移动店内上墙制度规范要求

PAGE移动店内上墙制度规范要求总则1.目的本制度旨在规范移动店内上墙内容的管理，确保上墙信息准确、规范、及时，符合相关法律法规及行业标准，为顾客提供清晰、可靠的信息展示，提升移动店的服务形象和运营效率。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有移动店，包括直营店、加盟店及合作经营店。3.基本原则合法性原则：上墙内容必须符合国家法律法规、行业政策及相关标准要求，不得包含任何违法、违规、虚假或误导性信息。准确性原则：上墙信息应确保真实、准确、完整，数据、内容等应与实际业务情况一致，避免出现错误或歧义。规范性原则：严格按照规定的格式、字体、排版等要求进行上墙展示，保持整体风格的统一和规范。及时性原则：根据业务变化、政策调整等及时更新上墙内容，确保信息的时效性。上墙内容分类及要求业务宣传类1.移动业务介绍包括各类套餐详情、流量套餐、语音套餐、短信套餐等，应清晰列出套餐名称、费用、包含内容（如流量额度、通话时长、短信条数等）、适用范围及办理方式。对于套餐的优惠活动，如打折、赠送礼品、延长有效期等，需详细说明活动期限、条件及具体优惠内容。展示移动网络优势，如5G网络的特点、速率、覆盖范围等，可通过图表、对比数据等形式直观呈现。2.终端产品宣传展示热门手机型号、平板电脑、智能穿戴设备等终端产品，应包含产品图片、主要参数（如屏幕尺寸、处理器型号、内存容量、摄像头像素等）、特色功能介绍及价格信息。对于新产品或具有特殊卖点的产品，可设置专门区域进行重点展示，配以详细的文字说明和使用场景演示。宣传终端产品的促销活动，如购机优惠、以旧换新政策、分期付款方式及赠品等，明确活动规则和期限。服务信息类1.服务流程绘制并上墙清晰的移动业务办理流程示意图，包括开户、销户、套餐变更、业务查询、故障报修等常见业务的办理步骤、所需资料及办理地点指引。标注各流程环节的办理时间承诺，如开户即时办理或限时[X]个工作日完成等，提高服务透明度。2.服务标准公示移动店的服务宗旨、服务理念及服务承诺，如“客户至上，用心服务”等，展现公司对客户服务的重视。明确店内工作人员的服务规范，包括着装要求、言行举止规范、接待客户流程及服务态度标准等，以良好的服务形象赢得客户信任。3.售后服务公布售后服务热线及在线客服渠道，确保客户在遇到问题时能够及时联系到售后人员。说明售后服务内容，如手机维修、保养、软件升级、退换货政策等，详细解释各项售后服务的流程、条件及期限。资费信息类1.基础资费标准展示移动各类业务的基础资费价格表，如通话资费（区分本地、长途、国际长途）、短信资费、流量资费（区分不同流量档位）等，明确收费标准及计费方式。对于一些特殊资费项目，如国际漫游资费、增值业务资费等，需单独列出并详细说明收费规则。2.费用查询与缴纳方式介绍多种费用查询途径，如短信查询、手机营业厅查询、网上营业厅查询等，并说明具体操作方法。展示常见的费用缴纳方式，如现金缴纳、银行卡支付、第三方支付平台（微信、支付宝）缴费等，提供相应的操作指引和注意事项。安全与应急类1.安全提示张贴移动店内安全注意事项，如防火、防盗、防触电等安全知识，提醒顾客和工作人员注意店内安全。对于店内设置的充电设备、展示架等设施，标注安全使用说明和警示标识，防止因不当使用造成安全事故。2.应急处理流程制定并上墙店内应急处理流程，包括火灾、地震、突发设备故障等紧急情况的应对措施和疏散路线图。明确应急处理负责人及各岗位人员在紧急情况下的职责分工，确保能够迅速、有效地应对各类突发事件。上墙内容制作规范1.格式要求上墙内容应采用统一的格式排版，一般标题使用较大字号、醒目的字体，如黑体、宋体加粗等，以突出显示内容主题。正文内容使用清晰易读的字体，字号适中，如宋体、仿宋体等，确保顾客在一定距离外能够轻松阅读。对于不同类型的内容，可采用不同的排版方式进行区分，如业务宣传类可采用图文并茂的形式，服务信息类以文字说明为主，资费信息类可列表展示等，提高内容的可读性和美观度。2.字体与颜色字体颜色应与背景形成鲜明对比，确保文字清晰可见。一般标题颜色可选用与移动品牌形象相符的主色调，如蓝色、绿色等，正文颜色以黑色或深色系为主。避免使用过于花哨或难以辨认的字体和颜色组合，以免影响顾客对信息的获取和理解。3.排版布局上墙内容应合理布局，避免出现内容拥挤或空白过多的情况。根据内容的重要性和相关性进行分类排列，将重点内容放置在显眼位置，如业务宣传的核心信息、服务标准等。对于较长的文字内容，可分段排版，并适当增加空格和行距，提高阅读舒适度。同时，可使用分隔线、色块等元素对不同类型的内容进行区分，增强视觉效果。4.图片与图表在业务宣传和终端产品展示中，可适当插入高质量的图片，图片应清晰、真实，能够准确反映产品或业务的特点和优势。对于需要对比说明的数据或信息，可使用图表形式呈现，如柱状图、折线图、饼图等，使数据更加直观易懂。图表应标注清晰的标题、坐标轴名称及数据来源，确保顾客能够准确理解图表含义。上墙内容审核与更新1.审核流程移动店内上墙内容在制作完成后，需经过严格的审核流程方可上墙展示。首先由店内工作人员进行初审，检查内容的准确性、完整性及排版格式是否符合要求。初审通过后，提交至区域负责人进行复审，区域负责人应从整体上审核内容是否符合公司品牌形象、业务政策及法律法规要求，并提出修改意见。对于涉及重要业务信息、资费调整、服务标准变更等关键内容，需提交至公司总部相关部门进行终审，确保上墙内容的权威性和合规性。2.更新频率业务宣传类内容应根据移动业务的推广活动、新产品上市等情况及时更新，确保顾客能够获取最新的业务信息。一般每月至少进行一次全面检查，如有变动及时调整。服务信息类内容如服务流程、服务标准等，若公司内部服务规范发生调整或优化，应在调整后的[X]个工作日内完成上墙更新。资费信息类内容需根据国家资费政策调整、公司资费方案优化等情况实时更新，确保顾客了解最新的资费标准。安全与应急类内容应定期进行检查和更新，如安全提示信息可结合季节特点、店内设施变化等进行调整，应急处理流程如有修订应及时上墙公示。3.更新记录建立上墙内容更新记录档案，详细记录每次更新的内容、时间、原因及审核情况。更新记录应妥善保存，以便日后查询和追溯。对于因政策调整、业务变化等原因导致的重要内容更新，应及时通知店内工作人员，并组织培训学习，确保全体员工熟悉更新后的内容和要求。上墙内容维护与管理1.日常巡查店内工作人员应每日对上墙内容进行巡查，检查内容是否清晰、完整，有无褪色、破损、变形等情况。如发现问题，应及时记录并报告上级领导。巡查过程中，注意观察顾客对上墙内容的关注度和反馈意见，收集顾客的疑问和建议，以便及时对内容进行优化和调整。2.清洁与保养定期对上墙内容进行清洁，使用干净、柔软的布擦拭展示区域，避免使用尖锐或腐蚀性物品损坏墙面和内容。对于一些易受环境影响的材料，如纸张、海报等，可采取适当的防护措施，如加装玻璃罩、保护膜等，延长其使用寿命。3.损坏修复与更换当发现上墙内容有损坏时，应及时进行修复或更换。对于小面积的损坏，如文字褪色、图片局部破损等，可采用修补、重新打印等方式进行修复；对于大面积损坏或无法修复的内容，应及时更换新的上墙材料。在更换上墙内容时，应按照审核与更新流程进行操作，确保新内容的质量和合规性。同时，做好更换记录，注明更换时间、内容及原因等信息。4.监督与考核公司建立对移动店内上墙内容管理的监督机制，定期对各移动店的上墙内容进行检查和评估。检查结果将作为对店铺运营管理考核的重要指标之一。对于上墙内容管理规范、信息准确及时、展示效果良好的店铺，给予相应的奖励和表彰；对于存在