人社局服务窗口制度规范

PAGE人社局服务窗口制度规范一、总则（一）目的为进一步加强人社局服务窗口建设，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的人社形象，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于人社局各服务窗口及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和人社政策规定，确保各项业务办理合法合规。2.优质高效原则：以服务对象为中心，优化办事流程，提高工作效率，提供优质高效的服务。3.公开透明原则：公开服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息，接受社会监督。4.文明规范原则：工作人员着装整齐、举止文明、态度热情，使用规范文明用语。二、服务窗口工作人员行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业，忠于职守，认真履行工作职责。2.诚实守信，廉洁奉公，不以权谋私，不接受服务对象的礼品、宴请等。3.团结协作，相互支持，共同完成工作任务。（二）仪容仪表1.工作时间统一着装，佩戴工作牌，保持服装整洁、得体。2.仪容端庄，发型整齐，面容整洁，不得留怪异发型、化浓妆。3.举止文明，姿态端正，不得在工作时间内吸烟、吃零食、打瞌睡等。（三）服务用语1.接待服务对象时，主动问候，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。2.解答问题清晰明了，语气平和，不得使用生硬、冷漠、傲慢的语言。3.严禁使用服务忌语。（四）服务态度1.热情主动，积极为服务对象提供帮助，不得推诿、敷衍、拖延。2.耐心倾听服务对象的诉求，认真解答疑问，不得急躁、厌烦。3.对服务对象一视同仁，不得歧视、刁难。三、服务窗口业务办理规范（一）业务受理1.对服务对象提交的申请材料进行认真审核，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，一次性告知不予受理的理由和依据。2.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或者在规定时间内一次性告知服务对象需要补正的全部内容。3.建立业务受理台账，详细记录受理时间、服务对象、申请事项、受理情况等信息。（二）业务办理1.按照规定的办事流程和办理时限，及时、准确地办理各项业务。2.对复杂业务或涉及多个部门的业务，应及时协调沟通，确保业务顺利办理。3.在办理业务过程中，如发现服务对象存在违规行为或提供虚假材料，应及时告知相关部门，并依法依规处理。（三）业务反馈1.业务办理结束后，应及时将办理结果告知服务对象。2.对服务对象的反馈意见和建议，应认真记录，及时处理，并将处理结果反馈给服务对象。四、服务窗口工作纪律（一）考勤制度1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.请假应提前办理请假手续，经批准后方可离开工作岗位。（二）工作纪律1.不得擅自离岗、串岗、脱岗，严禁在工作时间内从事与工作无关的事情。2.不得泄露服务对象的个人信息和业务机密。3.不得利用工作之便谋取私利，不得接受服务对象的贿赂或不正当利益。（三）廉洁自律1.严格遵守廉洁自律的各项规定，自觉抵制各种诱惑。2.不得参与任何形式的赌博活动。3.不得在服务窗口内吸烟、饮酒。五、服务窗口环境与设施规范（一）服务环境1.服务窗口应保持整洁、卫生，物品摆放整齐有序。2.配备必要的办公设备和用品，确保工作正常开展。3.提供舒适、安静的服务环境，设置休息区、饮水机等便民设施。（二）服务设施1.服务窗口应设置明显的标识牌，标明服务事项、办事流程、办理时限等信息。标识牌应采用清晰、醒目的字体和颜色，确保服务对象能够快速准确地获取所需信息。对于不同类型的服务事项，应分别设置标识牌，避免混淆。2.配备电脑、打印机、复印机、扫描仪等办公设备，并确保设备正常运行。定期对办公设备进行维护和保养，及时更新老化或损坏的设备，以保证工作效率。为工作人员提供必要的培训，使其熟练掌握办公设备的操作技能。3.安装排队叫号系统、电子显示屏等服务设施，方便服务对象办理业务。排队叫号系统应具备公平、公正、公开的叫号功能，避免插队现象。电子显示屏应实时显示服务窗口的业务办理情况、排队人数等信息，让服务对象及时了解。六、服务窗口监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对服务窗口的工作进行检查和监督。2.设立意见箱，接受服务对象和工作人员的意见和建议。3.对发现的问题及时进行整改，对违规行为严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会监督，公布监督电话、邮箱等联系方式。2.定期开展服务对象满意度调查，了解服务对象的需求和意见。3.根据社会监督和满意度调查结果，及时改进服务工作。（三）考核评价1.制定服务窗口考核评价办法，对工作人员的服务质量、工作效率、业务能力等进行考核评价。2.考核评价结果与工作人员的绩效挂钩，作为评先评优、晋升晋级的重要依据。