商场门店店员行为规范制度

PAGE商场门店店员行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在确保商场门店店员提供优质、专业、规范的服务，维护商场及门店的良好形象，保障顾客权益，促进业务的健康发展。2.适用范围本制度适用于商场内各门店的全体店员。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，诚实守信，依法经营。以顾客为中心，提供热情、周到、高效的服务。保持良好的职业操守，维护商场及门店的声誉。团队协作，相互支持，共同提升门店业绩。二、店员基本行为规范1.仪容仪表着装：统一穿着商场或门店规定的工作服，保持整洁、得体。工作服应无污渍、破损，纽扣齐全。发型：头发梳理整齐，不得染夸张颜色。男性店员头发不宜过长，女性店员长发应束起。妆容：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。配饰：佩戴统一的工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。不得佩戴过多夸张的首饰。2.言行举止语言：使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气温和、亲切，语速适中。不得使用粗俗、生硬或不文明的语言。行为：站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠货架或柜台。行走时步伐轻盈，不得奔跑、打闹。手势自然得体，不得用手指指人或做出不恰当的手势。接待顾客：主动迎接顾客，微笑问候，目光与顾客接触，展现出热情友好的态度。耐心倾听顾客需求，不得打断顾客讲话。为顾客提供帮助时，应积极主动，不得推诿。3.工作纪律考勤：严格遵守商场及门店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间：在工作时间内，专注于工作，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机或做与工作无关的事情。如需短暂离开岗位，应向同事或上级说明去向。服从管理：服从上级领导的工作安排和指挥，不得顶撞上级。如有不同意见，应在合适的时间和场合与上级沟通协商。保密：对商场及门店的商业机密、顾客信息等予以保密，不得泄露给无关人员。三、服务规范1.售前服务顾客引导：在门店入口或显眼位置，安排店员引导顾客进入门店，并热情询问顾客需求，提供必要的帮助。商品介绍：熟悉店内商品的种类、特点、价格、使用方法等信息，能够准确、详细地向顾客介绍商品，解答顾客的疑问。介绍商品时应客观、公正，不得夸大或虚假宣传。陈列展示：协助做好商品的陈列展示工作，保持商品陈列整齐、美观，便于顾客选购。及时补货、理货，确保商品丰满、齐全。2.售中服务交易服务：为顾客提供快速、准确的交易服务，收款找零准确无误。使用礼貌用语告知顾客交易金额、找零金额等信息。包装服务：根据商品特点和顾客需求，为顾客提供合适的包装服务，确保商品包装牢固、美观。顾客关怀：在交易过程中，关注顾客的情绪和需求，及时给予关心和帮助。如顾客有特殊要求，应尽力满足。3.售后服务退换货服务：按照商场及门店的退换货政策，为顾客提供便捷、高效的退换货服务。耐心倾听顾客退换货原因，符合条件的应及时办理，不得刁难顾客。投诉处理：对于顾客的投诉，应保持冷静、耐心，认真倾听顾客的诉求。及时向上级汇报，并积极协助解决问题，给顾客满意的答复。回访跟进：对退换货或投诉处理后的顾客进行回访，了解顾客对处理结果的满意度，收集顾客的意见和建议，不断改进服务质量。四、商品管理规范1.商品验收店员在商品到货时，应协助做好验收工作。检查商品的数量、规格、质量等是否与送货单一致，如有问题及时与供应商沟通解决。对验收合格的商品，按照规定进行入库、上架等操作。对不合格商品，应及时记录并反馈给相关部门处理。2.商品陈列按照商品的类别、品牌、规格等进行合理陈列，遵循陈列原则，如关联性陈列、季节性陈列等，方便顾客选购。定期对商品陈列进行调整，保持陈列的新鲜感和吸引力。及时清理货架上的灰尘、杂物，确保商品整洁。3.商品盘点配合门店做好定期的商品盘点工作，认真核对商品的实际数量与系统记录是否一致。对盘点中发现的盘盈、盘亏等情况，及时记录并查明原因，向上级汇报。协助处理盘点差异，确保账实相符。4.商品损耗控制注意商品的保管和养护，防止商品损坏、变质、丢失等情况发生。对易损商品、保质期较短的商品，应重点关注。加强对门店内商品的巡查，发现异常情况及时报告并采取措施。如发现有顾客损坏商品或盗窃商品的行为，应及时制止并按照规定处理。五、安全规范1.消防安全熟悉店内的消防设施和器材位置，掌握基本的消防知识和灭火技能。不得在店内吸烟、使用明火或违规使用电器设备。保持消防通道畅通，不得堆放杂物。定期对店内的消防设施和器材进行检查，确保其完好有效。发现问题及时报告并协助维修更换。2.财产安全妥善保管店内的财物，包括现金、商品、设备等。下班时，按照规定将现金存入保险柜，关好门窗、锁好抽屉等。注意防范盗窃、抢劫等安全事故。如发现可疑人员或异常情况，及时报告上级并采取相应措施。3.顾客安全确保门店内的通道、地面等安全无隐患，避免顾客滑倒、绊倒等意外事故发生。对地面有水渍、障碍物等情况，应及时清理或设置警示标识。在销售商品时，提醒顾客注意商品的使用安全，特别是一些具有危险性的商品。对可能存在安全风险的商品，应向顾客详细说明使用方法和注意事项。六、培训与考核1.培训商场及门店应定期组织店员培训，包括业务知识培训、服务规范培训、安全知识培训等。培训内容应根据实际工作需求和店员的业务水平进行设计。鼓励店员参加外部培训课程或学习交流活动，提升自身综合素质和业务能力。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。2.考核建立店员考核机制，定期对店员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、行为规范、商品管理等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对考核优秀的店员给予奖励，对考核不合格的店员进行辅导改进或采取相应的处罚措施。考核结果作为店员晋升、调薪、奖励等的重要依据。七、奖惩制度1.奖励对工作表现突出、为门店做出显著贡献的店员，给予以下奖励：荣誉奖励：颁发荣誉证书、奖状等。物质奖励：给予奖金、奖品等。晋升奖励：优先晋升职务、增加薪资待遇等。具体奖励情形包括但不限于：销售业绩突出、服务质量优秀获得顾客高度好评、提出合理化建议为门店节约成本或增加效益、在紧急情况下表现出色保障门店安全等。2.处罚对违反本行为规范制度的店员，视情节轻重给予以下处罚：警告：口头或书面警告，提醒其注意改正错误。罚款：扣除一定金额的工资作为处罚。降职降薪：降低职务或薪资待遇。辞退：解除劳动合同。具体处罚情形包括但不限于：违反考勤纪律、服务态度恶劣引起顾客投诉、违反商