航空客舱服务人员航空服务行业绩效考核表

航空客舱服务人员航空服务行业绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全服务质量客舱安全事故发生次数35%0次发生0次得满分，发生1次扣10分，发生2次及以上直接取消考核资格旅客安全意识培训完成率100%完成率100%得满分，完成率90%-99%得80分，完成率80%-89%得60分，低于80%不得分应急设备操作考核通过率95%通过率95%得满分，通过率90%-94%得80分，通过率85%-89%得60分，低于85%不得分旅客安全投诉次数0次无投诉得满分，每发生1次投诉扣5分客舱安全检查合格率100%合格率100%得满分，合格率95%-99%得80分，合格率90%-94%得60分，低于90%不得分服务态度与效率旅客满意度评分30%4.5分（满分5分）评分4.5分及以上得满分，评分4.0-4.4分得80分，评分3.5-3.9分得60分，低于3.5分不得分服务响应时间平均响应时间≤2分钟平均响应时间≤2分钟得满分，平均响应时间2-3分钟得80分，平均响应时间3-4分钟得60分，高于4分钟不得分服务流程规范执行率98%执行率98%得满分，执行率95%-97%得80分，执行率90%-94%得60分，低于90%不得分特殊旅客服务次数覆盖所有航班特殊旅客需求完全覆盖所有特殊旅客需求得满分，遗漏1-2次扣5分，遗漏3次及以上直接取消考核资格服务差错率0%无服务差错得满分，发生1次服务差错扣10分，发生2次及以上直接取消考核资格专业知识与技能业务知识考核通过率20%95%通过率95%得满分，通过率90%-94%得80分，通过率85%-89%得60分，低于85%不得分外语沟通能力能够流利与外籍旅客交流能够流利与外籍旅客交流得满分，能够基本沟通得60分，无法有效沟通不得分服务技能考核通过率98%通过率98%得满分，通过率95%-97%得80分，通过率90%-94%得60分，低于90%不得分团队协作能力无团队协作相关问题投诉无团队协作相关问题投诉得满分，发生1次投诉扣5分，发生2次及以上直接取消考核资格持续学习时长每月学习时长≥8小时每月学习时长≥8小时得满分，学习时长6-7小时得80分，学习时长4-5小时得60分，低于4小时不得分职业素养与形象仪容仪表规范符合率15%100%符合率100%得满分，符合率95%-99%得80分，符合率90%-94%得60分，低于90%不得分工作纪律遵守情况无迟到早退等违纪行为无违纪行为得满分，发生1次迟到/早退扣5分，发生2次及以上直接取消考核资格个人卫生达标率100%达标率100%得满分，达标率95%-99%得80分，达标率90%-94%得60分，低于90%不得分工作主动性主动发现并解决问题主动发现并解决问题得满分，被动接受任务得60分，无主动性不得分旅客反馈表扬次数≥5次/季度≥5次得满分，3-4次得80分，1-2次得60分，无表扬不得分本考核表用于评估航空客舱服务人员在航空服务行业的综合表现，请根据各项指标实际完成情况进行评分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：