酒店订房查岗制度规范要求

PAGE酒店订房查岗制度规范要求一、总则（一）目的为了加强酒店订房管理，确保订房信息的准确性、完整性和及时性，提高酒店服务质量和运营效率，特制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于酒店所有涉及订房业务的部门和人员，包括预订部、前台、客房部等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及酒店行业相关标准，确保订房业务合法合规开展。2.准确性原则：订房信息必须准确无误，包括客人姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房型、房价等。3.及时性原则：及时处理订房业务，确保客人订房需求得到快速响应和妥善安排。4.保密性原则：保护客人订房信息的安全和隐私，不得泄露客人任何信息。二、订房流程规范（一）预订渠道1.酒店官网：客人可通过酒店官方网站进行在线订房，预订部应及时回复客人预订请求。2.在线旅游平台：与各大在线旅游平台合作，接收平台转来的订房信息，预订部需对信息进行审核和处理。3.电话预订：客人可拨打酒店预订电话进行订房，预订人员应热情接待，准确记录订房信息。4.线下预订：如旅行社、会议组织者等通过线下方式预订，预订部应按照相关流程进行操作。（二）预订信息记录1.预订人员在接到订房请求后，应详细记录客人提供的所有信息，包括但不限于：客人姓名、性别、年龄、联系方式（手机号码、电子邮箱等）。入住日期、退房日期。房型选择及数量。特殊要求，如无烟房、加床、婴儿床、特定楼层等。预订来源（如官网、在线旅游平台、电话等）。2.对于重要客人或团队预订，应记录客人身份信息、公司名称、联系人等详细资料。（三）预订确认1.预订人员在记录完订房信息后，应立即与客人确认预订信息，确保信息准确无误。2.通过电话、短信或电子邮件等方式向客人发送预订确认函，确认函内容应包括：预订成功通知。客人姓名、入住日期、退房日期、房型、房价等预订详情。酒店联系方式及地址。温馨提示，如提前到达或延迟退房的政策、取消预订政策等。（四）预订变更与取消1.客人如需变更预订信息，如入住日期、退房日期、房型等，预订部应及时处理。变更前需与客人再次确认变更后的信息，并重新发送预订确认函。2.客人取消预订时，预订部应按照酒店制定的取消政策执行。对于提前一定时间取消预订的客人，可免收或收取一定比例的手续费；对于临近入住时间取消预订的客人，应按照规定收取全额或部分房费作为违约金。3.预订部应及时更新预订系统中的客人信息，确保预订状态准确反映客人预订变更或取消情况。三、查岗要求（一）查岗频率1.预订部主管应每日对预订人员的工作进行查岗，检查预订信息记录的准确性、预订确认的及时性以及预订变更与取消的处理情况。2.酒店运营经理应每周至少一次对预订部整体工作进行全面查岗，包括预订流程执行情况、与其他部门的协作情况等。3.酒店总经理应每月对订房业务进行抽查，了解订房工作的整体状况和存在的问题。（二）查岗方式1.现场观察：查岗人员直接到预订部工作现场，观察预订人员的工作状态、操作流程是否规范。2.系统检查：通过酒店预订系统，查看预订信息的录入、修改、查询等操作记录，核实信息的准确性和完整性。3.电话回访：对已预订客人进行电话回访，了解客人是否收到预订确认函，确认函内容是否准确，以及客人对预订服务的满意度。4.数据核对：将预订系统中的数据与相关报表、台账进行核对，检查数据的一致性和准确性。（三）查岗内容1.预订信息记录检查预订人员是否准确记录客人提供的所有信息，有无遗漏或错误。核实特殊要求是否清晰记录，并已传达至相关部门。2.预订确认查看预订确认函是否及时发送给客人，确认函内容是否完整、准确。检查客人是否收到预订确认函，有无客人反馈未收到或信息有误的情况。3.预订变更与取消审查预订变更和取消的处理流程是否符合规定，手续是否齐全。检查违约金的收取是否按照标准执行，有无违规减免或多收情况。确认预订系统中预订状态是否及时更新，与实际情况一致。4.与其他部门协作了解预订部与前台、客房部等相关部门之间的信息沟通是否顺畅，有无因信息传递不及时导致的工作失误。检查预订部是否根据客人预订情况提前做好客房准备、物资配备等工作，确保客人入住时的服务质量。四、问题处理与整改（一）问题发现查岗人员在查岗过程中如发现问题，应及时记录下来，并与相关责任人进行沟通确认。问题记录应包括问题描述、发现时间、涉及人员等详细信息。（二）问题分析对于发现的问题，相关责任人应与查岗人员共同进行分析，查找问题产生的原因。原因分析应从人员操作、流程设计、系统功能、培训等多个方面进行深入探讨，找出问题的根源。（三）整改措施制定针对问题产生的原因，制定切实可行的整改措施。整改措施应明确责任部门、责任人、整改期限以及预期达到的效果。整改措施应具有针对性和可操作性，能够有效解决问题，防止类似问题再次发生。（四）整改实施与跟踪1.责任部门和责任人应按照整改措施认真组织实施整改工作，确保整改任务按时完成。2.查岗人员应对整改情况进行跟踪检查，及时了解整改工作进展情况，对整改过程中遇到的问题及时协调解决。3.整改完成后，查岗人员应进行复查，验证整改效果是否达到预期目标。如整改效果不理想，应重新分析问题，调整整改措施，直至问题得到彻底解决。五、培训与考核（一）培训1.定期组织订房业务培训，提高预订人员的业务水平和服务质量。培训内容包括订房流程、预订系统操作、沟通技巧、法律法规等方面。2.根据酒店业务发展和市场变化，及时更新培训内容，确保预订人员掌握最新的订房知识和技能。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种形式，以提高培训效果。（二）考核1.建立订房业务考核机制，对预订人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括预订信息准确性、预订确认及时性、预订变更与取消处理情况、客户满意度等方面。2.考核结果与预订人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励预订人员提高工作质量和效率。3.对于考核不达标或出现严重工作失误的预订人员，应进行相应的处罚，如警告、扣发奖金、调岗等，同时安排针对性的培训和辅导，帮助其改进工作。六、信息安全与保密（一）信息安全管理1.加强酒店预订系统的安全管理，设置严格的用户权限和密码管理制度，防止未经授权的人员访问预订信息。2.定期对预订系统进行维护和升级，确保系统的稳定性和安全性，防止数据泄露、丢失或被篡改。3.安装防火墙、杀毒软件等安全防护设备，防范网络攻击和恶意软件入侵。（二）信息保密措施1.所有接触客人订房信息的人员均需签订保密协议，明确保密责任和义务。2.严格限制客人订房信息的使用范围，仅限于与订房业务相关的工作需要，不得将客人信息用于其他任何目的。3.在处理客人订房信息时，应采取加密存储、加密传输等措施，确保信息在传输和存储过程中的安全性。4.对废弃的订房信息资料，应按照规定进行妥善销毁，防止信息泄露。七、附则（一）解释权本制度由酒店[酒店名称]负责解释。（二）修订与废止1.本制