开发区窗口服务规范制度

PAGE开发区窗口服务规范制度一、总则（一）目的为了进一步提升开发区窗口服务质量和水平，树立良好的政府形象，优化营商环境，特制定本规范制度。本制度旨在确保窗口工作人员为企业和群众提供高效、便捷、规范、热情的服务，促进开发区经济社会持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于开发区内所有对外服务窗口，包括但不限于行政审批、政务服务、公共服务等各类窗口单位及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保各项服务行为合法合规。2.高效便民原则：简化办事流程，提高办事效率，最大程度方便企业和群众办事。3.公开透明原则：公开服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息，接受社会监督。4.优质服务原则：以热情、周到、专业的态度为服务对象提供优质服务，不断提升服务满意度。二、服务内容与标准（一）行政审批服务1.事项受理窗口工作人员应在接到服务对象申请后，及时受理，并对申请材料进行初审。初审内容包括材料的完整性、真实性、有效性等。对于符合受理条件的，应出具受理通知书；对于不符合受理条件的，应一次性告知服务对象需要补充或更正的材料。2.审查办理按照规定的审批流程和标准，对申请事项进行全面审查。审查过程中，应严格把关，确保审批结果合法、公正、合理。对于需要现场勘查、专家评审等环节的，应及时组织相关人员进行，并在规定时限内完成。加强与其他部门的沟通协调，避免出现推诿扯皮现象，确保审批工作顺利进行。3.结果送达审批结果作出后，应及时通知服务对象领取。可以通过电话、短信、邮件等方式告知服务对象，并明确领取时间和地点。对于批准的事项，应发放相关证照或文件；对于不予批准的事项，应向服务对象说明理由，并提供救济途径。（二）政务服务1.咨询解答设立专门的咨询服务岗位，为服务对象提供准确、详细的政策咨询和业务指导。工作人员应熟悉各类政务服务事项的办理流程和相关政策法规，能够及时解答服务对象的疑问。对于复杂问题或涉及多个部门的问题，应及时协调相关部门进行研究解答，并在规定时间内给予回复。2.事项办理按照政务服务事项清单，为服务对象办理各类政务服务事项。办理过程中，应严格遵守办事流程和时限要求，确保办理结果的准确性和及时性。积极推行网上办事、一站式服务等模式，方便服务对象办事。对于能够通过网上办理的事项，应引导服务对象进行网上申报和办理，并提供相应的技术支持和指导。3.投诉处理设立投诉举报渠道，及时受理服务对象的投诉和举报。对于投诉举报事项，应认真调查核实，并在规定时间内给予答复。对于投诉举报属实的，应按照相关规定对责任人进行严肃处理，并及时向服务对象反馈处理结果。同时，应针对存在的问题进行整改，不断完善服务工作。（三）公共服务1.服务设施窗口单位应配备完善的服务设施，如办公桌椅、电脑、打印机、复印机、饮水机、休息座椅等，为服务对象提供舒适便捷的办事环境。服务设施应定期进行维护和更新，确保正常使用。同时，应保持服务场所的整洁卫生，营造良好的服务氛围。2.服务态度工作人员应着装整齐、佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表和精神状态。对待服务对象应热情主动、礼貌待人，使用文明规范的语言，不得与服务对象发生争吵或冲突。耐心倾听服务对象的诉求，认真解答服务对象的问题，积极为服务对象排忧解难。3.服务效率严格按照规定的办理时限为服务对象提供服务，不得拖延办理时间。对于紧急事项，应开辟绿色通道，特事特办，确保服务对象的需求得到及时满足。优化办事流程，减少不必要的环节和手续，提高办事效率。同时，应加强内部管理，提高工作协同性，避免出现工作积压和延误现象。三、服务行为规范（一）工作纪律1.遵守作息时间：按时上下班，不得迟到早退。严格执行请销假制度，请假应提前按照规定程序办理审批手续。2.坚守工作岗位：工作时间内不得擅自离岗串岗，不得从事与工作无关的事情。确因工作需要临时离岗的，应告知同事或服务对象，并做好相关工作交接。3.严禁违规操作：严格遵守操作规程和业务流程，不得违规办理业务。严禁在工作中弄虚作假、滥用职权、谋取私利。（二）服务用语1.文明礼貌用语：使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明礼貌用语，不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。2.规范准确用语：在解答问题、办理业务时，应使用规范准确清晰的语言，避免使用模糊不清或容易引起歧义的表述。对于服务对象的疑问，应耐心细致地进行解释说明，确保服务对象理解。（三）服务态度1.热情主动：主动迎接服务对象，主动询问服务需求，主动提供帮助和引导，不得对服务对象不理不睬、冷漠对待。2.耐心周到：对于服务对象提出的问题和要求，应耐心倾听，认真解答，不得敷衍塞责、推诿扯皮。对于复杂问题或多次咨询的服务对象，应给予更多的关心和帮助，直至问题得到妥善解决。3.微笑服务：始终保持微笑，展现良好的精神风貌和服务态度，让服务对象感受到温暖和亲切。四、服务监督与考核（一）监督机制1.内部监督：建立健全内部监督检查制度，定期对窗口服务工作进行检查和抽查。检查内容包括服务态度、工作纪律、办事效率、办理质量等方面。设立专门的监督岗位或安排专人负责监督工作，对窗口工作人员的服务行为进行实时监督。定期召开服务质量分析会，对发现的问题进行及时整改，并制定相应的防范措施，防止问题再次发生。2.外部监督：公布投诉举报电话、邮箱、信箱等联系方式，广泛接受企业和群众的监督。对于投诉举报事项，应及时受理、认真调查、严肃处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。定期开展服务对象满意度调查，通过问卷调查、网上评价、电话回访等方式，了解服务对象对窗口服务工作的评价和意见建议。根据满意度调查结果，及时调整和改进服务工作。邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等作为特邀监督员，对窗口服务工作进行不定期监督检查和评议。认真听取特邀监督员的意见和建议，积极改进服务工作。（二）考核制度1.考核内容：对窗口工作人员的考核内容包括德、能、勤、绩、廉等方面，重点考核工作业绩和服务质量。具体考核指标包括业务办理量、按时办结率、服务对象满意度、投诉举报情况等。2.考核方式：考核采取日常考核与年度考核相结合的方式。日常考核由窗口单位负责组织实施，每月对工作人员的工作表现进行记录和评价；年度考核由开发区管委会统一组织实施，在日常考核的基础上，结合服务对象满意度调查、特邀监督员评议等情况，对工作人员进行全面考核评价。3.考核结果运用：考核结果作为工作人员评先评优、职务晋升、奖励惩戒的重要依据。对于考核优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于考核不称职的工作人员，进行批评教育、诫勉谈话或按照规定进行组织处理。五、培训与提升（一）培训计划1.定期培训：制定年度培训计划，定期组织窗口工作人员参加业务培训、服务礼仪培训知识更新培训等。培训内容应根据工作实际和服务对象需求进行设置，确保培训的针对性和实效性。2.专题培训：针对新出台的政策法规、业务流程调整、服务热点难点问题等，及时组织专题培训，使工作人员能够准确掌握相关知识和技能，更好地为服务对象提供服务。（二）培训方式1.内部培训：邀请本单位业务骨干、专家学者等进行内部培训，分享工作经验和业务知识。通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的实际操作能力和解决问题的能力。2.外部培训：选派工作人员参加上级部门组织的培训、行业协会组织的培训以及其他相关培训活动，学习先进的服务理念和管理经验，拓宽视野，提升综合素质。3.在线学习：利用网络平台，为工作人员提供在线学习资源，方便工作人员随时随地进行学习。鼓励工作人员自主学习，不断提升自身业务水平和服务能力。（三）能力提升1.业务能力提升：通过培训和实践锻炼，不断提高工作人员的业务水平，使其能够熟练掌握各类行政审批、政务服务、公共服务等业务知识和技能，准确高效地办理各项业务。2.沟通协调能力提升：加强工作人员沟通协调能力的培养，使其能够与服务对象、其他部门工作人员进行良好的沟通交流，