航空公司空乘人员服务质量及态度考核表

航空公司空乘人员服务质量及态度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱服务规范执行度安全演示规范性与准确性40%100%根据安全演示流程的完整性和准确性进行评分，每遗漏或错误一项扣2分，扣完为止。服务流程标准化执行率95%根据服务流程（如餐食服务、饮料服务）的规范执行情况评分，每低于标准一次扣1分，扣完为止。应急处理流程熟练度90%根据应急情况（如医疗急救）处理流程的熟练度和有效性评分，每处理不当扣3分，扣完为止。客舱环境维护达标率98%根据客舱清洁、设备检查等维护工作的达标情况评分，每低于标准一次扣1分，扣完为止。服务工具使用熟练度92%根据服务工具（如广播、厨房设备）的使用熟练度和正确性评分，每操作不当扣2分，扣完为止。旅客满意度旅客表扬次数30%10次/月每收到一次旅客书面或口头表扬加1分，最高加5分。旅客投诉处理满意度90%根据投诉处理后的旅客满意度评分，每低于标准一次扣2分，扣完为止。主动服务意识表现8次/月根据主动为旅客提供帮助（如协助行李、解答疑问）的次数评分，每低于标准一次扣1分，扣完为止。服务态度友善度95%根据服务过程中与旅客沟通的友善程度评分，每低于标准一次扣1分，扣完为止。旅客满意度调查得分4.5分（满分5分）根据月度旅客满意度调查得分评分，每低于标准0.1分扣2分，扣完为止。团队协作与沟通与同事协作有效性15%90%根据与同事（如乘务长、其他空乘）协作的顺畅程度评分，每低于标准一次扣1分，扣完为止。信息传递准确度98%根据班前会、机内信息传递的准确性和及时性评分，每错误或遗漏一次扣2分，扣完为止。跨部门沟通效率85%根据与机务、地勤等部门的沟通效率评分，每沟通不畅导致延误一次扣1分，扣完为止。团队活动参与度100%根据团队建设、培训等活动的参与情况评分，未参与一次扣2分，扣完为止。冲突解决能力90%根据处理团队内部冲突的能力评分，每处理不当扣2分，扣完为止。个人职业素养仪容仪表规范符合度15%100%根据每日出勤的仪容仪表是否符合规范评分，每不符合一次扣1分，扣完为止。工作纪律遵守情况95%根据打卡、请假、值班等纪律遵守情况评分，每违反一次扣2分，扣完为止。学习提升主动性8次/月根据主动参加培训、学习新技能的次数评分，每低于标准一次扣1分，扣完为止。职业发展规划清晰度90%根据个人职业发展规划的制定和执行情况评分，每低于标准一次扣1分，扣完为止。廉洁自律意识100%根据是否遵守公司廉洁规定评分，每违反一次扣5分，扣完为止。本考核表用于评估航空公司空乘人员在客舱服务规范、旅客满意度、团队协作与沟通、个人职业素养四个维度的表现。请根据各项指标的评分标准进行客观公正的评估，最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：