2026年口碑服务公司重点客户口碑维护管理规范

2026年口碑服务公司重点客户口碑维护管理规范第一章总则第一条为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）重点客户口碑维护工作，强化重点客户关系管理，提升重点客户服务体验与满意度，筑牢优质口碑基础，助力业务稳定拓展与品牌价值提升，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司客户管理实际需求，制定本规范。第二条本规范适用于公司重点客户口碑维护的全流程管理，包括重点客户界定、日常口碑维护、口碑监测与预警、负面口碑处理、正面口碑培育、服务优化迭代等活动。公司客户关系管理部门、业务部门、客服部门、品牌部门及参与重点客户服务的所有内部人员，均需遵守本规范规定。第三条重点客户口碑维护遵循“客户导向、精准施策、主动预防、快速响应、持续优化”的核心原则，坚持“一对一专属维护、全周期动态跟踪、多部门协同联动”的管理要求，确保重点客户口碑维护工作规范、高效、有序开展。第四条公司建立重点客户口碑维护管理体系，明确各部门职责边界，统一制定维护标准与操作流程，定期开展口碑维护效果评估与工作复盘，持续提升重点客户口碑维护水平。严禁任何部门或个人敷衍应对重点客户需求、泄露重点客户敏感信息、隐瞒重点客户口碑异常情况，严禁在口碑维护过程中采取虚假宣传、违规承诺等不正当手段。第五条本规范所指核心概念定义：（一）重点客户：指合作规模大、合作周期长、行业影响力强、战略协同性高，对公司业务发展具有重要支撑作用的客户，包括企业客户与核心个人客户；（二）口碑维护：指通过精准服务对接、需求及时响应、问题高效解决、情感深度维系等方式，引导重点客户形成正面认知与评价，防范和化解负面口碑的系统性工作；（三）正面口碑培育：指针对重点客户开展的增值服务、满意度提升等工作，推动客户主动传播正面评价的培育活动；（四）敏感客户信息：指重点客户的商业秘密、经营数据、个人身份信息、联系方式、未公开合作信息及其他受法律保护的隐私信息。第二章管理职责分工第六条客户关系管理部门（或指定归口管理部门，下同）是重点客户口碑维护的归口管理部门，主要职责包括：（一）负责本规范的制定、修订、解释与组织实施，制定重点客户口碑维护细则、操作流程及评估标准；（二）负责牵头组织重点客户的界定、分级与动态更新，建立并维护重点客户口碑维护管理台账；（三）负责统筹协调各部门开展重点客户口碑维护工作，搭建协同联动机制，解决跨部门维护问题；（四）负责组织重点客户口碑维护效果的评估与复盘，定期形成评估报告，提出优化改进建议；（五）负责组织重点客户口碑维护相关培训，提升相关人员的服务意识、沟通技能与合规素养；（六）负责汇总重点客户口碑信息，协调品牌部门开展正面口碑推广与传播工作。第七条业务部门（对应重点客户服务的专项业务部门，下同）主要职责包括：（一）负责本部门对接重点客户的日常口碑维护工作，指定专属客户经理作为口碑维护第一责任人；（二）负责主动对接重点客户，定期开展需求调研与服务回访，及时掌握客户需求与口碑动态；（三）负责精准落实重点客户服务方案，确保服务质量符合客户预期，及时响应客户个性化需求；（四）负责第一时间发现并初步处理重点客户口碑异常情况，及时向客户关系管理部门报备重大问题；（五）负责配合客户关系管理部门开展口碑维护效果评估，落实相关优化改进措施。第八条客服部门主要职责包括：（一）负责搭建重点客户专属客服响应通道，保障咨询、投诉等需求的快速对接与响应；（二）负责记录重点客户咨询、投诉等信息，形成客服台账，及时同步至客户关系管理部门与对应业务部门；（三）负责协助业务部门处理重点客户的常规服务问题，跟踪问题解决进度，反馈客户满意度；（四）负责定期汇总重点客户客服数据，为口碑维护效果评估提供数据支撑。第九条品牌部门主要职责包括：（一）负责协助开展重点客户正面口碑的挖掘与整理，制定正面口碑传播方案；（二）负责在获得客户授权的前提下，开展重点客户正面口碑的推广与传播，提升品牌影响力；（三）负责协助处理重点客户负面口碑的舆情应对，制定舆情处置方案，引导舆论走向；（四）负责配合客户关系管理部门收集外部渠道重点客户口碑信息，形成舆情监测报告。第十条法务部门主要职责包括：（一）负责审核重点客户口碑维护相关的服务协议、授权文件等资料的合规性，防范法律风险；（二）负责为重点客户口碑维护工作提供法律支持，协助处理因口碑问题引发的法律纠纷；（三）负责指导相关部门在口碑维护过程中遵守个人信息保护、商业秘密保护等相关法律法规。第十一条其他相关部门职责：（一）技术部门：负责为重点客户服务系统、口碑监测系统提供技术支持，保障系统稳定运行；（二）财务部门：负责保障重点客户口碑维护相关费用的合理列支与及时支付；（三）人力资源部门：负责将重点客户口碑维护工作要求纳入相关岗位考核，协助开展培训与激励管理。第三章重点客户界定与分级第十二条界定原则：（一）价值导向原则：优先界定合作金额高、合作周期长、贡献利润大的客户；（二）战略协同原则：重点界定与公司核心业务协同性强、符合公司长期发展战略的客户；（三）行业影响原则：关注界定在行业内具有较高知名度、影响力强的标杆客户；（四）动态调整原则：根据客户合作情况、口碑表现、行业地位等变化，定期更新重点客户名单。第十三条界定标准：（一）企业客户界定标准：近一年合作金额不低于[X]万元，或合作周期不低于[X]年；行业内具有较高知名度与影响力，为行业标杆企业；与公司签订长期战略合作协议，战略协同性高；近一年客户满意度不低于[X]分。（二）核心个人客户界定标准：近一年消费金额不低于[X]万元，或推荐新客户数量不低于[X]个；对公司服务认可度高，过往口碑表现良好；在特定领域具有一定影响力，能够带动周边人群消费决策。（三）特殊情形：经公司管理层审批，具有重要战略意义、行业示范价值的客户，可直接界定为重点客户。第十四条分级管理：（一）一级重点客户：合作规模大、战略协同性极高、行业影响力顶尖的客户，包括核心战略合作伙伴、行业龙头企业及顶级个人客户；（二）二级重点客户：合作稳定、贡献价值较高、行业影响力较强的客户，包括重要合作伙伴、区域标杆企业及优质个人客户；（三）三级重点客户：具有较大发展潜力、合作意愿强烈、符合公司战略发展方向的成长型客户。第十五条界定流程：（一）申报：业务部门根据界定标准，梳理符合条件的客户，填写《重点客户申报表》，提交至客户关系管理部门；（二）审核：客户关系管理部门组织相关部门开展联合审核，核查申报材料的真实性、完整性，提出审核意见；（三）审批：审核通过后，报公司管理层审批；一级重点客户需经公司主要负责人审批；（四）备案：审批通过后，客户关系管理部门将客户纳入重点客户管理台账，明确分级结果、专属客户经理及维护要求，同步至各相关部门。第十六条动态调整：客户关系管理部门每半年组织一次重点客户复核，结合业务部门意见、客户合作情况、口碑表现等，更新重点客户名单与分级结果；对不再符合重点客户标准的，移出重点客户名单，终止专项口碑维护；对符合升级条件的，提升分级并强化维护措施。调整结果需报公司管理层审批后备案实施。第四章重点客户口碑全流程维护第十七条日常维护管理：（一）专属对接机制：为每一位重点客户配备专属客户经理，一级重点客户配备客户经理+技术顾问的双人服务团队；专属客户经理需建立重点客户专属服务档案，详细记录客户基本信息、合作情况、需求偏好、口碑动态等内容。（二）定期回访机制：一级重点客户每月至少开展1次面对面回访，每季度开展1次深度需求调研；二级重点客户每季度至少开展1次面对面或视频回访，每半年开展1次需求调研；三级重点客户每半年至少开展1次回访。回访后需及时填写《重点客户回访记录表》，同步至客户关系管理部门。（三）需求响应机制：重点客户提出需求后，专属客户经理需在2小时内响应，明确需求处理方案与时限；一般需求需在3个工作日内解决，复杂需求需在7个工作日内给出明确进展，重大需求需及时上报并协调资源专项解决。需求解决后需跟踪客户满意度，确保需求得到有效满足。（四）情感维系机制：在重点客户重要节点（如企业周年庆、个人生日、节日等），送上个性化祝福与关怀；每年至少组织1次重点客户专属交流活动（如行业沙龙、品鉴会、答谢会等），深化情感联结。第十八条口碑监测与预警：（一）监测渠道：建立多渠道口碑监测体系，包括客户直接反馈渠道（回访、咨询、投诉等）、内部服务反馈渠道（业务部门、客服部门日常对接）、外部公开渠道（官网、社交媒体、第三方评价平台、行业媒体等）。（二）监测内容：重点监测重点客户对服务质量、产品效果、响应速度、人员专业度等方面的评价；关注客户对服务的吐槽点、抱怨情绪及潜在负面倾向；跟踪外部渠道重点客户相关的口碑信息与舆情动态。（三）监测频次：一级重点客户实行实时监测，专属客户经理每日排查口碑动态；二级重点客户每周监测1次；三级重点客户每月监测1次。客户关系管理部门每月汇总全量重点客户口碑监测情况，形成《重点客户口碑监测报告》。（四）预警机制：发现重点客户出现负面情绪、抱怨吐槽等口碑异常情况时，专属客户经理需第一时间标记并初步沟通；出现明确负面评价、投诉升级、外部舆情等情况时，需立即向客户关系管理部门报备，启动预警响应。第十九条负面口碑处理：（一）分级处置：一般负面口碑：客户轻微抱怨、局部服务不满，未在外部传播的，由专属客户经理牵头在2个工作日内解决，向客户致歉并给出改进措施，跟踪客户满意度。重大负面口碑：客户强烈不满、投诉升级，或在小范围外部渠道传播的，由客户关系管理部门牵头成立专项处置小组，1个工作日内制定处置方案，与客户深度沟通，明确整改措施与时限，全程跟踪整改效果，直至客户满意。紧急负面舆情：负面口碑在全网传播、对公司品牌造成较大影响的，立即启动应急预案，由公司管理层统筹，品牌部门牵头开展舆情应对，法务部门提供法律支持，及时发布官方声明，澄清事实，争取客户谅解，降低负面影响。（二）闭环管理：负面口碑处理完成后，专属客户经理需填写《重点客户负面口碑处置记录表》，详细记录问题情况、处置过程、整改措施及客户反馈；客户关系管理部门组织复盘，分析问题根源，提出系统性改进建议，避免同类问题重复发生。第二十条正面口碑培育与传播：（一）培育措施：针对重点客户开展个性化增值服务，如定制化服务方案、行业趋势分析报告、专属培训服务等；及时响应客户潜在需求，超越客户预期；定期收集客户正面评价，梳理典型正面案例。（二）授权管理：正面口碑传播前，需获得重点客户书面授权，明确传播范围、传播渠道及传播期限，严禁未经授权使用客户评价信息开展商业推广。（三）传播推广：品牌部门结合重点客户正面案例，制定传播方案，通过公司官网、公众号、行业媒体、客户分享会等渠道开展传播；鼓励重点客户通过自身资源分享合作体验，打造口碑传播矩阵。第二十一条服务优化迭代：（一）需求汇总分析：客户关系管理部门每季度汇总重点客户需求与口碑反馈，联合业务部门、技术部门开展分析，梳理服务短板与优化方向。（二）服务改进：针对重点客户反馈的共性问题，业务部门牵头制定服务改进方案，明确改进措施、责任人及时限；技术部门提供技术支撑，优化服务系统与流程；客户关系管理部门跟踪改进效果，确保服务质量持续提升。（三）服务升级：结合重点客户个性化需求与行业发展趋势，定期优化重点客户服务方案，推出针对性的服务产品与增值服务，提升客户粘性与满意度。第五章监督评估与奖惩第二十二条监督检查：（一）日常监督：客户关系管理部门每月对重点客户口碑维护工作开展常规检查，重点检查回访记录完整性、需求响应及时性、问题处理有效性等；（二）专项检查：每季度联合质量监督部门、客服部门开展专项检查，核查重点客户满意度、口碑动态、服务方案落实情况，对发现的问题下达《整改通知书》；（三）年度评估：每年开展一次重点客户口碑维护效果全面评估，通过客户满意度调研、口碑传播效果分析、服务改进成效评估等方式，形成《重点客户口碑维护年度评估报告》，报公司管理层审批后实施优化。第二十三条奖励：对在重点客户口碑维护工作中表现突出的部门及个人，公司给予表彰奖励：（一）重点客户满意度连续保持[X]分以上，未出现负面口碑的业务部门及专属客户经理；（二）成功培育优质正面口碑案例，获得客户书面表扬或主动传播的部门及个人；（三）快速有效处置重大负面口碑，避免品牌损失的专项处置小组及个人；（四）提出服务优化合理化建议并被采纳，有效提升重点客户满意度的部门及个人；（五）严格遵守本规范规定，维护重点客户信息安全，未发生信息泄露问题的部门及个人。奖励方式包括通报表扬、发放奖金、评优评先加分、晋升优先等，具体奖励标准由人力资源部门会同客户关系管理部门制定。第二十四条惩罚：对违反本规范规定，存在以下行为之一的，公司将对相关部门及人员进行责任追究；造成公司经济损失或品牌损害的，依法追究赔偿责任；构成犯罪的，移交司法机关处理：（一）未按规定开展重点客户日常维护，敷衍应对客户需求，导致客户满意度下降的；（二）发现重点客户口碑异常情况未及时报备、处置，导致负面口碑扩大的；（三）泄露重点客户敏感信息，违反个人信息保护、商业秘密保护规定的；（四）未经客户授权，擅自使用重点客户正面评价开展商业推广的；（五）在口碑维护过程中采取虚假宣传、违规承诺等不正当手段，损害公司形象的；（六）未按要求落实服务改进措施，导致同类口碑问题重复发生的；（七）拒绝配合监督检查，或未按要求整