政府大厅值守制度规范要求

PAGE政府大厅值守制度规范要求一、总则（一）目的为了加强政府大厅的管理，规范值守工作流程，提高服务质量和效率，确保政府大厅各项工作的正常运转，特制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于在政府大厅承担值守任务的所有工作人员，包括但不限于前台接待、引导员、咨询员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保值守工作合法合规。2.服务至上原则：以服务群众为宗旨，热情、耐心、细致地为办事人员提供优质服务。3.高效准确原则：及时、高效地处理各类事务，确保信息传递准确无误。4.责任明确原则：明确各岗位的职责和工作流程，做到责任到人。二、值守人员职责（一）前台接待1.负责政府大厅入口处的接待工作，主动迎接办事人员，使用文明礼貌用语问候。2.引导办事人员至相应办事窗口或区域，解答简单咨询，提供必要的帮助。3.对办事人员的来访信息进行登记，包括姓名、单位、事由等。（二）引导员1.在办事大厅内引导办事人员前往指定窗口办理业务，确保办事流程顺畅。2.协助办事人员准备相关材料，解答一般性业务问题。3.关注办事人员在大厅内的动态，及时发现并处理突发情况。（三）咨询员1.为办事人员提供专业的政策法规咨询服务，准确解读相关政策。2.根据办事人员的需求，提供详细的办事指南和流程说明。3.收集办事人员的意见和建议，及时反馈给相关部门。三、值守工作流程（一）上班准备1.提前到达政府大厅，做好个人卫生和着装整理，确保形象整洁、得体。2.检查工作设备是否正常运行，如电脑、打印机、复印机等，如有故障及时报修。3.领取当日工作所需的办公用品，如文件、表格、印章等。（二）业务受理1.当办事人员前来办理业务时，值守人员应主动询问办事事项，引导其至相应窗口。2.对于能够当场办理的业务，应按照规定程序及时办理，确保高效快捷。3.对于不能当场办理的业务，应告知办事人员所需材料和办理流程，并一次性告知清楚。（三）信息传递1.及时将办事人员的需求和相关信息传递给相应的业务部门或窗口工作人员。2.跟踪业务办理进度，及时向办事人员反馈办理情况。3.对于需要协调多个部门的复杂业务，应积极协助相关部门进行沟通协调，确保业务顺利办理。（四）下班交接1.对当日办理的业务进行整理和统计，将相关资料和文件归档。2.与接班人员进行详细的工作交接，包括未处理完的业务、重要事项等。3.关闭工作设备，整理办公用品，确保工作区域整洁有序。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.说话语气要亲切、温和，语速适中，表达清晰准确。3.不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。（二）行为规范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在工作时间内随意闲聊、打闹、玩手机等。2.对待办事人员要热情主动，不得推诿、敷衍、拖延。3.尊重办事人员的隐私和权益，不得泄露其个人信息。（三）环境规范1.保持政府大厅环境整洁卫生，定期进行清扫和消毒。2.各类物品摆放整齐有序，标识清晰。3.创建舒适、安静的办事环境，避免大声喧哗和噪音干扰。五、应急处理（一）突发事件类型1.办事人员之间发生冲突或纠纷。2.设备设施突发故障影响业务办理。3.出现紧急安全事故，如火灾、地震等。4.网络故障导致业务无法正常办理。（二）应急处理流程1.当发生突发事件时，值守人员应立即报告上级领导，并启动相应的应急预案。2.对于办事人员之间的冲突或纠纷，应及时进行劝解和疏导，避免事态扩大。3.对于设备设施故障，应迅速联系维修人员进行抢修，同时采取临时替代措施确保业务继续办理。4.对于紧急安全事故，应按照安全预案组织人员疏散，确保人员生命安全，并及时报警。5.对于网络故障，应及时联系网络维护人员进行排查和修复，同时向办事人员做好解释和安抚工作。（三）事后总结1.突发事件处理完毕后，应及时对事件进行总结分析，查找原因，总结经验教训。2.针对存在的问题，提出改进措施和建议，完善应急预案。六、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由政府大厅管理部门定期对值守工作进行检查和监督。2.设立意见箱和投诉电话，接受办事人员的监督和投诉。3.定期收集办事人员的反馈意见，对值守人员的服务质量进行评估。（二）考核内容1.工作纪律：包括出勤情况、遵守工作制度等。2.服务质量：如语言规范、行为规范、环境规范等方面的表现。3.业务能力：对政策法规的掌握程度、业务办理的准确性和效率等。4.应急处理能力：在突发事件中的表现和处理效果。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，采用自评、互评和上级评价相结合的方式进行。2.不定期抽查：管理部门随时对值守工作进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。（四）奖惩措施1.对于考核优秀的值守人员，给予表彰和奖励，如荣誉证书、奖金等。2.对于考核不合格的值守人员，进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的处罚，如警告、扣发奖金、待岗培训等。七、培训与提升（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式和培训时间。2.培训内容包括政策法规、业务知识、服务规范、应急处理等方面。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训课程，邀请专家或业务骨干进行授课。2.外部培训：根据实际需要，选派值守人员参加外部专业培训课程。3.实践培训：通过实际工作中的案例分析和模拟演练，提高值守人员的实际操作能力。（三）个人提升1.值守人员应主动学习，不断提高自身业务水平和综合素质。2.鼓励值守人