汽车售票员制度规范要求

PAGE汽车售票员制度规范要求一、总则（一）目的为加强公司汽车售票员队伍的管理，规范售票员的工作行为，提高服务质量，保障公司运营秩序，特制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事汽车售票工作的人员。（三）基本原则1.遵守法律法规原则：售票员必须严格遵守国家相关法律法规以及行业管理规定，依法依规开展售票工作。2.服务至上原则：始终将乘客的需求放在首位，提供热情、周到、文明的服务，树立良好的公司形象。3.规范操作原则：严格按照规定的售票流程、操作标准进行工作，确保售票工作的准确性和高效性。4.廉洁自律原则：严禁利用工作之便谋取私利，保持清正廉洁的工作作风。二、售票员岗位职责（一）售票前准备1.提前到岗，做好售票区域的清洁卫生工作，检查售票设备是否正常运行，如售票机、验钞机等，确保设备无故障。2.领取当班所需的车票、找零现金、票据等办公用品，核对数量和金额，确保账实相符。3.熟悉当天运营线路、班次、票价及优惠政策等信息，以便准确为乘客提供服务。（二）售票工作1.热情接待每一位乘客，主动询问乘客的乘车需求，为乘客提供准确的乘车建议。2.严格按照规定的票价标准售票，不得擅自涨价、降价或收取其他不合理费用。售票时要唱收唱付，清晰告知乘客票价及找零金额。3.认真核对车票信息，包括车次、座位号、票价等，确保车票内容准确无误。4.熟练操作售票设备，快速准确地完成售票、检票等工作流程。如遇设备故障或网络问题，应及时采取应急措施，并向相关部门报告。5.对于使用优惠证件购票的乘客，要严格按照规定进行查验，确保优惠政策的正确执行。（三）服务工作1.主动为乘客提供帮助，如解答疑问、指引乘车方向、协助乘客上下车等。2.保持良好的服务态度，使用文明礼貌用语，不得与乘客发生争吵或冲突。3.关注乘客的特殊需求，如老弱病残孕等乘客，要给予特别照顾，提供必要的帮助。4.收集乘客的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。（四）票务管理1.妥善保管车票、现金、票据等重要物品，下班时要及时将现金、票据等交回财务部门，并做好交接记录。2.认真填写售票台账，记录每一笔售票业务的详细信息，包括时间、车次、票价、乘客人数等，确保台账记录准确、完整。3.定期盘点车票库存，核对实际库存数量与台账记录是否一致，如发现差异要及时查明原因并报告。4.严格遵守车票的领用、核销制度，不得私自截留、挪用或出售车票。（五）应急处理1.遇到突发情况，如车辆故障、交通事故、乘客纠纷等，要保持冷静，及时采取有效的应急措施。2.协助驾驶员做好现场秩序维护工作，确保乘客的人身安全。3.及时向上级领导报告突发情况的进展情况，听从领导的指挥和安排。三、售票员工作纪律（一）考勤纪律1.严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。2.如需请假，必须提前按照规定的程序办理请假手续，经批准后方可离岗。3.不得擅自脱岗、串岗或替班，如有特殊情况需要临时调整岗位，必须征得上级领导同意。（二）工作纪律1.上班时间必须穿着统一规定的工作服，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。2.在工作期间不得玩手机、聊天、吃东西或做其他与工作无关的事情。3.不得利用工作之便为自己或他人谋取不正当利益，如私拉客源、倒卖车票等。4.保守公司机密，不得泄露公司的运营信息、票务数据等重要资料。（三）廉洁纪律1.严禁接受乘客或其他相关方的贿赂、礼品或宴请。2.不得参与任何形式的商业贿赂行为，维护公司的良好声誉。四、售票员培训与考核（一）培训1.公司定期组织售票员参加业务培训，培训内容包括服务规范、票务知识、应急处理等方面。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，提高培训效果。3.鼓励售票员自主学习，不断提升自身业务水平和综合素质。（二）考核1.建立售票员考核机制，定期对售票员的工作表现进行考核评价。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、遵守纪律等方面，具体考核指标和评分标准由公司制定。3.根据考核结果，对表现优秀的售票员进行表彰和奖励，对不称职的售票员进行批评教育、警告、罚款等处理，情节严重的予以辞退。五、票务管理规定（一）车票管理1.公司统一印制和管理车票，车票的样式、规格、编号等必须符合相关规定。2.车票应妥善保管，存放在安全、干燥、通风的地方，防止车票受潮、损坏或丢失。3.车票的领用和发放要严格按照规定的程序进行，领用人要签字确认。（二）现金管理1.售票员收取的现金必须及时存入公司指定的银行账户，不得坐支现金。2.现金的收付要严格遵守财务管理制度，做到日清月结，账实相符。3.加强现金安全管理，下班时要将现金存入保险柜或交由专人保管，防止现金被盗、丢失等情况发生。（三）票据管理1.公司使用的票据包括发票、车票存根等，要按照规定的格式和内容填写，确保票据真实、有效。2.票据的领用、开具、核销等要严格按照财务制度进行操作，不得擅自更改票据内容或违规开具票据。3.定期对票据进行盘点和清理，确保票据的安全和完整。六、服务质量监督与投诉处理（一）服务质量监督1.公司设立服务质量监督岗位或部门，定期对售票员的服务质量进行检查和评估。2.通过乘客满意度调查、现场巡查、视频监控等方式，及时发现和纠正售票员在服务过程中存在的问题。3.对服务质量不达标的售票员要进行督促整改，并记录在案。（二）投诉处理1.建立健全投诉处理机制，设立投诉热线或邮箱，及时受理乘客的投诉和建议。2.接到投诉后，要认真调查核实情况，根据投诉内容和情节轻重，对相关售