2026年口碑服务公司综合应急预案管理制度

2026年口碑服务公司综合应急预案管理制度第一章总则第一条为规范公司各类突发事件的应急管理工作，建立“统一指挥、分级响应、快速处置、协同高效”的应急机制，最大限度减少突发事件造成的人员伤亡、财产损失及声誉影响，保障员工生命安全、公司财产安全及经营秩序稳定，依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国安全生产法》《生产安全事故应急条例》等相关法律法规及行业管理规范，结合公司口碑服务业务涉及的办公区域、服务网点、运维场地、调研现场等多元场景特点和实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称突发事件，是指公司管辖范围内突然发生，可能或已经造成人员伤亡、财产损失、业务中断或声誉损害，需要立即启动应急处置措施的各类事件，主要包括：火灾、地震、洪涝等自然灾害；火灾、爆炸、有毒有害气体泄漏、特种设备故障、建筑物坍塌等安全事故；群体性事件、网络安全事件、重大服务纠纷等社会安全及经营类事件。本制度适用于公司各部门、各业务站点所有突发事件的预防、预警、应急响应、处置、后期恢复等全流程管理工作，覆盖应急管理相关的管理人员、应急处置人员、全体员工及来访人员，全体相关人员均需严格遵守本制度要求。第三条综合应急管理遵循“生命至上、预防为主、预防与应急相结合、统一领导、分级负责、属地管理、全员参与”的原则，确保突发事件发生时能够快速响应、科学处置、有效管控。第四条公司建立“横向到边、纵向到底”的综合应急管理体系，明确各层级、各部门、各岗位的应急管理职责，将应急管理工作纳入公司日常经营管理和绩效考核体系，保障应急管理工作常态化、规范化推进。第五条公司保障综合应急管理所需资金，包括应急预案编制修订、应急物资采购储备、应急培训演练、应急处置、后期恢复等费用，纳入公司年度预算，专款专用，由财务部门负责统筹管理和监督。第二章组织机构与职责第六条公司成立综合应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为突发事件应急处置的最高决策和指挥机构。指挥部由公司管理层主要负责人担任总指挥，分管安全工作的负责人担任副总指挥，各部门负责人、各业务站点负责人为成员。指挥部主要职责：（一）负责本制度及公司各类专项应急预案的审批、修订及发布实施；（二）突发事件发生时，立即启动相应等级的应急响应，统一指挥协调应急处置工作，决定应急处置策略、资源调配方案及疏散、救援等关键措施；（三）负责对接外部应急救援力量（如消防、医疗、公安、应急管理等部门），协调落实外部救援资源；（四）负责应急处置工作的总结评估，督促落实整改措施，优化应急管理体系；（五）负责应急信息的内部传达和外部发布（如需），统筹做好舆情应对工作。第七条指挥部下设六个专项工作组，根据突发事件类型和应急处置需求，由指定部门牵头，相关部门协同配合开展工作：（一）疏散引导组：由安全管理部门牵头，各部门、各业务站点指定专人担任疏散引导员。主要职责：熟悉各区域疏散路线、安全集结点及应急通道；突发事件发生时，按指挥部指令发布疏散信号，组织引导员工、来访人员沿指定路线快速有序撤离；负责疏散过程中的人员清点，及时向指挥部报告人员撤离及被困情况；协助排查疏散区域内是否有遗漏人员，配合开展被困人员搜救工作。（二）通讯联络组：由行政部门牵头，信息技术部门配合。主要职责：负责应急通讯保障，确保指挥部与各专项工作组、各现场处置点之间通讯畅通；负责收集、汇总突发事件相关信息（事件类型、发生地点、严重程度、人员伤亡等），及时向指挥部汇报；根据指挥部指令，对接外部救援力量，传递救援需求及现场信息；负责应急信息的记录、整理及归档工作。（三）医疗救护组：由行政部门牵头，选拔具备基础医疗救护知识的员工组成，必要时对接外部医疗机构。主要职责：负责应急医疗救护物资的储备、管理及现场调配；在安全区域设立临时救护点，对受伤人员进行初步医疗处理（如止血、包扎、心肺复苏等）；协助外部医疗人员转运重伤人员至医院救治；记录受伤人员信息，跟踪医疗救治进展并向指挥部汇报。（四）现场管控组：由安全管理部门牵头，后勤保障部门配合。主要职责：负责突发事件现场的安全管控，设置警戒区域，摆放警戒标识，禁止无关人员进入现场，防止二次事故发生；负责现场初期风险控制，如初期火灾扑救、危险区域隔离、泄漏物初步管控等；协助维护安全集结点的秩序，保障集结区域人员安全；配合外部救援力量开展现场处置工作。（五）后勤保障组：由后勤保障部门牵头，财务部门配合。主要职责：负责应急物资（如应急照明、警戒带、灭火器、急救箱、对讲机、饮用水、食品等）的采购、存储、维护及现场调配；负责应急处置过程中的场地保障、车辆调度、电力通讯保障等工作；负责突发事件后的现场清理、设施修复及环境恢复工作；保障应急处置所需资金的及时拨付。（六）舆情应对组：由市场品牌部门牵头，行政部门配合。主要职责：负责关注突发事件相关舆情动态，及时收集内外部信息；根据指挥部指令，制定舆情应对方案，发布官方信息，回应社会关切；负责对接媒体，妥善处理媒体采访事宜，避免不实信息传播；协助做好员工及相关人员的情绪安抚工作。第八条各部门、各业务站点主要职责：（一）组织本部门、本站点人员学习本制度及相关应急预案，熟悉应急处置流程、疏散路线及自身职责；（二）指定1-2名责任心强、熟悉现场情况的员工担任本单位应急联络人，负责日常应急管理工作对接及突发事件初期处置；（三）开展本区域日常风险排查，及时发现和整改安全隐患，预防突发事件发生；（四）突发事件发生时，立即启动初期处置措施，组织人员疏散，保护重要物资，同时向指挥部及通讯联络组报告；（五）配合各专项工作组开展应急处置、物资调配、培训演练及后期恢复工作。第九条全体员工职责：（一）主动学习应急管理知识和技能，积极参与公司组织的应急培训和演练，提升自我保护和应急处置能力；（二）熟悉所在区域的疏散路线、安全集结点及应急联络方式；（三）发现突发事件或安全隐患时，立即采取初步应对措施（如呼救、按下报警按钮、切断危险源等），并及时向应急联络人或相关负责人报告；（四）突发事件发生时，听从疏散引导员和指挥部的指挥，快速有序撤离，避免拥挤、推搡；（五）在确保自身安全的前提下，协助开展人员疏散、物资转移、初期救援等工作。第三章预警与信息报告第十条公司建立突发事件预警机制，安全管理部门牵头组织各部门、各业务站点开展日常风险排查，重点排查办公区域、服务网点、运维场地等场所的火灾隐患、电气安全隐患、特种设备风险、易燃易爆物品存放风险等，对排查发现的隐患建立台账，明确整改责任人及整改时限，及时整改消除风险。第十一条根据突发事件的紧急程度、危害范围及发展态势，将预警等级分为三级，由指挥部统一发布和调整：（一）三级预警（一般预警）：预计可能发生局部区域突发事件，影响范围较小，未直接威胁人员安全。预警信号为“注意安全”书面通知或广播提示，各部门、各业务站点做好应急准备，应急联络人到位待命，加强现场巡查。（二）二级预警（较重预警）：预计可能发生较大范围突发事件，可能造成局部人员受伤或财产损失。预警信号为“紧急预警”广播通知+应急警报声（持续30秒），各专项工作组立即集结到位，组织相关区域人员做好疏散准备，应急物资调配到位。（三）一级预警（严重预警）：预计可能发生大范围、高危害突发事件，严重威胁人员生命安全，可能造成重大财产损失。预警信号为“全域紧急预警”广播通知+应急警报声（持续60秒），各专项工作组立即赶赴现场，启动全面应急响应，组织全域人员紧急疏散。第十二条信息报告实行“快速、准确、完整”的原则，严格遵守以下流程和时限要求：（一）第一发现人：发现突发事件后，立即向所在部门应急联络人或现场负责人报告，报告内容包括：事件类型、发生地点、具体情况（如是否有人员受伤、火势大小、泄漏物质等）、本人姓名及联系方式；情况紧急时，可直接拨打公司应急电话或按下现场报警按钮，同时开展初期处置。报告时限：发现后1分钟内。（二）部门/站点负责人：接到报告后，立即核实情况，若情况属实，立即向指挥部副总指挥或总指挥报告，同时通知本单位人员做好应急准备。报告时限：核实后2分钟内。（三）指挥部：接到报告后，立即召开紧急会议，评估事件严重程度，决定启动相应等级的应急响应，下达应急处置指令。通讯联络组根据指挥部指令，在3分钟内完成内部指令传达及外部救援联络（如需）。（四）外部上报：若突发事件属于需向政府相关部门上报的情形，由通讯联络组按相关法律法规要求，在规定时限内准确上报事件信息，不得隐瞒不报、迟报、谎报。第四章应急准备第十三条应急预案体系建设：安全管理部门牵头，各部门配合，编制公司综合应急预案及火灾、地震、有毒有害气体泄漏、特种设备故障等专项应急预案，形成“综合+专项”的应急预案体系。应急预案需明确应急组织机构、预警机制、响应流程、处置措施、后期处置等核心内容，报指挥部审批后发布实施。应急预案每1-2年修订一次，若发生重大变更（如公司场地调整、设备更新、法律法规更新等），及时修订完善。第十四条应急物资储备：后勤保障部门根据应急预案要求，结合公司实际情况，制定应急物资储备清单，明确物资名称、数量、规格、存储位置及保管责任人。应急物资需定期检查（每季度至少1次）、维护和更新，确保物资完好有效，存储位置便于应急时快速取用。主要应急物资包括：（一）安全防护类：灭火器、消防水带、应急照明设备、应急疏散指示标志、警戒带、防毒面具、防化服、安全帽、安全绳等；（二）医疗救护类：急救箱（含止血带、纱布、消毒液、创可贴、绷带等）、担架、心肺复苏仪（如需）、常用应急药品等；（三）通讯保障类：应急对讲机、备用手机及充电器、应急广播设备等；（四）生活保障类：饮用水、应急食品、雨衣、毛巾、临时帐篷等；（五）其他物资：应急工具（如撬棍、扳手、铁锹等）、堵漏器材、备用电源等。第十五条应急培训：安全管理部门牵头，每年至少组织2次全员应急培训，培训内容包括：本制度及应急预案内容、突发事件识别与预防、疏散逃生技能、初期火灾扑救方法、医疗救护基础技能、应急物资使用方法等。新员工入职时，需进行专项应急培训，考核合格后方可上岗。各部门、各业务站点可根据自身特点，开展针对性的应急培训。第十六条应急演练：公司每年至少组织2次全员综合应急演练，可结合安全生产月、消防日等节点开展，演练场景可涵盖火灾、地震、人员疏散等常见突发事件。各专项工作组可根据职责开展针对性的专项演练（如医疗救护演练、通讯保障演练等）。演练结束后，指挥部组织各部门进行总结评估，分析演练过程中存在的问题，提出整改措施和应急预案优化建议，不断提升应急处置能力。第五章应急响应与处置第十七条一般突发事件（三级预警响应）：（一）响应启动：指挥部接到报告后，启动三级应急响应，指令相关部门及现场负责人开展初期处置。（二）现场处置：现场负责人组织人员疏散至安全区域，开展初期风险控制（如关闭相关设备电源、使用灭火器扑救初期火灾等）；疏散引导组开展人员清点，确认无人员被困；现场管控组设置警戒区域，维护现场秩序。（三）信息上报：通讯联络组持续收集现场信息，及时向指挥部汇报处置进展；若事件无扩大趋势，处置完成后向指挥部申请结束应急响应。第十八条较大突发事件（二级预警响应）：（一）响应启动：指挥部启动二级应急响应，各专项工作组立即集结到位，按职责开展工作。（二）疏散救援：疏散引导组组织相关区域人员紧急疏散，确保人员快速撤离至安全集结点并完成人员清点；医疗救护组在安全区域设立临时救护点，对受伤人员进行救治；现场管控组加强现场警戒，开展初期风险控制，防止事件扩大。（三）外部联络：通讯联络组根据指挥部指令，对接消防、医疗等外部救援力量，引导救援车辆到达现场，传递现场信息及救援需求。（四）物资保障：后勤保障组及时调配应急物资，保障现场处置及人员安置需求；舆情应对组关注舆情动态，做好舆情应对准备。第十九条重大突发事件（一级预警响应）：（一）响应启动：指挥部启动一级应急响应，总指挥统一指挥协调各项应急处置工作，所有部门及人员服从指令，协同作战。（二）全域疏散：疏散引导组组织公司全域人员紧急疏散，确保所有人员撤离至安全集结点，详细清点人员数量，明确被困人员位置并向指挥部报告。（三）现场救援：医疗救护组全力开展医疗救护工作，配合外部医疗人员转运受伤人员；现场管控组与外部救援力量协同开展现场处置，如火灾扑救、被困人员搜救、危险物质泄漏管控等；后勤保障组保障救援物资持续供应及救援车辆、设备调度。（四）舆情与信息管理：舆情应对组立即启动舆情应对方案，发布官方信息，回应社会关切；通讯联络组持续向指挥部及外部救援部门传递信息，确保救援指令准确传达。第二十条特殊场景处置：（一）火灾事故：立即切断火灾区域电源，组织人员疏散；使用灭火器、消防水带等器材开展初期火灾扑救；火势较大时，优先保障人员安全撤离，等待消防部门救援；配合消防部门开展火灾扑救及现场勘查工作。（二）地震事故：立即组织人员躲在坚固家具下方或墙角等安全区域，避免靠近窗户、电梯等危险位置；地震晃动减弱后，组织人员沿疏散楼梯快速有序撤离，严禁使用电梯；撤离后清点人员数量，排查建筑物损坏情况，防止余震造成二次伤害。（三）有毒有害气体泄漏事故：立即组织人员向泄漏源上风方向撤离，远离泄漏区域；关闭泄漏源相关阀门（具备条件时）；现场管控组设置警戒区域，禁止无关人员进入；配合专业救援力量开展泄漏处置及气体检测工作。（四）特种设备故障事故：如电梯困人，立即安抚被困人员情绪，组织专业人员使用应急救援工具开展救援，严禁强行扒门；如起重机械故障，立即停止作业，设置警戒区域，防止设备倾覆或物品坠落，组织专业维修人员进行故障处置。第六章后期处置第二十一条现场恢复：突发事件得到控制、无二次事故风险后，指挥部下达现场恢复指令。后勤保障组牵头，组织清理现场杂物、修复损坏设施、恢复电力通讯等基础设施；现场管控组拆除警戒标识，解除现场警戒；安全管理部门对现场进行安全评估，确认符合正常使用条件后，方可恢复正常经营秩序。第二十二条人员安置与安抚：行政部门负责做好疏散人员的安置工作，根据需求提供饮用水、食品、临时休息场所等保障；对受伤人员及家属、受惊吓人员进行心理安抚，必要时联系专业心理疏导人员提供帮助；妥善处理伤亡人员的善后事宜，依法依规落实相关待遇。第二十三条事故调查与分析：安全管理部门牵头，各相关部门配合，开展突发事件调查工作，查明事件发生的原因、经过、人员伤亡及财产损失情况，明确事故责任主体及责任人员；分析应急处置过程中存在的问题，提出整改措施和责任追究建议，形成事故调查报告，报指挥部审批。第二十四条应急预案优化：根据事故调查结果及应急演练、应急处置过程中发现的问题，指挥部组织各部门对综合应急预案及专项应急预案进行修订完善，优化应急组织机构职责、应急响应流程、应急物资配置等内容，提升应急管理水平。第二十五条信息归档：通讯联络组负责将突发事件应急处置过程中的相关信息（报告记录、指令传达记录、处置方案、演练记录、事故调查报告等）整理归档，建立应急管理档案，档案保存期限不少于5年。第七章应急保障第二十六条资金保障：财务部门将应急管理所需资金纳入公司年度预算，确保应急物资采购、应急培训演练、应急处置、后期恢复等工作的资金需求；建立应急资金快速拨付机制，保障突发事件发生时资金能够及时到位。第二十七条物资保障：后勤保障部门建立应急物资动态管理台账，定期检查物资储备情况，及时补充、更新过期或损坏的物资；优化物资存储布局，确保各区域应急物资能够快速调配；与周边应急物资供应商建立合作关系，确保应急物资的紧急供应。第二十八条通讯保障：通讯联络组确保应急通讯设备（对讲机、备用手机等）电量充足、信号稳定；建立应急通讯联络名单，明确各组织机构及关键人员的联系方式，定期更新并下发至各部门；配备应急广播设备，确保应急指令能够快速传达至全体人员。第二十九条人员保障：公司建立应急处置骨干队伍，选拔具备应急疏散引导、医疗救护、安全防护、通讯保障等专业能力的员工组成，定期开展专项培训和演练，提升应急处置技能；明确各岗位人员的替补机制，确保应急时人员能够及时到位。第三十条外部保障：通讯联络组建立外部应急救援力量联络清单，包括消防、医疗、公安、应急管理、电力、通讯等部门及专业救援机构的联系方式，定期维护联络渠道；与周边医疗机构、消防部门建立应急联动机制，开展联合演练，提升协同救援能力。第八章监督检查与奖惩第三十一条监督检查：安全管理部门牵头，每季度至少组织1次应急管理工作监督检查，重点检查内容包括：应急预案编制与修订情况、应急物资储备与维护情况、应急培训与演练开展情况、部门应急职责落实情况、风险排查与整改情况等。检查可采取现场检查、资料核查、人员问询等方式开展，对检查发现的问题，下发《整改通知书》，明确整改责任人、整改措施及整改时限，跟踪督促整改