供电营业厅规范管理制度

PAGE供电营业厅规范管理制度一、总则1.目的本规范管理制度旨在加强供电营业厅的管理，提高服务质量和工作效率，确保供电服务的规范化、标准化、优质化，满足客户需求，树立良好的企业形象。2.适用范围本制度适用于公司所属各供电营业厅及其工作人员。3.制定依据本制度依据国家相关法律法规、电力行业标准以及公司的有关规定制定。二、营业厅人员管理1.人员配置与岗位职责根据营业厅的业务规模和服务需求，合理配置各类岗位人员，包括营业员、值班长、业务受理员、电费核算员等。明确各岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序开展。营业员负责接待客户、办理各类用电业务；值班长负责现场管理和协调；业务受理员负责受理客户咨询、投诉等；电费核算员负责电费计算与审核等。2.人员培训与发展制定系统的培训计划，定期组织员工参加业务知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，提高员工的综合素质。鼓励员工自我提升，为员工提供晋升渠道和职业发展规划指导，激发员工的工作积极性和创造力。3.人员考核与奖惩建立科学合理的考核机制，对员工工作业绩、服务质量、业务能力等进行全面考核。根据考核结果，实施相应的奖惩措施。对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反制度、工作失误的员工进行批评教育和相应处罚。三、营业厅环境管理1.营业厅布局与设施营业厅应具备合理的布局，设置业务办理区、客户休息区、自助服务区等功能区域，确保各区域划分清晰、标识明确。配备完善的服务设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、饮水机、宣传资料架等，为客户提供舒适便捷的服务环境。2.营业厅卫生与安全保持营业厅环境整洁卫生，定期进行清扫和消毒，营造良好的服务氛围。加强安全管理，设置明显的安全警示标识，配备必要的消防器材和安全设施，确保客户和员工的人身财产安全。四、业务办理规范1.业务受理流程制定详细的业务受理流程，明确各类用电业务的受理条件、所需资料、办理时限等。营业员在受理业务时，应热情接待客户，认真审核客户提交的资料，一次性告知客户所需补充的资料和办理流程，确保业务受理准确无误。2.业务办理标准严格按照业务办理标准进行操作，确保业务办理的准确性和规范性。各类业务应在规定的时限内完成，不得拖延。对于复杂业务或特殊情况，应及时向上级汇报，协调相关部门共同解决，确保客户问题得到妥善处理。3.业务档案管理建立健全业务档案管理制度，对办理的各类用电业务档案进行规范整理和归档。业务档案应包括客户资料、业务受理记录、办理过程中的相关文件和凭证等，确保档案资料完整、准确、可追溯。五、服务质量管理1.服务标准与规范制定供电营业厅服务标准和规范，明确服务用语、服务态度、服务行为等方面的要求。员工应严格遵守服务标准，做到礼貌待人、热情周到、耐心细致，为客户提供优质高效的服务。2.客户投诉与处理建立客户投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时受理客户投诉。对于客户投诉，应认真调查核实，分析原因，采取有效措施进行处理，并在规定的时间内给予客户答复。定期对客户投诉进行统计分析，查找服务薄弱环节，采取针对性措施加以改进，不断提高服务质量。3.客户满意度调查通过多种方式开展客户满意度调查，了解客户对供电营业厅服务的评价和意见。根据客户满意度调查结果，制定改进措施，持续提升客户满意度。六、信息化管理1.信息系统建设与维护加强供电营业厅信息化建设，建立完善的业务信息系统，实现各类用电业务的信息化办理和管理。定期对信息系统进行维护和升级，确保系统的稳定运行和数据安全。2.信息安全管理制定信息安全管理制度，加强对客户信息和业务数据的安全保护。严格控制信息访问权限，防止信息泄露和滥用。定期进行信息安全检查和风险评估，及时发现和处理安全隐患。七、应急管理1.应急预案制定制定供电营业厅应急预案，明确应急处置流程和责任分工。应急预案应包括电力故障、自然灾害、突发事件等情况下的应急措施，确保在紧急情况下能够迅速、有效地开展应急处置工作。2.应急演练与培训定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。对应急预案进行培训，确保员工熟悉应急处置流程和各自的职责，能够在紧急情况下迅速响应。八、附则1.制度解