2026年口碑服务公司质量审核管理制度

2026年口碑服务公司质量审核管理制度第一章总则第一条为规范公司质量审核全流程管理，建立系统化、常态化的质量审核机制，及时发现质量管控漏洞，推动质量体系持续优化，保障产品与服务质量稳定提升，维护公司品牌口碑与市场竞争力，依据《中华人民共和国产品质量法》《质量管理体系要求》等相关法律法规及行业标准，结合公司口碑服务业务实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司内部质量体系审核、产品质量审核、服务质量审核、专项质量审核及外部质量审核的协同管理工作，覆盖采购、生产、销售、服务、研发、仓储等全业务环节。公司各部门、各岗位人员及参与质量审核相关工作的合作方，均需严格遵守本制度规定。第三条质量审核工作遵循“客观公正、全面系统、重点突出、持续改进”的原则。审核过程需以事实为依据，以制度标准为准绳，确保审核结果真实可靠；审核范围需覆盖质量管控全流程，同时聚焦关键环节与薄弱领域；通过审核发现问题、分析根源、落实整改，实现质量体系与业务水平的持续提升。第四条本制度所指质量审核，是指公司为验证产品、服务及质量体系运行的符合性、有效性和适宜性，通过制定审核方案、收集审核证据、评价审核结果、提出改进建议等一系列活动，对质量管控工作进行的系统性检查与评估。第二章职责分工第五条质量部是质量审核工作的归口管理部门，主要职责包括：负责制定、修订公司质量审核管理制度、审核标准及审核计划，统筹协调各类质量审核工作；牵头组建审核小组，选拔、培训审核人员，明确审核人员职责与工作要求；组织开展内部质量审核、专项质量审核工作，配合外部审核机构开展外部质量审核；负责审核过程的组织协调、进度管控，收集、汇总审核证据，撰写审核报告；跟踪审核发现问题的整改落实情况，组织整改效果验证，建立审核与整改闭环管理机制；负责质量审核相关记录、报告的归档与管理，建立审核档案。第六条审核小组主要职责包括：严格按照审核计划与审核标准开展审核工作，客观收集审核证据，如实记录审核发现；与被审核部门充分沟通审核情况，反馈审核发现的问题，提出合理的改进建议；协助质量部撰写审核报告，参与整改方案的研讨；遵守审核纪律，保守审核过程中接触的公司商业秘密与敏感信息。第七条被审核部门主要职责包括：积极配合审核小组开展审核工作，提供审核所需的资料、数据及工作条件，不得拒绝、阻挠或隐瞒；对审核发现的问题进行确认，深入分析问题产生的根源；依据审核意见制定针对性的整改措施，明确整改责任人、整改时限与整改目标，按时完成整改；配合质量部与审核小组开展整改效果验证工作，及时反馈整改进展与结果。第八条各相关职能部门职责：销售部：配合提供销售环节质量相关资料，协助审核销售服务质量、客户反馈处理等相关内容；服务部：配合审核服务流程合规性、服务质量达标情况，提供服务记录、客户评价等相关资料；采购部：配合审核采购质量管控流程、供应商质量审核情况，提供采购合同、验收记录等相关资料；生产部（若有）：配合审核生产过程质量管控、产品质量达标情况，提供生产记录、检验报告等相关资料；技术部：配合审核技术文件的完整性、准确性，提供技术标准、工艺文件等相关资料，为审核与整改提供技术支撑；行政部：负责审核工作的后勤保障，配合组织审核培训、会议等相关活动；财务部：负责审核相关费用的审核与核算，包括审核培训费用、整改费用等。第三章质量审核的类型与周期第八条质量审核主要分为以下四类：内部质量体系审核：针对公司质量管理体系的整体运行情况开展审核，验证体系是否符合相关标准要求及公司制度规定，是否持续有效运行；产品质量审核：针对公司采购的原材料、生产的半成品及成品（若有）开展审核，验证产品质量是否符合质量标准与客户需求；服务质量审核：针对公司各类口碑服务业务开展审核，验证服务流程、服务态度、服务效率、服务专业性等是否符合服务质量标准；专项质量审核：针对特定质量问题、特定业务环节或特定时间段开展的针对性审核，如客户投诉集中问题审核、重大质量事故整改审核、新业务上线质量审核等。第九条各类质量审核的周期要求：内部质量体系审核：每年至少开展2次，上下半年各1次；若公司质量体系发生重大变更、出现重大质量事故或客户投诉集中，需追加审核；产品质量审核：原材料采购环节，每批次随机抽样审核；半成品、成品（若有）每月至少开展1次批量审核，每季度开展1次全面审核；服务质量审核：每月至少开展1次常规审核，覆盖主要服务项目；每季度开展1次全面审核，覆盖所有服务环节；专项质量审核：根据实际需求适时开展，由质量部牵头，相关部门配合，审核完成后及时形成审核报告并推进整改。第四章质量审核的流程第十条审核准备阶段：质量部根据审核计划或实际需求，明确审核目的、审核范围、审核内容、审核时间及审核组成员，组建审核小组，指定审核组长；审核小组结合审核类型与内容，制定详细的审核方案，明确审核标准、审核方法、审核步骤及各环节时间节点；质量部提前3个工作日向被审核部门下发审核通知，告知审核相关事宜，要求被审核部门提前准备好所需资料；审核小组开展审核前培训，熟悉审核标准、审核方案及相关制度要求，明确审核重点与注意事项。第十一条审核实施阶段：审核小组召开审核首次会议，向被审核部门说明审核目的、范围、流程及要求，明确双方配合事项；审核人员通过查阅资料、现场核查、人员访谈、抽样验证等方式，收集审核证据，如实记录审核发现的问题与亮点，填写审核记录表；审核过程中，审核人员需与被审核部门相关人员及时沟通，对发现的问题进行初步确认，确保审核证据真实、准确、完整；审核小组召开内部会议，汇总审核情况，对审核发现的问题进行分类、分析，初步判定问题严重程度，形成审核初步意见；审核小组召开审核末次会议，向被审核部门反馈审核初步意见，通报审核发现的问题、存在的不足及相关建议，听取被审核部门的意见与说明，形成共识。第十二条审核报告阶段：审核结束后5个工作日内，审核小组完成审核报告的撰写，审核报告需包含审核概况、审核范围、审核依据、审核发现（含问题与亮点）、问题分析、整改建议、审核结论等核心内容；审核报告经审核组长审核、质量部负责人复核后，报公司分管领导审批；审批通过后，质量部在3个工作日内将审核报告下发至被审核部门及相关职能部门。第十三条整改与验证阶段：被审核部门收到审核报告后，在5个工作日内针对审核发现的问题制定整改计划，明确整改措施、整改责任人、整改时限，报质量部备案；被审核部门严格按照整改计划推进整改工作，质量部定期跟踪整改进展，及时协调解决整改过程中出现的问题；整改完成后，被审核部门向质量部提交整改完成报告，附相关整改证明材料；质量部组织审核小组对整改效果进行验证，验证通过的，确认问题闭环；验证未通过的，要求被审核部门重新制定整改措施并限期整改，直至问题彻底解决。第五章质量审核的核心内容第十四条内部质量体系审核核心内容：质量方针、质量目标的制定与落实情况，是否符合公司发展战略与客户需求；质量管理体系文件的完整性、准确性、适用性，是否及时更新与传达；各部门质量职责的划分与落实情况，部门间协同配合的顺畅性；质量管控流程的合规性、有效性，包括文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施等；质量资源的配置与使用情况，包括人员、设备、场地、资金等是否满足质量管控需求。第十五条产品质量审核核心内容：采购原材料：审核供应商资质、采购合同质量约定、原材料验收标准、验收记录、不合格原材料处置情况等；半成品：审核生产过程中的质量检验记录、工艺参数执行情况、不合格半成品处置情况等；成品（若有）：审核成品检验标准、检验报告、产品标识、包装质量、储存条件、出库检验情况等，验证产品是否符合交付标准。第十六条服务质量审核核心内容：服务流程：审核服务受理、服务实施、服务收尾等环节的流程合规性，是否符合服务标准与操作规范；服务态度：审核服务人员的沟通礼仪、服务主动性、耐心程度等，是否符合服务态度要求；服务效率：审核服务响应时间、服务完成时限等，是否满足客户需求与公司规定；服务专业性：审核服务人员的专业知识储备、问题解决能力、服务方案的科学性等；客户反馈：审核客户评价、投诉处理情况，验证服务质量是否得到客户认可。第十七条专项质量审核核心内容：根据专项审核的目的确定核心内容，如客户投诉集中问题审核需聚焦投诉涉及的服务环节、问题类型、整改情况等；重大质量事故整改审核需聚焦事故原因分析、整改措施落实情况、预防措施有效性等。第六章审核记录与档案管理第十八条审核过程中需形成完整的审核记录，主要包括：审核计划、审核方案、审核通知等准备阶段记录；审核记录表、访谈记录、资料查阅清单、抽样验证记录等实施阶段记录；审核报告、审核会议纪要等报告阶段记录；整改计划、整改完成报告、整改验证记录等整改阶段记录。第十九条质量部负责对所有审核记录进行统一收集、整理、归档，建立质量审核档案。档案需分类管理，标注清晰，便于查阅与追溯。第二十条审核档案的保管期限：一般审核档案保管期限至少为3年；涉及重大质量事故、重要审核项目的档案，保管期限延长至5年；外部审核相关档案保管期限按照审核机构要求或相关法律法规规定执行。第二十一条审核档案的查阅、复制需经质量部负责人批准，严格遵守档案管理规定，严禁擅自涂改、损毁、泄露档案信息；档案销毁需经公司分管领导批准，由质量部组织实施，做好销毁记录。第七章监督考核与奖惩第二十二条质量部定期对各部门质量审核制度的执行情况、审核配合情况、整改落实情况进行监督检查，将检查结果纳入部门及相关岗位的绩效考核。第二十三条考核指标主要包括：审核配合及时率、整改计划提交及时率、整改完成率、整改效果验证通过率等。第二十四条奖励措施：被审核部门积极配合审核工作，审核过程中未发现重大质量问题，且整改工作及时、效果显著的，给予部门通报表彰与团队奖励；审核人员严格履行审核职责，客观公正开展审核工作，及时发现重大质量隐患或提出重大质量改进建议并被采纳的，给予个人表彰与现金奖励；员工积极参与质量审核与整改工作，为质量提升提出合理化建议并取得成效的，给予相应奖励。第二十五条处罚措施：被审核部门拒绝、阻挠审核工作，或隐瞒真实情况、提供虚假资料的，给予部门负责人通报批评与经济处罚；情节严重的，追究相关责任人责任；被审核部门未按要求提交整改计划、未按时完成整改，或整改效果验证未通过且拒不重新整改的，给予部门负责人与相关责任人绩效扣分或经济处罚；审核人员在审核过程中弄虚作假、徇私舞弊、泄露商业秘密的