物业办公室管家制度规范

PAGE物业办公室管家制度规范一、总则（一）目的为了提升物业办公室的服务质量和管理水平，规范管家工作流程，确保为业主提供高效、优质、贴心的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于物业办公室全体管家人员。（三）基本原则1.客户至上原则始终将业主的需求放在首位，以业主满意为工作的出发点和落脚点，全心全意为业主服务。2.规范高效原则建立健全各项工作流程和标准，确保管家工作的规范化、标准化，提高工作效率和质量。3.团队协作原则强调团队合作精神，各部门之间、管家之间要相互支持、密切配合，共同完成物业管理服务任务。4.持续改进原则不断总结经验教训，持续优化工作流程和服务标准，适应业主日益增长的需求和市场变化。二、管家岗位职责（一）客户关系维护1.负责与业主建立良好的沟通渠道，定期回访业主，了解业主需求和意见，及时解决业主提出的问题。2.组织开展业主满意度调查，分析调查结果，制定改进措施，不断提升业主满意度。3.协调处理业主投诉和纠纷，做到及时响应、有效沟通、妥善解决，确保业主投诉处理率达到100%。（二）物业费用管理1.负责向业主宣传物业管理费用的相关政策和标准，解释费用构成和用途。2.协助财务部门做好物业管理费用的收缴工作，及时催缴欠费业主，确保费用收缴率达到公司规定标准。3.对业主提出的费用疑问进行解答，提供费用明细和相关票据，做好费用收支情况的公示工作。（三）房屋及设施设备管理1.定期巡查小区房屋及附属设施设备，做好巡查记录，及时发现并上报房屋质量问题和设施设备故障。2.协助工程部门对房屋及设施设备进行维修、保养和更新改造，跟踪维修进度，确保维修工作按时完成。3.建立房屋及设施设备档案，记录房屋基本信息、维修历史等情况，为管理和维护提供依据。（四）环境卫生管理1.监督小区环境卫生状况，检查保洁人员工作质量，及时发现并纠正卫生死角和不达标问题。2.组织开展环境卫生宣传活动，提高业主环保意识，引导业主共同维护小区环境。3.协调处理环境卫生投诉，督促保洁人员及时整改，确保小区环境卫生整洁、美观。（五）安全秩序管理1.协助安保部门做好小区安全秩序维护工作，加强巡逻检查，发现异常情况及时报告并协助处理。2.组织开展安全宣传教育活动，提高业主安全防范意识，指导业主正确使用消防器材和设施。3.配合相关部门做好小区突发事件的应急处理工作，保障业主生命财产安全。（六）社区文化建设1.策划组织各类社区文化活动，丰富业主业余生活，增强业主之间的交流与互动。2.收集业主对社区文化活动的反馈意见，不断改进活动内容和形式，提高活动质量和效果。3.加强与社区居委会、业主委员会等相关组织的沟通与合作,共同推动社区文化建设。三、工作流程与标准（一）业主接待流程1.热情接待来访业主，主动起身迎接，微笑问候，引导业主就座。2.认真倾听业主诉求，做好记录，对于能够当场解答的问题，要及时给予准确答复；对于不能当场解答的问题，要告知业主会及时跟进并在规定时间内给予回复。3.与业主沟通时，要使用文明礼貌用语,态度亲切和蔼，不得与业主发生争吵或冲突。4.业主离开时，要起身相送，感谢业主来访，并欢迎业主再次光临。（二）投诉处理流程1.接到业主投诉后，要立即记录投诉内容、业主姓名、联系方式等信息，并向业主承诺会尽快处理。2.对投诉问题进行初步分析，判断投诉性质和责任部门，及时将投诉信息转交给相关部门处理。3.跟踪投诉处理进度，定期与相关部门沟通协调，确保投诉得到及时有效的解决。4.投诉处理完毕后,要及时回访业主，了解业主对处理结果的满意度，并做好回访记录。如业主对处理结果不满意，要重新组织处理，直至业主满意为止。（三）费用收缴流程1.在规定时间向业主发送缴费通知，告知业主缴费金额、缴费方式、缴费期限等信息。2.对欠费业主进行电话催缴，催缴时要礼貌、耐心地与业主沟通，了解业主欠费原因，并根据实际情况给予相应的解决方案。3.对于多次催缴仍不缴费的业主，要上门拜访，进一步了解业主情况，做好沟通解释工作，争取业主理解和支持。4.如业主确实存在困难无法按时缴费，要与业主协商制定缴费计划，并跟踪业主履行缴费计划情况。5.定期统计费用收缴情况，向财务部门报送欠费业主名单和欠费金额，协助财务部门做好费用收缴工作。（四）房屋及设施设备巡查流程1.按照规定的巡查路线和时间间隔，对小区房屋及附属设施设备进行巡查。2.巡查过程中，要认真检查房屋外观、门窗、水电设施、消防设施、电梯等设备的运行状况，做好巡查记录。3.发现问题要及时拍照或录像，并详细记录问题位置、问题描述、发现时间等信息。4.对于一般性问题，要及时通知相关维修人员进行处理；对于重大安全隐患问题，要立即上报上级领导，并采取临时防护措施，确保人员和财产安全。5.跟踪维修处理情况，对维修结果进行验收，确保问题得到彻底解决。（五）社区文化活动组织流程1.根据小区业主特点和需求，制定社区文化活动计划，明确活动主题、时间、地点、内容、参与人员等信息。2.发布活动通知，通过小区公告栏、微信群、短信等方式向业主宣传活动信息，吸引业主积极参与。3.组织活动筹备工作，包括场地布置、物资采购、人员安排等。4.活动现场要做好组织协调工作，确保活动顺利进行，保障业主安全。5.活动结束后，要对活动进行总结评估，收集业主反馈意见，为今后开展类似活动提供经验参考。四、培训与考核（一）培训计划1.定期组织管家人员参加专业知识培训，培训内容包括物业管理法律法规、服务礼仪、客户沟通技巧、房屋及设施设备管理、安全秩序维护、环境卫生管理等方面。2.根据管家人员的岗位需求和实际工作情况，制定个性化的培训方案，确保培训内容具有针对性和实用性。3.邀请行业专家、资深管理人员进行授课，同时鼓励内部优秀管家分享工作经验和心得，提高培训效果。（二）培训方式1.集中授课培训：定期组织全体管家人员参加集中培训课程，系统学习专业知识和技能。2.现场实操培训：针对房屋及设施设备巡查、维修保养等实际操作环节，进行现场演示和指导，让管家人员亲身体验和掌握操作方法。3.案例分析培训：选取典型的物业管理案例进行分析讨论，引导管家人员从中吸取经验教训，提高解决实际问题的能力。4.在线学习培训：利用网络学习平台，提供丰富的学习资源，让管家人员可以随时随地进行学习，拓宽知识面。（三）考核机制1.建立管家人员考核制度，定期对管家人员的工作表现进行考核评估。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、专业知识、团队协作等方面，考核方式采用定量与定性相结合的方法。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核优秀的管家人员给予表彰和奖励，对于考核不合格的管家人员进行诫勉谈话、培训补考或调整岗位等处理。4.将考核结果与管家人员的薪酬待遇、晋升发展挂钩，激励管家人员不断提高工作质量和效率。五、沟通与协调（一）内部沟通1.建立定期的工作例会制度，各部门负责人汇报工作进展情况、存在问题及下一步工作计划，加强部门之间的信息交流和沟通协调。2.管家人员在工作中遇到问题需要其他部门协助时，要及时与相关部门沟通联系，填写工作联系单，明确问题内容、协助要求、完成时间等信息，确保问题得到及时解决。3.加强与工程、安保、保洁等一线工作人员的沟通交流，了解他们在工作中遇到的困难和需求，及时给予支持和帮助，共同做好物业管理服务工作。（二）外部沟通1.与业主保持密切沟通，定期走访业主，了解业主需求和意见，及时反馈物业管理工作情况，争取业主的理解和支持。2.加强与社区居委会、业主委员会的沟通合作，共同参与社区建设和管理，协调解决社区内的各类问题，维护社区和谐稳定。3.与相关政府部门、行业协会保持联系，及时了解政策法规变化，参加行业交流活动，学习借鉴先进经验，提升物业管理水平。六、监督与检查（一）监督机制1.建立物业办公室内部监督机制，由专人负责对管家人员的工作进行日常监督检查，确保各项工作制度和流程得到有效执行。2.设立意见箱、投诉电话等渠道，接受业主和社会各界的监督，及时收集反馈意见和建议，对发现的问题要及时进行整改处理。3.定期对物业管理服务质量进行内部评估，通过业主满意度调查、服务质量测评等方式，全面了解物业管理服务工作存在的问题和不足，制定针对性的改进措施。（二）检查标准1.服务态度：热情、礼貌、耐心、周到，使用文明用语，无投诉现象。2.工作纪律：遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工，工作时间内不做与工作无关的事情。3.工作质量：严格按照工作流程和标准开展工作，各项工作任务按时完成，工作质量符合要求。4.费用收缴：按时完成费用收缴任务，费用收缴率达到公司规定标准，无违规收费现象。5.安全管理：小区安全秩序良好，无重大安全事故发生，消防设施设备完好有效，安保人员履职尽责。6.环境卫生：小区环境卫生整洁、美观，无卫生死角，垃圾分类投放规范，保洁人员工作到位。（三）问题整改1.对监督检查中发现的问题，要及时下达整改通知书，明确整改要求和整改期限。2.责任部