部门”称号，并给予专项奖励；（二）积极开展自查工作、及时发现并整改重大质量隐患的部门或个人，给予通报表扬及物质奖励；（三）检查验收人员严格履行职责、客观公正判定质量、为质量提升提出合理化建议并被采纳的，给予表彰奖励；（四）员工因严格遵守质量标准、服务质量突出，获得客户高度认可或为公司挽回品牌损失的，给予晋升倾斜或专项奖励。第