火车站上墙制度规范标准

PAGE火车站上墙制度规范标准一、总则（一）目的为加强火车站的规范化管理，确保火车站运营的安全、高效、有序，提升服务质量，保障旅客和工作人员的权益，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于火车站内所有区域，包括候车大厅、站台、售票窗口、安检通道、办公区域等，以及火车站全体工作人员和进入火车站的旅客。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及铁路行业相关标准和规定，确保制度的合法性和合规性。2.安全第一原则：把保障旅客和工作人员的生命财产安全放在首位，各项制度和措施围绕安全展开。3.服务至上原则：以旅客需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量，为旅客提供优质、便捷、舒适的出行环境。4.科学管理原则：运用现代管理理念和方法，合理配置资源，提高管理效率，实现火车站的可持续发展。二、人员管理规范（一）工作人员行为准则1.着装规范工作人员应按规定穿着统一制服，保持制服整洁、得体，无污渍、破损。制服应配套穿着，不得随意混搭，佩戴规定的工作标识，如胸牌、臂章等。2.言行规范对待旅客要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得使用粗俗、歧视性语言。回答旅客咨询要准确、清晰，不得推诿、敷衍，对于无法当场解答的问题，要做好记录并及时反馈。工作中不得大声喧哗、嬉笑打闹，保持工作区域的安静和秩序。3.纪律规范严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工，有事需提前请假并安排好工作交接。严禁在工作期间饮酒、赌博、玩游戏等与工作无关的行为。不得擅自离岗、串岗，如需临时离开岗位，必须向相关负责人报备并安排好替岗人员。（二）培训与考核1.培训计划人力资源部门应制定年度培训计划，根据不同岗位需求，安排业务知识、服务技能、安全知识等方面的培训课程。培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等，确保培训的多样性和有效性。2.培训实施培训应按照计划有序进行，培训讲师应具备丰富的专业知识和实践经验。培训过程中要做好记录，包括培训时间、内容、参与人员等，以便跟踪培训效果。3.考核机制建立完善的考核机制，定期对工作人员的业务知识、服务质量、工作纪律等进行考核。考核方式可采用笔试、实操、旅客评价等多种形式，考核结果应与绩效挂钩。对于考核不合格的人员，应进行补考或针对性培训，连续多次考核不合格的，按照相关规定进行处理。三、安全管理制度（一）消防安全1.消防设施配备火车站内应按照规定配备充足、有效的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保设施完好有效。在候车大厅、站台、办公区域等重点部位应设置明显的消防安全标识，标明疏散通道、安全出口等位置。2.消防通道管理保持消防通道畅通无阻，严禁堆放杂物、停放车辆等影响消防通道通行的行为。定期组织消防通道的巡查，发现问题及时整改，确保在紧急情况下消防车辆能够顺利通行。3.火灾应急预案制定完善的火灾应急预案，明确火灾发生时的应急处置流程、各部门职责分工、人员疏散路线等。定期组织消防演练，提高工作人员和旅客的火灾应急处置能力，确保在火灾发生时能够迅速、有序地进行疏散和救援。（二）治安安全1.人员与物品安检在火车站入口处设置安检通道，对进站旅客及其携带的物品进行严格安检，防止危险物品进站上车。安检人员应经过专业培训，熟悉安检流程和设备操作，严格按照标准进行安检工作，确保安检工作的准确性和公正性。2.治安巡逻组建专业的治安巡逻队伍，加强对火车站内各区域的巡逻防控，及时发现和处理各类治安问题。巡逻人员应配备必要的通讯设备和防护装备，按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，做好巡逻记录。3.突发事件处置制定治安突发事件应急预案，针对可能发生的打架斗殴、盗窃抢劫、群体性事件等，明确应急处置措施和各部门职责。定期组织治安突发事件应急演练，提高工作人员的应急处置能力，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置，维护火车站的治安秩序。（三）行车安全1.行车设备管理加强对火车站行车设备的管理，包括轨道、信号、通信等设备，定期进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。建立行车设备档案，记录设备的型号、规格、维修记录等信息，便于设备管理和故障排查。2.行车作业规范行车工作人员应严格遵守行车作业规范，按照操作规程进行作业，确保行车安全。加强对行车作业的监督检查，对违规作业行为及时进行纠正和处理，防止因人为失误导致行车事故。3.行车安全应急预案制定行车安全应急预案，针对可能发生的列车晚点、故障、事故等情况，明确应急处置流程和各部门职责。定期组织行车安全应急演练，提高工作人员的应急处置能力，确保在行车安全事故发生时能够迅速、有序地进行救援和处置，减少事故损失。四、服务质量标准（一）售票服务1.窗口服务售票窗口应保持整洁、明亮，工作人员应提前到岗，做好售票准备工作。售票人员应熟练掌握售票业务，准确、快速地为旅客办理售票、退票、改签等业务，不得出现错售、误售现象。为旅客提供清晰、明确的购票指引，解答旅客关于票价、车次、座位等方面的疑问，耐心倾听旅客诉求，不得推诿、刁难旅客。2.自助售票服务确保自助售票设备正常运行，定期进行检查和维护，及时处理设备故障。在自助售票区域设置明显的操作指南和引导标识，方便旅客使用自助设备购票。安排专人负责引导旅客使用自助售票设备，解答旅客在操作过程中遇到的问题，为不熟悉操作的旅客提供帮助。（二）候车服务1.候车环境保持候车大厅整洁卫生，定期进行清扫和消毒，为旅客提供舒适、干净的候车环境。合理设置候车区域，配备充足的座椅、饮水机、充电设备等设施，满足旅客候车需求。加强候车大厅的通风换气，保持空气清新，温度、湿度适宜。2.信息服务在候车大厅设置电子显示屏，及时发布列车时刻表、车次变更、晚点信息等，方便旅客了解列车动态。提供广播服务，定时播报列车信息、安全提示、失物招领等内容，确保旅客能够及时获取所需信息。设立咨询服务台，安排专人负责解答旅客咨询，为旅客提供必要的帮助。（三）站台服务1.接发列车站台工作人员应严格按照接发列车作业标准，准确接发列车，确保列车运行安全。在列车到达和出发前，做好站台的安全防护工作，引导旅客有序上下车，防止发生拥挤、踩踏事故。及时清理站台上的垃圾和杂物，保持站台整洁。2.重点旅客服务关注老、幼、病、残、孕等重点旅客，为他们提供优先购票、候车、乘车等服务。在站台设置重点旅客服务设施，如无障碍通道、轮椅、担架等，方便重点旅客使用。安排专人负责重点旅客的引导和照顾，确保他们的出行安全和便利。五、环境卫生管理（一）公共区域卫生1.候车大厅卫生每日定时对候车大厅地面、座椅、门窗、扶手等进行清扫和擦拭，保持大厅整洁干净。及时清理旅客丢弃的垃圾，做到日产日清，垃圾桶应定期消毒，保持清洁无异味。对候车大厅的卫生间进行重点清洁，确保卫生间设施完好、无污渍、无异味，卫生纸供应充足。2.站台卫生列车到达和出发前后，及时清理站台上的垃圾、杂物和水渍，保持站台干净整洁。定期对站台的排水系统进行检查和疏通，防止积水影响站台安全。对站台的栏杆、标识牌等设施进行擦拭和维护，保持设施外观整洁。（二）餐饮卫生1.餐饮场所管理火车站内的餐饮场所应取得相关经营许可证，从业人员应持健康证上岗。餐饮场所应保持环境整洁，食品加工操作符合卫生标准，严格遵守食品储存、加工、销售等环节的卫生要求。加强对餐饮场所的监督检查，确保食品安全，防止发生食物中毒等事件。2.食品卫生标准食品采购应严格把关，确保食品来源安全可靠，索证索票齐全。食品加工过程中应生熟分开，避免交叉污染，食品应煮熟煮透，防止病菌滋生。食品储存应分类存放，保持通风良好，防止食品变质。六、设备设施管理（一）设备设施维护保养1.制定维护计划根据设备设施的使用情况和性能特点，制定详细的年度维护保养计划，明确维护保养的内容、时间、责任人等。维护保养计划应涵盖火车站内的各类设备设施，如售票设备、安检设备、消防设备、电梯、空调等。2.定期维护检查按照维护保养计划，定期对设备设施进行维护检查，及时发现和处理设备设施存在的问题和隐患。主要设备设施应每月至少进行一次全面检查，一般设备设施应每季度进行一次检查。维护检查过程中应做好记录，包括检查时间、内容、发现的问题及处理情况等，建立设备设施维护档案。3.故障维修处理对于设备设施出现的故障，应及时组织维修人员进行维修，确保设备设施尽快恢复正常运行。维修人员应具备专业技能和丰富的维修经验，能够准确判断故障原因并采取有效的维修措施。维修完成后，应进行严格的质量验收，确保设备设施维修质量符合要求。（二）设备设施更新改造1.需求评估定期对设备设施的运行状况和使用需求进行评估，根据评估结果确定是否需要进行更新改造。考虑因素包括设备设施的老化程度、技术性能、旅客需求变化、安全要求等。2.更新改造计划对于需要更新改造的设备设施，制定详细的更新改造计划，明确改造的目标、内容、时间、预算等。更新改造计划应报上级主管部门审批，并按照相关程序组织实施。3.项目实施与验收严格按照更新改造计划组织项目实施，确保项目质量和进度。在项目实施