市管局服务企业制度规范

PAGE市管局服务企业制度规范一、总则（一）目的为进一步优化营商环境，提高市场监督管理部门（以下简称“市管局”）服务企业的水平和质量，规范服务行为，保障企业合法权益，促进经济社会持续健康发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于市管局机关各科室、直属机构、派出机构及其工作人员在履行职责过程中对企业提供服务的相关活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保服务行为合法合规。2.公正公平原则：对待各类企业一视同仁，公正履行职责，公平提供服务。3.高效便民原则：简化办事流程，提高工作效率，为企业提供便捷、高效的服务。4.主动服务原则：主动了解企业需求，积极为企业排忧解难，提供优质服务。二、服务内容（一）政策宣传与解读1.及时收集、整理国家和地方出台的涉企政策法规，通过多种渠道向企业宣传发布，确保企业知晓政策内容。2.定期组织政策解读培训活动，邀请专家或业务骨干对政策法规进行详细解读，帮助企业理解政策要点，用好政策红利。（二）注册登记与行政审批服务1.优化企业注册登记流程，推行全程电子化登记，实现企业开办“一网通办”，压缩办理时间，提高登记效率。2.对行政审批事项进行梳理，明确审批标准、流程和时限，实行一次性告知、限时办结制度，为企业提供高效、便捷的审批服务。3.建立行政审批绿色通道，对重点项目、招商引资项目等实行特事特办、急事急办，提供专人指导、全程帮办服务。（三）知识产权保护与服务1.加强知识产权宣传培训，提高企业知识产权意识和创造、运用、保护能力。2.开展知识产权质押融资服务，帮助企业拓宽融资渠道，缓解融资难题。3.加强知识产权执法保护，严厉打击侵权假冒行为，维护企业合法权益。（四）市场监管与执法服务1.加强市场秩序监管，维护公平竞争的市场环境，为企业发展创造良好条件。2.推行柔性执法，对企业轻微违法行为实行包容审慎监管，采取行政指导、行政告诫等方式，引导企业规范经营。3.及时处理企业投诉举报，依法查处各类违法行为，保护企业合法权益。（五）质量技术监督与标准服务1.加强质量监管，督促企业落实质量主体责任，提高产品和服务质量。2.开展标准化服务，帮助企业制定和实施标准，推动企业提升标准化水平。3.提供计量、认证认可、检验检测等技术服务，为企业发展提供技术支持。三、服务流程（一）企业咨询与受理1.设立专门的企业服务热线、网上咨询平台等，及时受理企业咨询。2.对企业咨询事项进行详细记录，明确咨询内容、咨询人及联系方式等信息。3.能当场答复的，当场予以答复；不能当场答复的，告知企业在规定时间内给予答复，并明确答复方式。（二）服务办理与流转1.对于注册登记、行政审批等事项，按照规定的流程进行受理、审核、审批等操作。2.建立内部流转机制和信息共享平台，确保服务办理过程中各环节之间的高效衔接，及时传递相关信息。3.对涉及多个部门的联合办理事项，实行牵头部门负责制，组织相关部门进行协同办理。（三）结果反馈与送达1.服务办理完成后，及时将办理结果反馈给企业，反馈方式可采用电话、短信、邮件、网上公示等多种形式。2.对于需要送达书面文件的，按照法定程序和要求及时送达企业，并做好送达记录。（四）跟踪与回访1.对已办理服务事项的企业进行跟踪，了解企业对服务的满意度以及服务事项的后续执行情况。2.定期开展回访工作，收集企业的意见和建议，及时发现问题并加以改进。四、服务保障（一）人员保障1.加强对服务企业工作人员的培训，提高业务能力和服务水平。培训内容包括法律法规、政策业务、服务礼仪等方面。2.定期组织业务考核，将考核结果与绩效挂钩，激励工作人员不断提升服务质量。3.建立健全工作人员轮岗交流制度，促进业务融合，提高工作效率。（二）信息化保障1.加大信息化建设投入，完善市管局信息化服务平台功能，实现服务事项网上办理、信息查询、进度跟踪等功能。2.加强与其他部门信息化系统的对接，实现数据共享和业务协同，提高服务效能。3.建立信息安全保障机制，确保企业信息安全，防止信息泄露。（三）监督考核保障1.建立健全服务企业监督考核机制，明确考核内容、考核标准和考核方式。2.加强内部监督，定期对服务企业工作进行检查，及时发现和纠正存在的问题。3.接受企业和社会监督，设立投诉举报渠道，对企业反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给企业。五、监督与问责（一）监督方式1.内部监督：市管局纪检监察部门负责对服务企业工作进行日常监督检查，定期开展专项督查，及时发现和纠正违规行为。2.外部监督：通过设立意见箱、公布投诉举报电话、开展满意度调查等方式，广泛接受企业和社会各界的监督。（二）问责情形1.对企业咨询不及时答复，或答复不准确、不完整，造成企业误解的。2.违反服务流程，擅自增加或减少办事环节，拖延办理时间的。3.在服务过程中故意刁难企业，索取、收受企业财物或谋取其他不正当利益的。4.对企业投诉举报不及时处理，或处理结果未及时反馈给企业的。5.其他违反本制度规范，损害企业合法权益或影响市管局形象的行为。（三）问责措施1.对于情节较轻的，给予批评教育、责令作出书面检查等处理。2.对于情节较重且造成不良影响的，给予通报批评