养老院老人心理咨询师行为规范制度

养老院老人心理咨询师行为规范制度引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院老人的心理健康问题日益凸显。为了规范心理咨询师在服务过程中的行为，提升服务质量，保障老人权益，特制定本制度。本制度适用于养老院内的所有心理咨询师，旨在明确其职责、工作流程和操作规范，确保服务工作的专业性和有效性。制度的核心原则是尊重老人、保护隐私、科学服务、持续改进，通过明确的行为准则，构建和谐、专业的服务环境。制度的制定与实施，将有助于提升养老院的心理健康服务水平，促进老人身心健康发展，增强社会对养老服务的信任与支持。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度责任部门在养老院组织架构中承担着核心的心理健康服务职能。部门负责人对服务质量负总责，直接向院长汇报工作。与其他部门的协作关系主要体现在与医疗、护理、行政等部门的联动上。心理咨询师需定期与医疗团队沟通老人的生理状况，与护理团队协作制定个性化护理方案，与行政部门协调资源保障。这种跨部门协作机制是确保服务连续性和有效性的关键。（二）核心目标：本制度的短期目标是建立完善的心理咨询服务体系，提升咨询师的专业能力，满足老人的基本心理需求。长期目标是通过持续的专业服务，降低老人心理问题发生率，提高生活质量，打造行业领先的养老心理健康服务品牌。这些目标与养老院的整体战略高度契合，是推动机构专业化、精细化发展的重要支撑。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：本部门采用扁平化结构，设总监一名，主管若干名，咨询师若干名。总监全面负责部门工作，主管分管具体业务领域，咨询师负责一线服务。层级之间实行双向沟通机制，确保信息畅通。关键岗位的职责边界清晰界定，总监负责战略规划和资源调配，主管负责日常管理和团队建设，咨询师负责具体服务实施。这种结构有利于提高工作效率，降低管理成本。（二）人员配置：部门初期编制X人，包括总监、主管和咨询师。人员编制需根据服务规模动态调整。招聘严格遵循专业标准，要求应聘者具备相关学历背景和执业资格。晋升机制基于工作表现和能力评估，每年评审一次。轮岗机制鼓励跨领域学习，原则上每年轮岗一次，最长不超过两年。这些措施旨在打造一支高素质、专业化的团队。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：咨询服务流程分为五个阶段：初步评估、方案制定、实施干预、效果评估和结束服务。每个阶段需填写相应的记录表，确保服务轨迹可追溯。采购审批需经部门负责人→财务部→院长的三级签字流程，确保合规性。项目启动会每月召开一次，明确当月服务重点。中期评审每季度一次，评估进展并调整方案。结项验收需提交完整档案，经总监审核后方可归档。这些流程的标准化，是保障服务质量的基础。（二）文档管理：文件命名采用统一格式，如“YYYYMMDD-服务类型-编号”。所有文件需存储在加密服务器，访问权限严格管控。合同存档需双重加密，仅总监可调阅。会议纪要需在会后24小时内整理，并分发给相关人员。报告模板统一规定，包括服务概述、过程记录、评估结果等模块。提交时限严格按照制度规定执行，逾期提交需说明理由并接受处罚。规范的文档管理，是服务专业性的体现。四、权限与决策机制（一）授权范围：总监拥有对部门预算、人事任免的审批权。主管对服务方案、资源配置有决策权。咨询师在服务过程中对具体干预措施有自主权，但重大调整需报主管批准。紧急决策流程设立临时小组，由总监、主管和资深咨询师组成，可直接执行必要措施。这种授权机制既保证了灵活性，又防止了权力滥用。（二）会议制度：周会每周五召开，全体成员参加，总结工作并安排下周任务。季度战略会每季度末召开，总监、主管及核心咨询师参加，评估季度目标达成情况。决策记录需详细记载，包括议题、意见、决议等，并指定专人跟进。决议执行情况每月检查一次，确保落地见效。高效的会议制度，是推动工作落实的重要保障。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：设定KPI体系，包括服务满意度、方案完成率、专业技能提升等指标。评估周期为月度自评、季度上级评估和年度综合评审。月度自评由咨询师填写，季度评估由主管负责，年度评审由总监组织。考核结果与薪酬、晋升直接挂钩。这种评估机制旨在持续提升服务水平。（二）奖惩措施：超额完成目标者可获得奖金或晋升机会。年度优秀咨询师将获得荣誉证书和额外奖励。违规处理遵循“零容忍”原则，数据泄露需立即报告并启动调查。情节严重者将面临解雇。明确的奖惩措施，是保障制度执行力的关键。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：严格遵守行业规范，保护老人隐私。所有服务记录需加密存储，未经许可不得外泄。数据保护是工作的重中之重，需定期进行合规培训。通过建立完善的合规体系，防范法律风险。（二）风险应对：制定应急预案，包括突发危机处理、服务中断应对等。每季度进行一次内部审计，检查流程合规性。发现问题需立即整改，并分析原因防止复发。通过风险应对机制，保障服务稳定运行。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，每周同步进展。建立共享平台，方便信息流通。高效的沟通协作，是提升整体效能的关键。（二）冲突解决：争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。调解过程需记录在案，确保公正。通过建立纠纷处理流程，维护团队和谐。八、持续改进机制员